Las necesidades de las personas en el turismo pueden deberse a diversos incentivos. Estos últimos dependen de muchos factores, como por ejemplo, la actividad de la empresa anunciante del producto turístico, la imagen turística del país, el estado de la industria hotelera, la disponibilidad de un calendario de eventos desarrollado, la estabilidad política, el estilo de vida de un turista, etc. Hay muchas clasificaciones de factores que provocan la necesidad de hacer turismo, pero la más utilizada es la siguiente.

• Grupo 1 - factores cognitivos;
• 2 - económico;
• 3 - regionales;
• 4-psicológico.
• 1. El grupo 1 incluye las necesidades humanas para satisfacer el interés por los factores históricos, culturales, económicos, naturales y climáticos. A su vez, los lugares de interés histórico incluyen monumentos de historia, cultura, arqueología. Un turista puede satisfacer la necesidad de conocimiento de la cultura visitando museos, galerías, teatros, conciertos, festivales, plein airs y otros objetos. Además, este grupo de factores incluye el estudio de las costumbres, la cocina, la vestimenta nacional y otros aspectos etnográficos. Interés indudable entre ciertos turistas es el análisis de la originalidad de las formas de cultivo en diferentes países. Los factores naturales y climáticos son uno de los básicos en el turismo. Estos son relieve, clima (temperatura, precipitación, viento, etc.), masas de agua, flora, fauna, etc. A menudo forman una imagen atractiva de un destino turístico.
• 2. Los factores económicos son las condiciones socioeconómicas de los viajes turísticos: el volumen de la demanda turística, el tamaño del hogar, la diferenciación de ingresos de ciertos grupos sociales de turistas potenciales, los precios fijados para los viajes y su calidad, los precios de bienes sustitutos, la variedad de servicios y el nivel de servicio en los lugares de llegada de turistas, el desarrollo de la infraestructura de transporte, la calidad de la industria hotelera y del sector de la restauración, la disponibilidad de tiendas especiales para turistas extranjeros con precios bajos (zonas francas ), el nivel de fortaleza de la marca turística del país o destino, la publicidad, etc.
• 3. El grupo de factores regionales, por regla general, incluye varias formas de manifestación de la saturación de eventos en la región, que pueden servir como motivo para que un turista decida visitar esta región en particular: competiciones deportivas internacionales, festivales de cine, exposiciones internacionales. , carnavales, festivales, concursos internacionales, congresos, simposios, etc.
• 4. Cada vez se presta más atención al estudio de los factores psicológicos, ya que ayudan a comprender las orientaciones de valor cambiantes del turista y las características de su comportamiento de compra. Los siguientes factores juegan una influencia particularmente fuerte en la formación de las preferencias de los turistas: la propensión al cambio, la disposición para la aventura y el riesgo, el grado de conservadurismo, los requisitos de comodidad para viajar y el nivel intelectual de las solicitudes turísticas.
• 2.1 Las necesidades del hombre moderno en los servicios turísticos: su contenido y tipos

Una necesidad es un sentimiento de falta de algo. Las necesidades se encuentran en motivos, inclinaciones, deseos, etc., impulsando a una persona a la actividad y convirtiéndose en una forma de manifestación de una necesidad.

Toda la variedad de necesidades se puede reducir a dos clases principales:

• - biológico (vital);
• - informativo (necesidades sociales subyacentes).

Las necesidades biológicas se satisfacen fácil y rápidamente. La función reguladora de las necesidades biológicas es limitada, ya que determinan el comportamiento en períodos de tiempo relativamente cortos durante los cuales se satisfacen las necesidades. Si un animal o una persona actuaran únicamente bajo la influencia de estas necesidades, entonces su actividad sería muy limitada.

Las necesidades de información (incluyen tanto las cognitivas como las sociales) no son saturables o mucho menos saturables en comparación con las necesidades biológicas. Por lo tanto, su función reguladora en relación con el comportamiento humano es ilimitada.

Las necesidades del turista son necesidades específicas, que en la forma determinan el “wanderlust”, ansia de viajar, de aprender cosas nuevas. En términos de contenido, las necesidades turísticas son iguales a las necesidades recreativas.

Las necesidades se satisfacen a través de los servicios. El servicio, a su vez, es:

• 1. El resultado de la interacción directa entre el contratista y el consumidor, así como las propias actividades del contratista para satisfacer las necesidades del consumidor. Por propósito funcional Los servicios prestados a la población se dividen en materiales y socioculturales.
• 2. Acciones útiles en relación con el consumidor, satisfaciendo sus necesidades, encaminadas a proporcionarle determinados beneficios, conveniencias, beneficios, adquiriendo valor de consumo. Todos los servicios se clasifican según varios criterios: según las especificidades del contenido (por ejemplo, la creación de un nuevo valor para el consumidor - sastrería); mantenimiento de la producción o de una persona; por tipos de trabajo (realizado sobre la base de la propiedad pública, corporativa y privada de los medios de producción); por tipos de consumo (individual, masivo); por modalidades de servicio (suscripción, urgente, en el lugar de trabajo).

Realmente servicios turisticos Es una mercancía invisible de un tipo especial.

Los servicios turísticos prestados a los consumidores por organizaciones o empresarios individuales incluyen:

• - servicios de un operador turístico para la organización del turismo interno;
• - servicios de operadores turísticos para organizar el turismo emisor;
• - servicios de un operador turístico para la organización del turismo receptor;
• - servicios de agencias de viajes;
• - servicios separados de un operador turístico y una agencia de viajes;
• - servicios para el turismo de aficionados;
• - servicios de excursiones.

De acuerdo con la Ley de la Federación Rusa "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor", los siguientes requisitos son obligatorios para todo tipo de servicios turísticos:

• - seguridad de la vida y la salud;
• - seguridad de la propiedad de los turistas y curiosos;
• - protección del medio ambiente.

Servicios turísticos y de excursiones adicionales no previstos en el paquete turístico, traídos al consumidor en la modalidad de tiempo libre (comidas adicionales, transporte intrarruta, servicios de guía, etc.). La OMT ha desarrollado 400 tipos de tales servicios. El turista adquiere estos servicios por un cargo adicional.

2.2 Peculiaridades del consumo turístico

La satisfacción de las necesidades turísticas consiste en la adquisición de bienes y servicios, por un lado, y el consumo de bienes (gratis), por el otro. Las necesidades turísticas se pueden dividir en tres grupos: obligatorias, específicas y opcionales.

Las necesidades obligatorias son servicios que, por regla general, forman la base de un paquete turístico (transporte, alojamiento, comidas, etc.)

Las necesidades específicas forman la base para elegir un viaje con el fin de obtener una impresión durante el viaje. El consumo de servicios obligatorios de calidad adecuada contribuye a la satisfacción de necesidades específicas.

Las necesidades adicionales incluyen bienes y servicios que el turista recibe durante el viaje y que no están incluidos directamente en el paquete turístico; incluyen varias compras (compras) durante el viaje (por ejemplo: comprar souvenirs), servicios domésticos, transporte, correo, etc. ..

Características del producto turístico:

• - intangibilidad, es decir, no pueden ser demostrados, vistos o probados antes de su recepción;
• - la continuidad de la producción y el consumo, es decir, el servicio solo puede prestarse cuando se recibe un pedido o aparece un cliente;
• - variabilidad, es decir, la calidad del servicio turístico depende de cuándo y dónde se preste;
• - incapacidad para almacenar, es decir, no se pueden almacenar.

La producción es la implementación de combinaciones efectivas que aseguren el desarrollo económico tanto de la empresa turística como del negocio turístico en su conjunto.

La producción de un producto turístico necesita recursos primarios, que en la teoría económica se denominan factores de producción (trabajo, capital, emprendimiento). Hay 4 categorías principales de factores de producción:

• - natural;
• - culturales e históricas;
• - humano;
• - capital.

Un turista utiliza un conjunto de servicios que se le brindan en un determinado lugar (o región) donde se realiza un evento turístico. Este lugar, por sus atractivos, se convierte en un centro de turismo.

2.3 Clasificación de los tipos de turismo

Al explorar las formas y métodos de implementación de los servicios turísticos en la Federación de Rusia y en el extranjero, según esta definición de turismo, la clasificación se puede realizar de acuerdo con una serie de características:

Según el grado de movilidad: móvil; estacionario; mezclado;

Por forma de participación: individual; grupo; familia;

Por edad: maduro; juventud; niños; mezclado; por duración: un día; múltiples días; tránsito;

Por el uso de vehículos: automóvil; ferrocarril; aviación; agua; bicicleta; ecuestre; conjunto;

Por estacionalidad: temporada turística activa, fuera de temporada (semitemporada), fuera de temporada;

Por geografía: intercontinental; internacional (interregional); regional; local; borde;

Por medio de transporte: peatonal; utilizando medios de transporte tradicionales; utilizando medios de transporte exóticos (teleférico, funicular, dirigible, globo aerostático, ala delta).

2.4 Esencia y etapas de desarrollo de un destino turístico

Un destino turístico es un concepto más amplio que un resort; esta es la región que más nos atrae por sus características definitorias. La región del destino turístico es una de las más importantes del sistema turístico, ya que los destinos turísticos en sí mismos y su imagen atraen al turista, motivan la visita y activan así todo el sistema turístico. Una vez definidos los tipos de destino turístico como elemento del sistema turístico, destacaremos sus principales propiedades y características.

• 1. El destino es una combinación de los siguientes componentes: atracción (riqueza natural o artificial, es decir, lo que anima a un turista a viajar); servicios (alojamiento, comida, entretenimiento, así como comercio minorista y otros negocios de servicios como bancos, peluquerías, empresas médicas); accesibilidad (la lejanía del destino de los mercados turísticos los hace vulnerables a las fluctuaciones de la demanda).
• 2. El destino tiene un valor cultural: los visitantes deben encontrar el destino atractivo y vale la pena el tiempo y el dinero gastados en el viaje.
• 3. El destino es inseparable, es decir, el producto turístico se consume donde se produce directamente, y su consumo está asociado a la presencia física en el destino. Cabe señalar que los procesos de producción y consumo de un producto turístico coinciden no solo en el espacio, sino también en el tiempo, es decir, los destinos no pueden almacenarse para uso futuro. Así, la estacionalidad del destino es el problema más importante, ya que reduce la rentabilidad de sus actividades y las hace ineficientes en el uso de los activos fijos del destino.
• 4. Los servicios y comodidades del destino son utilizados no solo por los turistas, sino también por las personas que viven y trabajan en este destino. Así, los negocios ubicados en un destino no pueden estar orientados solo a los residentes locales o solo a los turistas, deben estar orientados a ambos.

Cada destino pasa por las siguientes etapas en su desarrollo. Considere los rasgos característicos de cada una de las etapas de desarrollo.

La primera etapa, pre-turística, se caracteriza por el atractivo del destino como singularidad geográfica. En esta etapa, el destino aún no ha sufrido cambios bajo la influencia del turismo.

El segundo está determinado por el crecimiento del número de turistas y se basa en el amor por la belleza de la naturaleza virgen y la cultura de los habitantes locales del destino. El flujo de turistas en esta etapa está creciendo, como resultado, se están formando las bases de la infraestructura turística.

En la tercera etapa, como resultado del constante crecimiento de los flujos turísticos, se forma el mercado de servicios turísticos, por lo que la unidad empresarial del sector se enfrenta a la tarea de proveer la infraestructura del destino.

En la cuarta etapa, el destino necesita una afluencia de inversión en turismo, ya que la infraestructura no puede hacer frente al volumen de llegadas de turistas. Su apariencia está cambiando.

La quinta etapa se caracteriza por el crecimiento de las organizaciones y empresas de infraestructura turística, por lo tanto, la creación de nuevos puestos de trabajo en el destino.

La sexta etapa se caracteriza por un aumento de la competitividad y calidad de los productos, obras, servicios de las empresas del destino.

La séptima etapa está determinada por el crecimiento de las utilidades y la capitalización de las organizaciones turísticas.

Lo que, por supuesto, redundará en un aumento de la calidad de vida de la población residente en el destino, octava etapa.

Como resultado, el efecto multiplicador para la economía del destino, la novena etapa.

1.2 Necesidades de los clientes modernos en turismo

Una necesidad es un sentimiento de falta de algo. Las necesidades se encuentran en motivos, inclinaciones, deseos, etc., impulsando a una persona a la actividad y convirtiéndose en una forma de manifestación de una necesidad.

Toda la variedad de necesidades se puede reducir a dos clases principales:

biológico (vital);

Informacional (necesidades sociales subyacentes).

Las necesidades biológicas se satisfacen fácil y rápidamente. La función reguladora de las necesidades biológicas es limitada, ya que determinan el comportamiento en períodos de tiempo relativamente cortos durante los cuales se satisfacen las necesidades. Si un animal o una persona actuaran únicamente bajo la influencia de estas necesidades, entonces su actividad sería muy limitada.

Las necesidades de información (incluyen tanto las cognitivas como las sociales) no son saturables o mucho menos saturables en comparación con las necesidades biológicas. Por lo tanto, su función reguladora en relación con el comportamiento humano es ilimitada.

Las necesidades del turista son necesidades específicas, que en la forma determinan el “wanderlust”, ansia de viajar, de aprender cosas nuevas. En términos de contenido, las necesidades turísticas son iguales a las necesidades recreativas.

Las necesidades se satisfacen a través de los servicios. El servicio, a su vez, es:

1. el resultado de la interacción directa entre el contratista y el consumidor, así como las propias actividades del contratista para satisfacer las necesidades del consumidor. Según la finalidad funcional, los servicios que se prestan a la población se dividen en materiales y socioculturales.

2. acciones útiles en relación con el consumidor, satisfaciendo sus necesidades, encaminadas a proporcionarle ciertos beneficios, conveniencias, beneficios, adquiriendo valor de consumo. Todos los servicios se clasifican según varios criterios: según las especificidades del contenido (por ejemplo, la creación de un nuevo valor para el consumidor - sastrería); mantenimiento de la producción o de una persona; por tipos de trabajo (realizado sobre la base de la propiedad pública, corporativa y privada de los medios de producción); por tipos de consumo (individual, masivo); por modalidades de servicio (suscripción, urgente, en el lugar de trabajo).

Los servicios turísticos propiamente dichos son una mercancía invisible de un tipo especial.

Los servicios turísticos prestados a los consumidores por organizaciones o empresarios individuales incluyen:

Servicios de agentes de viajes;

Servicios de excursiones.

De acuerdo con la Ley de la Federación Rusa "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor", los siguientes requisitos son obligatorios para todo tipo de servicios turísticos:

Seguridad de la vida y la salud;

Seguridad de la propiedad de los turistas y curiosos;

Protección del medio ambiente.

La prestación de servicios turísticos no debe ir acompañada del deterioro de las características del medio natural (colmatación del territorio, pisoteo de la cubierta vegetal, daño y quema de arbustos y árboles, etc.). Los servicios turísticos que se presten deberán cumplir con los requisitos de mayor comodidad para los consumidores, atractivo y prestigio de los servicios. Los requisitos recomendados para los servicios turísticos y las condiciones del servicio incluyen:

Adecuado para el propósito;

Precisión y puntualidad de la ejecución;

Complejidad;

Ética del personal de servicio;

Comodidad;

Estética;

Ergonomía.

Servicios turísticos y de excursiones adicionales no previstos en el paquete turístico, traídos al consumidor en la modalidad de tiempo libre (comidas adicionales, transporte intrarruta, servicios de guía, etc.). La OMC ha desarrollado 400 tipos de tales servicios. El turista adquiere estos servicios por un cargo adicional.

Los servicios tienen cuatro propiedades principales: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad de calidad e imposibilidad de almacenamiento. Además de los cuatro principales, los servicios turísticos tienen otras propiedades.

La intangibilidad de los servicios significa que, a diferencia de los bienes tangibles, no se pueden ver, probar, sentir, oír ni oler hasta que se compran. En un esfuerzo por reducir la incertidumbre, los compradores analizan las señales o evidencias externas de la calidad del servicio. Se hacen una idea del nivel de servicio en cuanto a la ubicación de la oficina, el interior, el equipamiento, el personal, el proveedor del servicio, la información proporcionada y el precio. Por lo tanto, la tarea del vendedor del servicio es aumentar el grado de tangibilidad del servicio en un grado u otro. La intangibilidad se manifiesta en el hecho de que el servicio turístico no se puede saborear, tocar, ver y escuchar hasta que se brinda directamente. Antes de que el turista llegue al lugar de descanso, solo tiene una descripción de la ruta y documentos relacionados para su implementación. Obtiene descanso e impresión de él solo en el momento de estar en el sitio turístico y en el proceso de interacción con el medio ambiente. El agente de viajes no puede exhibir su "producto" durante la venta, que es la dificultad de su trabajo.

La inseparabilidad de la fuente y el objeto del servicio se manifiesta en el hecho de que, en primer lugar, la prestación de un servicio turístico requiere, por regla general, la presencia de quien lo presta, o de aquel a quien se le presta. En segundo lugar, la prestación de servicios turísticos siempre está ligada al lugar de viaje, es decir. a un área geográfica o territorio en particular. En tercer lugar, los consumidores actúan, por así decirlo, como parte del servicio que se vende, creando un clima, una atmósfera para usar el servicio. Por ejemplo, la presencia de una compañía joven y ruidosa en una tranquila pensión recreativa entre personas involucradas en el tratamiento ciertamente perturbará la atmósfera reinante de calma y tranquilidad. Al mismo tiempo, la actividad y energía de los jóvenes complementará y mantendrá orgánicamente el ambiente deportivo y recreativo de la estación de esquí. Por lo tanto, un agente de viajes debe tener en cuenta el estado de ánimo psicológico de los clientes y su comparabilidad con la atmósfera del lugar de estancia. En cuarto lugar, no sólo los empleados de las agencias de viajes, sino también los clientes deben conocer las condiciones obligatorias en las que se puede prestar el servicio. Entonces, puede haber malentendidos con los turistas que no saben que tienen que pagar por servicios adicionales al tour operador local, por ejemplo, por los servicios de transporte. La responsabilidad de este tipo de situación recae en el operador turístico que organizó el viaje y negoció con los clientes. Está obligado a informar a los consumidores sobre esta característica del servicio turístico. Así, el principio de inseparabilidad implica que los gerentes deben administrar no solo a sus clientes, sino también a los empleados de la organización.

Dado que el proceso de producción y consumo de un servicio implica la participación de personas, existe un riesgo importante de variabilidad de la calidad. La calidad del servicio depende de quién, cuándo, dónde y cómo se presta. Las organizaciones de servicios llevan a cabo varias medidas de control de calidad. En primer lugar, se trata de una cuidadosa selección y formación del personal. Además, es posible aumentar la motivación de los empleados mediante la aplicación de incentivos que están directamente relacionados con la calidad de los servicios. Para ello, se introducen primas o bonificaciones diversas, en función de las opiniones de los clientes. También es posible garantizar el contacto directo de los empleados con los consumidores, lo que aumentará el grado de responsabilidad de los empleados por la calidad del servicio prestado. Las organizaciones de servicios pueden aumentar la consistencia de la calidad reemplazando a los empleados con equipos (máquinas expendedoras, cajeros automáticos) e introduciendo procedimientos operativos bien definidos y estandarizados.

Estacionalidad: la dependencia del volumen de servicios turísticos de las condiciones naturales y climáticas. A la hora de resolver el problema de la gestión en el turismo se debe tener en cuenta la incertidumbre y la variabilidad del entorno externo en el que se presta el servicio turístico. Los factores climáticos y meteorológicos se encuentran entre los más determinantes en la creación de valor y atractivo del servicio para el turista. Por lo tanto, los errores de los meteorólogos a menudo tienen consecuencias negativas para las agencias de viajes, ya que los turistas decepcionados por las condiciones climáticas se niegan a seguir cooperando.

La fragilidad de un servicio significa que el servicio no se puede almacenar para su posterior venta o uso. El proceso de provisión y consumo de un servicio ocurre simultáneamente, y los consumidores son participantes directos en este proceso.

La fragilidad de los servicios no es un gran problema si la demanda es bastante estable. Pero si la demanda está sujeta a diversas fluctuaciones, las organizaciones de servicios a menudo enfrentan problemas. Pueden usar varias estrategias para abordar los desajustes entre la oferta y la demanda. Por el lado de la demanda, la fijación de precios diferenciados mediante el cobro de diferentes precios en diferentes momentos ayudará a cambiar parte de la demanda de los períodos pico a los períodos de menor demanda.

Clasificación de servicios. El desarrollo de criterios para la clasificación de servicios tiene como objetivo identificar y seleccionar las características tipológicas más importantes de los servicios que pueden ayudar en su división en grupos constituyentes. El desarrollo de criterios de clasificación es importante, porque en diferentes paises no existen enfoques comparables para la creación de esquemas de clasificación. Esto complica el análisis de la actividad del servicio.

La tarea de desarrollar criterios comunes y esquemas de clasificación de servicios sigue siendo un problema sin resolver en el mundo. Por lo general, la clasificación en diferentes países se lleva a cabo sobre la base de las tradiciones establecidas de recopilar estadísticas estatales o resolver problemas que enfrenta la sociedad en una situación particular.

La variedad de los servicios turísticos está determinada por el hecho de que los turistas realizan viajes con diferentes propósitos, tienen diferentes requisitos para los servicios turísticos y están dispuestos y en condiciones de pagar diferentes precios por los servicios turísticos. Cada categoría de turistas corresponde a un determinado segmento del mercado turístico. La imagen se vuelve aún más complicada si tenemos en cuenta categorías especiales de vacacionistas como pacientes de sanatorios de montaña y clínicas especializadas o estudiantes de instituciones educativas. La segmentación adicional del mercado está determinada por el país de residencia del turista. Los productores de servicios turísticos se guían por categorías muy específicas de turistas. Son muy conscientes de sus necesidades, y la satisfacción de estas necesidades les reporta ingresos.

La integralidad de un servicio turístico se debe a que para un turista consiste en un conjunto de servicios (tanto tangibles como intangibles), que son un producto turístico específico. Estos servicios turísticos individuales son complementarios.

El carácter no primario del servicio turístico se debe a que el producto turístico no se ha convertido en un bien de primera necesidad y es poco probable que lo sea en un futuro próximo, aunque en el mundo moderno la importancia del turismo como medio de recuperación y la salud es enorme. Además, el poder adquisitivo de la población, los acontecimientos políticos y los fenómenos medioambientales afectan a los servicios turísticos más que a otros servicios de pago.

La singularidad del servicio turístico hace que no sea posible repetirlo en todos los aspectos. Incluso dos tours en la misma ruta al mismo costo, organizados por la misma agencia de viajes, a menudo se realizan de diferentes maneras (debido a la diferente composición de los vacacionistas, las diferentes condiciones del vehículo, las condiciones climáticas, los eventos sociales y políticos en el país). estancia, etc.).

La separación territorial del consumo de servicios turísticos que ofrecen las empresas turísticas se manifiesta en lo siguiente: los turistas reciben servicios iniciales (información sobre un sitio turístico, compra de un bono, boleto, etc.) en lugares de residencia permanente, otros servicios - en el camino a los sitios turísticos (servicios de transporte, comidas), otros - en la ubicación de las instalaciones turísticas (alojamiento en un hotel, comidas, servicios de excursiones, etc.). Sólo su totalidad determina la plena satisfacción de las necesidades turísticas.

La elasticidad de la demanda de servicios turísticos es extremadamente alta: un cambio en la estructura o nivel de consumo de servicios turísticos puede ocurrir bajo la influencia de factores de precio y no precio. En otras palabras, la demanda de servicios turísticos se caracteriza por la relativa sensibilidad de los consumidores a los cambios de precios: pequeños cambios de precios provocan grandes cambios en el volumen de servicios turísticos consumidos. Esto significa que con una disminución en el nivel de ingresos en efectivo, la población comenzará a reducir sus necesidades, excluyendo gradualmente las menos importantes, y en primer lugar, no hay necesidad de servicios turísticos, ya que el producto turístico no se considera un mercancía de primera necesidad y los factores que determinan su demanda son el nivel de ingresos del sujeto y los precios de los servicios ofrecidos.

La dependencia de los servicios turísticos del contratista se manifiesta en el hecho de que la totalidad de las propiedades útiles del producto turístico es el resultado de una estrecha interacción entre los elementos de la base material del turismo y el personal. Un alto nivel de servicio, confort, diseño del equipamiento y equipamiento turístico aún no significa la calidad adecuada de un producto turístico, previsto por los términos del contrato de servicio. Un turista puede recibir una gama completa de servicios solo con las acciones apropiadas de los asistentes (ejecutor).

La calidad de los servicios turísticos está determinada por el nivel de servicio, la profesionalidad de los empleados, depende en gran medida de su interés personal y atención al cliente. Los errores y descuidos del personal, la actitud deshonesta en el desempeño de sus funciones, el incumplimiento o la ejecución inadecuada de los servicios pueden estropear la impresión del recorrido y tener consecuencias irreversibles para la agencia de viajes (pérdida de clientela).

Clasificación de los servicios turísticos

1. Los servicios turísticos prestados a los consumidores por organizaciones o empresarios individuales incluyen:

Servicios de operadores turísticos para la organización de turismo nacional;

Servicios de operadores turísticos para organizar el turismo emisor;

Servicios de un operador turístico para la organización de turismo receptivo;

Servicios de agentes de viajes;

Servicios separados de un operador turístico y un agente de viajes;

Servicios para el turismo de aficionados;

Servicios de excursiones.

2. Los tours se dividen en:

Bienestar (viajes de bienestar con descanso y/o tratamiento en el resort);

Cognitivo (tours con programa de excursiones: visita a museos, visitas turísticas, participación en eventos culturales);

Profesional - empresarial (giras con participación en el trabajo de reuniones, conferencias, congresos, ferias y exposiciones; con discursos con conferencias, conciertos; con participación en eventos profesionales, negociaciones para celebrar contratos, seminarios, cursos especiales profesionales, así como para el objeto de promover los bienes en el mercado y aumentar sus ventas; las actividades de formación e investigación, con excepción de los casos de trabajo remunerado en el lugar de residencia temporal);

Deportes (excursiones para deportes no profesionales: senderismo, equitación, esquí, montaña, ciclismo, submarinismo y otros deportes náuticos, pesca, caza, etc., así como para participar y asistir a competiciones deportivas);

Religiosos (rutas con fines de peregrinación, participación en eventos religiosos, rutas con visitas a lugares sagrados);

Giras con otros fines.

3. Los servicios separados del operador turístico y el agente de viajes pueden incluir:

Servicios de organización de alojamiento para turistas;

servicios de restauración turística;

Servicios para la organización del transporte de turistas por diversos modos de transporte;

Servicios para la organización de eventos deportivos, recreativos, educativos, recreativos, turísticos y otros;

Servicios de guías - traductores.

4. Los servicios para el turismo amateur podrán incluir:

Suministro de materiales de información, esquemas turísticos, descripciones de rutas, obstáculos naturales, objetos;

Servicios de consultoría, incluidos temas de organización del turismo, garantía de la seguridad en las rutas turísticas, etc.;

Servicios de intermediación para garantizar la seguridad en las rutas turísticas;

Enseñar los conceptos básicos de las habilidades de senderismo y escalada.

5. Los servicios turísticos pueden incluir:

Organización de excursiones;

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MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA

FEDERACIÓN RUSA

Institución Educativa Presupuestaria del Estado Federal de Educación Superior

"Universidad Nacional de Investigación del Estado de Perm"

Facultad de Geografía

Departamento de Turismo

NECESIDADES DE VIAJE DE LOS TURISTAS

Trabajo de graduación

AUTORIZADO PARA DEFENSA

Jefe del departamento de,

Doctor en Ciencias Geológicas, Profesor y A. I. Zyryanov

Consejero científico,

Arte. profesor S. R. Sharifulín

REALIZADO

Estudiante de 4º año TRM-1,2-13

educación a tiempo completo

áreas de entrenamiento

43.03.02 Turismo A.E. seryoguin

permanente 2017

INTRODUCCIÓN 3

1. LAS NECESIDADES HUMANAS Y SU IMPORTANCIA EN EL TURISMO 6

1.1. Esencia de las necesidades humanas 6

1.2. Necesidades turísticas: concepto, tipos, factores que influyen en su formación 8

1.3. Satisfacción de las necesidades humanas en diferentes tipos turismo 13

2. FORMAS Y MEDIOS DE SATISFACCIÓN DE NECESIDADES 18

2.1. Motivos que influyen en la elección de un producto turístico 18

2.2. Desarrollo de un producto turístico para identificar necesidades del mismo 24

CONCLUSIÓN 32

REFERENCIAS 35

APÉNDICE 37

INTRODUCCIÓN

La actividad turística pertenece al sector servicios y es una de las áreas de la economía más importantes y de mayor dinamismo. El rápido ritmo de su desarrollo, los grandes volúmenes de ingresos de divisas influyen activamente en varios sectores de la economía, lo que ayuda a formar su propia industria turística. Para un desarrollo favorable en esta industria, es importante no solo poder brindar servicios de calidad, sino también saber quién los necesita, por qué y para qué fines. Cada uno de nosotros tarde o temprano siente el deseo de viajar, visitar lugares históricos y aprender algo nuevo. Los motivos turísticos son los componentes más importantes del sistema de actividades turísticas, que pueden considerarse como la base para elegir un viaje y un programa de recreación. Comprender los motivos de un turista potencial es de gran importancia en la formación y organización del proceso de implementación de un producto turístico. Este factor ayuda a los fabricantes a crear y ofrecer un producto más acorde con las necesidades y expectativas del consumidor. Es el cliente quien determina el éxito de tal o cual agencia de viajes: una empresa de viajes que ofrezca exactamente aquellos productos turísticos que están en demanda entre los consumidores tendrá ingresos y, por lo tanto, se desarrollará.

El comportamiento de los turistas en vacaciones está determinado por sus características y necesidades individuales, fisiológicas y psicológicas. Por lo tanto, al estudiar fenómenos y desarrollar proyectos de servicios turísticos y de excursiones o programas educativos, se debe partir de la esencia del fenómeno de las “necesidades humanas”, las cuales son bastante diversas y tienen un complejo proceso dinámico de desarrollo. Cabe destacar su enfoque en el ciclo de vida de las necesidades humanas, que afectan el comportamiento turístico de diferentes maneras. Una misma persona puede comportarse de manera diferente según el desarrollo y grado de satisfacción de sus diversas necesidades, y cuáles son las más relevantes para él en el momento presente.

2.1. Recibir e identificar las necesidades de los turistas.

Se entiende por servicio a un sistema de operaciones laborales, acciones útiles, esfuerzos diversos que realizan los productores de un producto de servicio en relación con el consumidor, satisfaciendo sus necesidades y proporcionándole los beneficios y comodidades previstos.

Un gerente que trabaja en una empresa de viajes tiene una ventaja importante sobre otros agentes de ventas. El caso es que cualquier viaje es una vacación, unas vacaciones asociadas a un cambio de aires. Incluso si su cliente necesita volar urgentemente a Estocolmo durante tres días para firmar uno o dos documentos comerciales y ver a tres personalidades aburridas, todavía anticipa algo desconocido. Y será una reunión con un extraño o la oportunidad de encontrarse con su boutique favorita, una cita con un viejo amigo o simplemente la oportunidad de dormir, no importa. Por lo tanto, la tarea principal de cualquier gerente es relajar al cliente, darle la oportunidad de sentir la comodidad del servicio. El futuro turista, a diferencia de otros compradores, debe estar interiormente relajado, ya está de buen humor, a menos que, por supuesto, el empleado de la agencia de viajes lo decepcione.

Hoy, en el negocio del turismo interno, el principal tipo de competencia no es el precio y la variedad de ofertas, sino la calidad del servicio. Sin embargo, la mayoría de las empresas turísticas no están preparadas para esto.

El mal servicio al turista en la oficina está asociado a una actitud irrespetuosa hacia el cliente. Si la cara del gerente dice: “Ustedes son muchos, pero yo estoy solo”, esto puede convertirse en un desastre económico para una empresa de viajes. Es arriesgado permitir que un empleado psicológicamente incompetente atienda a los clientes.

Es criticable la costumbre de muchos directivos de determinar "a ojo" el grado de solvencia del cliente para decidir si merece la pena dedicarle tiempo. Tal actitud hacia las personas no solo es insultante, sino también ineficaz. Es muy posible que una dama con un abrigo de piel costoso pueda tomar mucho tiempo sin nada que hacer, y un cliente vestido con modestia compre un recorrido exótico costoso.

El problema real de atender a los turistas es la incapacidad de vender un producto turístico. Incluso un gerente bien informado puede fácilmente pasar por alto a un cliente si toda su apariencia muestra desinterés en trabajar con él. Este problema incluye la falta de una serie de habilidades de comunicación, el desconocimiento de la información necesaria y la incapacidad para presentarla.

Los siguientes factores influyen en el nivel de servicio al cliente al comprar un tour:

Disponibilidad de una oficina cómoda e instalaciones de servicio de calidad (mobiliario, equipo de oficina, etc.);
- método de venta;
- cualificación del personal;
- la posibilidad de formar servicios de viaje a petición del cliente;
- cumplimiento de las reglas de venta establecidas;
- grado de utilización de los medios de publicidad e información interna;
- Apariencia de los empleados, amabilidad.

Además, se debe asignar a la propia oficina un papel importante en el mantenimiento de la calidad del servicio para los turistas. La limpieza, el orden, la disponibilidad de muebles de oficina, equipos de oficina, así como personal calificado y amable: todo esto en conjunto atrae a clientes potenciales y afecta la competitividad de los productos vendidos.

¿Cómo nuestras compañías de viajes se encuentran con los clientes? La gama de oficinas de turismo en Rusia es muy amplia: desde pequeñas habitaciones sofocantes o pequeñas oficinas con muebles estándar, teléfonos que suenan y empleados "ocupados" hasta lujosos locales con folletos coloridos, muebles tapizados y encantadores empleados con ropa de marca. Pero no solo el interior y el equipamiento de oficina crean una alta calidad de servicio. El personaje principal es el gerente. De su trabajo depende el éxito de la empresa turística.

El servicio al turista en la oficina comienza con la recepción, estableciendo contacto e identificando sus necesidades. Al mismo tiempo, un empleado de una agencia de viajes siempre debe recordar que los turistas no compran las propiedades de un producto turístico, sino los beneficios que están asociados a él. Por tanto, la base del servicio turístico no será el producto turístico en sí mismo y sus características, sino el beneficio. A su vez, para saber qué es beneficioso para el turista es necesario estudiar sus necesidades. Para ello, en primer lugar, se recomienda establecer contacto psicológico con el cliente.

2.1.1. contacto psicologico

¿Es fácil establecer contacto psicológico con el cliente? Teóricamente, esto puede no parecer muy difícil. En la práctica, las cosas son diferentes. Después de todo, el gerente de una agencia de viajes a menudo tiene que hacer varias cosas al mismo tiempo: enviar un fax, contestar una llamada telefónica, buscar en la computadora información sobre el recorrido y conocer al visitante visitante.

Por lo tanto, para elegir una forma de establecer contacto psicológico con un cliente, es necesario partir de toda una serie de factores. Estos incluyen: el grado de carga de trabajo del propio gerente, el tipo psicológico del cliente, la presencia o ausencia de otros consumidores que esperan en la fila, el propósito de la visita del cliente, su estado interno y otros. Existen varios métodos psicológicos que contribuyen a establecer contacto con el comprador del producto turístico.

En general, puede proceder de inmediato a los problemas en los que un turista potencial está completamente absorto, a menos que, por supuesto, el gerente haya visto y sintiera que era necesario. Puedes comenzar con alguna frase sorprendente o un cumplido brillante y memorable. Lo mejor es, por supuesto, aceptar al cliente como persona. Toda persona necesita reconocimiento. Esto creará una atmósfera creativa y amigable. Sin embargo, esto es posible si ni el gerente ni, en particular, el cliente están bajo presión de tiempo en el momento del servicio. Si el comprador tiene prisa, entonces la mejor manera de establecer contacto psicológico será comenzar inmediatamente a discutir el tema principal, para formular una oferta que no pueda dejar de interesar al cliente. ¿Quién permanecerá indiferente a la oferta no solo para ahorrar tiempo, sino también para recibir un servicio de calidad? Es difícil rechazar una oferta así. Además, tal formulación de la pregunta le permite identificar mejor las necesidades del cliente.

2.1.2. La capacidad de escuchar

Un elemento importante de la etapa de identificación de las necesidades del cliente es escuchar. Sin embargo, hay tres trampas principales que se deben evitar al escuchar: sesgo, selectividad y distracción.

Escucha Sesgada: Saber de antemano lo que la persona quiere decir. Al mismo tiempo, ya determinamos de antemano la actitud ante lo dicho.
- Escucha selectiva: consiste en oír sólo lo que queremos oír. Es decir, escuchamos a los clientes a través de ciertos filtros.
- Escucha distraída: es pensar en otra cosa.

La falta de capacidad de escucha es la principal causa de la ineficacia del servicio turístico en la oficina, ya que genera malentendidos, errores y problemas.

¿Por qué el cliente y el gerente de una agencia de viajes en una u otra etapa del servicio pueden no escucharse? ¿Cuáles son las principales razones?

La primera razón es la preocupación excesiva por el propio discurso. Como señaló un psicólogo, la conversación es una competencia en la que la primera persona que contiene la respiración es declarada interlocutor. Un interlocutor obstinado y desesperanzado, que en esencia no escucha en absoluto.

La segunda razón es la idea errónea de que escuchar es simplemente no hablar. Está léjos de la verdad. Se abstienen de hablar por muchas razones. El cliente puede estar esperando cortésmente en la fila o contemplando una próxima declaración. Escuchar es un proceso activo que requiere atención a lo que se dice. Por lo tanto, requiere un esfuerzo constante y centrarse en el tema de la conversación. Incluso una persona muy habladora puede ser una buena oyente, especialmente si está realmente interesada en lo que se dice, sabe escuchar con atención y sabe cómo procesar la información correctamente.

Tanto el cliente como el gerente de una agencia de viajes pueden estar absortos en sí mismos, en sus experiencias, preocupaciones o problemas. Las personas a menudo no escuchan solo en los momentos críticos de sus vidas cuando más necesitan escuchar.

La razón puede estar en las peculiaridades de las cualidades personales tanto del gerente como del cliente: las propiedades de su temperamento y carácter (pereza, falta de resistencia, disciplina, etc.). No escuchamos porque no sabemos escuchar. Esto no sorprende en absoluto si recordamos que las personas adquieren cualquier habilidad, incluida la capacidad de escuchar, siguiendo el ejemplo o imitando a otros durante el período de formación de la personalidad. Quienes se crían en una familia con baja cultura de la comunicación tienden a repetir malos hábitos, como el deseo de hablar por encima del interlocutor, de interpretar su silencio como una escucha, de expresar conclusiones precipitadas.

La siguiente razón es la expectativa de escuchar información negativa o familiar. El cliente puede tener miedo de escuchar lo que menos quiere saber. La mayoría de las personas reaccionan con dureza a las críticas personales, aunque esto es exactamente de lo que te puedes beneficiar si escuchas con atención. Tomando en serio las críticas, a veces puedes devaluar tu "yo", pero no prestarle atención en absoluto te costará más. Por otro lado, es poco probable que alguien que se considera un experto en el tema en discusión y tiene respuestas preparadas para todas las preguntas escuche con atención.

El motivo de la falta de atención también puede ser la diferencia entre la velocidad del habla y la actividad mental, especialmente en los casos en que hablan lento, monótono o sin interés. Normalmente, las personas hablan a 125 palabras por minuto, aunque podemos percibir el habla pronunciada a tres o cuatro veces la velocidad normal.

Una razón importante por la que un cliente o gerente puede no escucharse es la tendencia inherente de las personas a juzgar, evaluar, aprobar y desaprobar las declaraciones del interlocutor. Tenemos la intención de juzgar a todos y todo lo que vemos u oímos porque nos concierne a nosotros mismos. Nuestra primera reacción es juzgar los fenómenos desde nuestras posiciones personales. Sin embargo, muy a menudo, la reacción basada en creencias personales es un serio obstáculo para una escucha efectiva.

Una forma sencilla de mantener el interés y la atención en el proceso de comunicación oral es el método de la escucha no reflexiva. La escucha no reflexiva es esencialmente la técnica más simple y consiste en la capacidad de permanecer en silencio sin interferir con el discurso del interlocutor con sus comentarios. A veces este método es la única opción, porque el cliente de la agencia de viajes puede estar emocional, agitado o tener dificultad para formular sus pensamientos. A veces se puede recurrir a minimizar las respuestas. Las respuestas neutrales e insignificantes ("¡Sí!", "¿Cómo es eso?", "Te entiendo ...") te permiten continuar la conversación de manera significativa. Sin embargo, hay situaciones en las que el uso de la escucha no reflexiva no es suficiente. Primero, puede ser la insuficiencia del deseo de hablar. En segundo lugar, el riesgo de percibir la escucha silenciosa como acuerdo con lo dicho. Además, es posible que el orador necesite recibir un apoyo o una aprobación más activos. Las personas demasiado habladoras tienden a abusar de la escucha no reflexiva.

La escucha reflexiva ayuda a superar las limitaciones y dificultades que surgen en el proceso de comunicación. Tales dificultades incluyen: la ambigüedad de la mayoría de las palabras, la necesidad de retroalimentación para comprender el significado de lo que se dijo, así como las dificultades de la autoexpresión abierta, ya que las personas están encadenadas por actitudes establecidas, emociones experimentadas y experiencia adquirida. Los tipos de escucha reflexiva incluyen: aclaración (dirigiéndose al hablante para aclaraciones), paráfrasis (formulación de pensamientos en una forma diferente) y reflexión de sentimientos.

La escucha empática se diferencia de la escucha reflexiva en la Actitud, no en las técnicas. Ambos tipos de audición significan lo mismo: atención y manifestación de sentimientos. La diferencia radica en el propósito y la intención. El propósito de la escucha reflexiva es darse cuenta con la mayor precisión posible del mensaje del hablante, es decir, el significado de su idea o sentimientos experimentados. El propósito de la escucha empática es captar el colorido emocional de estas ideas y su significado para una persona, penetrar en el sistema y comprender lo que realmente significa el mensaje y cómo se siente el interlocutor. La escucha empática es especialmente valiosa para resolver desacuerdos y resolver conflictos.

Además de escuchar, identificar las necesidades de un cliente que acudió a la oficina de una agencia de viajes también ayudará al gestor a conocer y tener en cuenta los principales factores de motivación turística. señala que "sin estudiar y comprender las motivaciones, los deseos del cliente, es imposible construir adecuadamente un recorrido y ofrecerlo al mercado consumidor, y lo más importante, satisfacer los deseos del cliente, brindándole una gama positiva de impresiones turísticas y emociones". Por lo tanto, nos detendremos en esto con más detalle.

2.1.3. Factores de motivación turística

¿Qué determina la elección del cliente de uno u otro tour? ¿A qué debemos prestar atención cuando queremos saber mejor qué tipo de producto turístico necesita el cliente?

Volvemos a encontrar la respuesta en M.B. Birzhakov, quien escribe que “los motivos para viajar son muy diferentes y dependen esencialmente de la edad, el nivel de inteligencia, la riqueza (presencia recursos financieros), pertenecer a una clase o círculo particular de la sociedad, y muchos otros factores.

V.A. considera este tema con más detalle. Kvartalnov, quien ya identifica 14 factores de motivación turística:

1. Años. Este es uno de los factores de motivación turística más importantes. Por ejemplo, los niños menores de dos años aún no pueden tomar decisiones por sí mismos, pero tienen una gran influencia en la elección del tipo de vacaciones por parte de los padres. Los niños en edad preescolar (hasta los siete años) tampoco toman decisiones por sí mismos, pero pueden presionar a sus padres oa sus acompañantes. Los escolares (menores de 18 años) son económicamente dependientes, tienen una gran curiosidad y se enfocan en la recreación cognitiva y activa. Los jóvenes, estudiantes (hasta 25 años) tienen suficiente educación, alta exigencia en la satisfacción de las necesidades cognitivas, recreación activa, son propensos a la independencia, el turismo individual o amateur, son sociables, con pronunciados motivos de aventura. Los turistas de 25 a 35 años gastan poco tiempo y dinero en vacaciones, dirigiéndolos principalmente a fortalecer la situación financiera de la familia. La excepción son los turistas de la categoría de "nuevos rusos". Los turistas de 35 a 50 años prefieren unas vacaciones activas, menos cognitivas y más relajantes, a menudo sin niños y sin pareja. Los turistas de 50 años o más prefieren vacaciones educativas, generalmente fuera de temporada, así como vacaciones asociadas con el tratamiento.

2. Educación. El deseo de un turista de ver directamente fenómenos, vistas, eventos culturales y de entretenimiento depende del nivel de educación.

3. afiliación social. Este factor debe tenerse en cuenta en primer lugar. A menudo, los clientes de las empresas de viajes son trabajadores y empleados que realizan trabajos monótonos. Por lo tanto, tienden a ser activos. Los alumnos y estudiantes en relación con el deseo de ampliar y confirmar el conocimiento eligen con mayor frecuencia recorridos educativos. Los pensionados disfrutan de beneficios y subsidios, cuyo uso, en condiciones de restricciones climáticas, les permite realizar viajes turísticos en las temporadas "media" y "baja". Un grupo desfavorable para el turismo por la falta de vacaciones claramente reguladas son los agricultores y trabajadores de parcelas subsidiarias.

4. mentalidad es de gran importancia para los turistas mayores de 18 años, en el período de formación de la personalidad (el compromiso y la adaptabilidad aumentan con la edad).

5. Confesión. Los creyentes, por regla general, rechazan los programas de entretenimiento, por ejemplo, programas de variedades, espectáculos de striptease, casinos.

6. Ingreso. La gente rica viaja selectivamente. Las personas de bajos ingresos son las que menos viajes turísticos realizan. Elevar el nivel de vida cambia las prioridades.

7. Estado familiar. Los niños y escolares influyen en la elección de los padres de aquellos países donde estuvieron sus compañeros de escuela. Los jóvenes tienen todos los requisitos previos para un viaje activo. Las parejas casadas tienen fondos suficientes para su tipo de turismo preferido. La mayoría de las veces se detienen en unas vacaciones en la playa, rara vez, en recorridos educativos.

8. Trabajo. El gerente de una empresa de viajes debe tener en cuenta que el turista suele elegir un tipo de vacaciones que lo llene de las emociones y sensaciones que le faltan. Por lo tanto, el conocimiento de la naturaleza de la actividad profesional no duele en absoluto, ya que es en el trabajo donde una persona pasa la mayor parte de su tiempo.

9. Vacaciones. Su presencia, duración, así como los subsidios vacacionales inciden en la motivación del viaje y la elección de un producto turístico. La falta de vacaciones priva a una persona de la oportunidad de realizar largos recorridos, dejándole únicamente rutas de fin de semana.

10. Salud. Una persona que nunca ha esquiado no elegirá un recorrido de esquí, al igual que una persona que sufre de mareos: un crucero por el mar o un yate. El miedo a las alturas no te permitirá escalar la cima de la montaña.

11. Tamaño del grupo turístico. Si el cliente elige un tour individual (hasta 10 personas), significa que quiere satisfacer al máximo sus necesidades, para mostrar independencia durante el viaje.

¿Por qué es muy frecuente que un cliente se detenga en un viaje en grupo (más de 30 personas)? Tal vez quiera suprimir las demandas individuales para acomodarse a los intereses comunes, o para aprender mejor el idioma, la geografía, la cultura y las costumbres del país que está visitando. Quizás tiene un miedo inherente a perderse, ser atacado, quedarse sin apoyo cuando visita un lugar desconocido. Y, finalmente, puede sentirse atraído por la oportunidad de hacer nuevos conocidos y amigos.

12. Dirección geográfica es capaz de atraer con su ubicación, evento, oportunidades para ciertas actividades, el estado de la base material, la infraestructura de transporte.

13. Asignar temporadas "alta", "media" y "baja". El turista prefiere visitar el balneario en temporada "alta". En el mundo siempre puedes encontrar un lugar con las condiciones más favorables para la relajación en un momento determinado.

14. Actividad.¿Qué tipo de descanso espera el cliente: activo o pasivo? La motivación para elegir un tipo de recreación atractiva para un turista depende de su edad, carácter, estilo de vida, principios sostenibles, la influencia de la sociedad y otros factores, pero, lo que es más importante, de la salud. La actividad en el trabajo genera el deseo de unas vacaciones relajantes y, por el contrario, el trabajo mental: la necesidad de actividad física.

A la hora de elegir un producto turístico, el turista se guía por toda una serie de motivos. Podría ser:

1. Cuidado de la salud.
2. Deportes.
3. Formación.
4. Posibilidad de autoexpresión y autoafirmación.
5. Oportunidad de hacer lo que amas (pasatiempo) entre personas de ideas afines.
6. Resolución de problemas empresariales.
7. El entretenimiento y la necesidad de comunicarse con la gente.
8. Satisfacer la curiosidad y elevar el nivel cultural.

Conociendo las necesidades y los motivos específicos del turista, el gerente debe preguntarse: “¿Podrá el cliente obtener exactamente lo que espera de este tour?” Si el recorrido se adapta al máximo al cliente, entonces puede señalar los beneficios y beneficios que recibirá del producto turístico propuesto. Pongamos un ejemplo específico: “Anatoly Petrovich, imagina cómo cambiará tu nivel de aprendizaje de idiomas después de completar un viaje de aprendizaje de idiomas a Alemania. En primer lugar, combinará los negocios con el placer, es decir, no solo se comunicará e incluso pensará en alemán las 24 horas del día, sino que también verá los lugares más famosos de las ciudades alemanas y hará muchos nuevos conocidos. En segundo lugar, tendrá la oportunidad de crecer profesionalmente en relación con el perfecto dominio del idioma alemán después de la formación. En tercer lugar, serás más apreciado como profesional”. Es importante pedirle al cliente que confirme tus palabras: “¿Estás de acuerdo conmigo en que esto es importante?”, “¿Es esto lo que necesitas?”.

Conocer y tener en cuenta todos estos factores no solo ayudará al gerente a comprender rápidamente por qué el cliente decidió utilizar los servicios de una agencia de viajes, qué espera exactamente del viaje, sino también a construir la línea de servicio adecuada para él en la oficina. .

Los gerentes psicológicamente competentes saben que no puede haber clientes con las mismas necesidades. Hay clientes que andan cortos de dinero y quieren ahorrar dinero. Hay clientes a los que les encanta relajarse tumbados en la playa. También habrá quienes quieran pasar sus vacaciones en la gran ciudad, disfrutando de hoteles de moda, teatros, restaurantes caros y tiendas. A alguien le gusta el turismo extremo, por ejemplo, la caza en la selva. Hay gente que viaja especialmente con niños para ampliar sus horizontes. Alguien negociará por cada rublo y luego gastará varios miles de dólares en el resort, y así sucesivamente. Un gerente psicológicamente inteligente de un vistazo podrá determinar el tipo de cliente, dónde y cómo quiere relajarse, su carácter y capacidades.

2.1.4. Diseño de preguntas

La mejor forma de identificar las necesidades y motivos de un viajero es formular las preguntas adecuadas y pertinentes. Pero, ¿cuál es la mejor pregunta para hacerle primero al cliente? ¿Cuál debería guardarse para más tarde? ¿Y qué pregunta puede empujar al cliente a cerrar un trato? Psicóloga I.L. Dobrotvorsky en el libro "Entrenamiento de ventas profesional" desarrolló toda una tecnología para construir preguntas. La experiencia práctica demuestra la conveniencia de utilizar esta tecnología para atender a los consumidores de servicios turísticos. Por lo tanto, consideraremos cada uno de estos temas y la medida en que se utilizan en el servicio al cliente en la oficina de una empresa de viajes.

1. Pregunta-opinión. ILLINOIS. Dobrotvorsky cree que una conversación con un comprador potencial debe comenzar con una pregunta-opinión. “Cada uno de nosotros ama, ya veces simplemente ama, expresar nuestra opinión sobre cualquier tema. A veces miras a las personas y piensas: dales rienda suelta, se pasarían toda la vida contando a los demás lo que piensan sobre tal o cual asunto. Por supuesto, al cliente también le gusta expresar su opinión. La expresión de la actitud de uno no obliga a nada, esto es uno y no revela ninguna información, esto es dos. Una historia sobre la opinión de uno no cansa tanto a una persona como, por ejemplo, una historia sobre algunos hechos específicos. En las preguntas-opiniones, hay que preguntar sobre la opinión, y no sobre otra cosa. Por ejemplo, la pregunta “¿Qué le parece un viaje a San Petersburgo para los empleados de su empresa como estímulo?” no puede considerarse una pregunta de opinión. Esta es una pregunta de toma de decisiones. Comenzar una conversación con tales frases no es profesional.

Después de la pregunta-opinión, cuando el cliente ya se había abierto un poco y comenzado a hablar, I.L. Dobrotvorsky recomienda hacer preguntas sobre hechos que se entretejen orgánicamente en el esquema de la conversación y que no provoquen protestas como: "¿Qué te importa esto?"

2. Pregunta sobre hechos. Al centrarse en ciertos hechos y pasar por alto otros, puede llevar al cliente a la idea de que realmente necesita este producto turístico y es asequible. “Los eventos, las cifras, los hechos relacionados con la vida de un cliente, su negocio, tienen una fuerte energía... Los hechos son como el fuego: pueden calentar o pueden quemar... La regla general de las ventas se puede formular de la siguiente manera : haga que el propio cliente tenga la idea de la necesidad de cooperar con usted. No le demuestres nada, deja que se lo demuestre a sí mismo". La siguiente pregunta es una pregunta capciosa.

3. Pregunta principal está dirigido a estimular la actividad de pensamiento del consumidor en la dirección que necesita. Lo mejor es comenzar una pregunta capciosa con las frases: "Si entendí bien...", "Probablemente necesites...", "¿Estás seguro de que...", "Qué pasa si miras la pregunta". .. con puntos de vista...". Con una pregunta capciosa, empujamos al cliente a pensar en cierta dirección. Esta pregunta debe llevar al cliente a una idea central para la futura presentación del producto turístico.

4. Pregunta razonable (pregunta secundaria sobre hechos). Antes de hacer esa pregunta, el gerente explica por qué la hace. Hace un razonamiento. Si le proporcionamos al cliente el motivo de nuestra pregunta, la mayoría de las veces el cliente la responderá. Ahora entiende el significado de lo que está sucediendo. Las preguntas razonables incluyen la aclaración de cualquier detalle.

ILLINOIS. Dobrotvorsky señala que durante la conversación, puede cambiar el orden de las preguntas tercera y cuarta, es decir, hacer primero una pregunta razonable y luego una pregunta capciosa. El orden específico de estas dos preguntas está determinado por la situación y los objetivos específicos.

En base a los hechos discutidos, ahora podemos pasar a la presentación del producto turístico. Sin embargo, para comenzar la presentación, es recomendable pedir permiso al cliente para hacerlo.

5. Pregunta sobre presentación (pregunta sobre consentimiento para escuchar). El gerente puede preguntar: "Dígame, ¿le interesaría saber cuáles son las tarifas actuales para reservar boletos aéreos a Moscú?" Si esta pregunta está dictada por la lógica de la conversación, entonces el cliente aceptará escuchar. Y si una persona accede a escuchar algo, lo escuchará con el doble de atención. Después de todo, dio su consentimiento no solo y no tanto al gerente como a sí mismo, y ahora solo necesita cumplir con su obligación. Es hora de plantear la cuestión del consentimiento.

6. La cuestión del consentimiento. De acuerdo con cuál fue el propósito de la presentación del producto turístico. Si un potencial consumidor dice "no", puede tener mil razones para tal respuesta. Y la tarea del gerente no es tomar el "no" del cliente como su última palabra, sino tratar de averiguar el motivo. ¿Cómo? De todos modos, haciendo preguntas.

7. Pregunta-explicación. Un empleado de una empresa de viajes necesita averiguar qué impide que el cliente tome una decisión positiva: “Déjame preguntar, ¿por qué? ¿Puedo ayudarte? ¿Te desagrada algo? ¿Bajo qué condiciones sería esto posible? Hay muchas formas de pregunta-explicación. El más agudo comienza con la palabra "por qué". Una pregunta más neutral es: "¿Cuál es la razón de esto?". Habiendo aprendido las razones del rechazo, el gerente, basado en lo que escuchó, sacará muchas conclusiones útiles: el cliente se niega por razones subjetivas o debido a terceros factores. Además, cuando el comprador expone el motivo de su disconformidad, en ese momento suele demostrar sus verdaderos deseos y necesidades. El gerente solo puede rehacer su propuesta para adaptarla a la propuesta del cliente.

8. Resumiendo pregunta-opinión. Con ella, la empleada de la empresa de viajes vuelve a enfatizar aquellos beneficios que provocaron una respuesta positiva del cliente durante la conversación: “Pudiste ver (primer beneficio), desmontamos (segundo beneficio), te fijaste (tercer beneficio ), y hablé de (última ventaja). ¿Qué piensas sobre esto?". La pregunta-opinión resumida concentra al cliente, crea una actitud positiva. Si el comprador duda de algo, lo dirá precisamente con tal pregunta.

10. Declaración de preguntas. El significado de la pregunta se puede expresar con la frase: “Si te encontramos a mitad de camino, ¿nos encontrarás a mitad de camino?”. En la psicología de la influencia, existe una ley de intercambio de concesiones. Si alguien cede, nosotros también queremos ceder. La paradoja de esta ley es que las concesiones pueden tener proporciones completamente diferentes. El psiquismo humano no percibe diferencias, en este caso de peso, necesita el hecho mismo del intercambio.

11. La cuestión de las causas ocultas. Esta pregunta tiene como objetivo identificar los obstáculos que el gerente puede haber pasado por alto y descubrir los últimos pensamientos del cliente. A veces puede sonar: “¿Olvidamos hablar de algo?”, “¿Hay algo más?”, “¿Discutimos todo?”, “¿Crees que nos olvidamos de algo?”.

Recomendando la secuencia de preguntas indicada, I.L. Dobrotvorsky señala que las primeras cuatro preguntas se hacen en la fase de orientación del cliente, la quinta pregunta es de transición a la argumentación y presentación, la sexta pregunta es para completar la transacción o para el consentimiento intermedio. Las preguntas séptima, octava y novena le permiten formular con mayor claridad las objeciones del cliente y procesarlas. Décimo es una cuestión secundaria de consentimiento. Y el undécimo es el último cheque, el último golpe del maestro.

La capacidad de hacer preguntas correctamente y responder correctamente a las respuestas, cambiando de manera flexible la línea de comportamiento según la información recibida, es el núcleo psicológico del servicio turístico. Un componente psicológico igualmente importante del trabajo del director de una empresa de viajes es la capacidad de realizar una presentación eficaz de un producto turístico. El cliente realizará una compra de un producto turístico sólo si recibe información que le resulte atractiva. El gestor debe saber cómo presentar mejor su producto turístico.

La venta de servicios turísticos como proceso tecnológico complejo para satisfacer las necesidades de los turistas.

Llevar a cabo la producción turística, es decir, satisfaciendo necesidades específicas en el marco de la reproducción ampliada de la vitalidad humana, la industria del turismo está dominando una variedad de recursos recreativos y los prepara para el consumo. El resultado de la producción turística encuentra reconocimiento social en el consumo de los turistas, y la producción recibe así un nuevo impulso. En consecuencia, el turismo es un proceso único de producción y consumo.

Para los turistas, el objeto de consumo en el viaje es la utilidad de los bienes y servicios que pueden satisfacer sus necesidades durante este período. Es la utilidad de las cosas - bienes o beneficios: regalos de la naturaleza (mar, sol, montaña, etc.) y actividades - servicios de diversa índole que representan valor de uso para los turistas.

Las empresas turísticas organizan las actividades productivas de una forma especial y característica del turismo. La peculiaridad de esta actividad viene determinada por las necesidades específicas de los viajeros (pernoctaciones en un entorno diferente al cotidiano), el entorno geográfico en el que se desarrolla la producción y consumo de los bienes turísticos (costa marítima, montaña, campo), los medios de trabajo utilizados (instalaciones hoteleras y recreativas, transporte, etc.).

Existe la siguiente clasificación de los valores de uso reflejados en los motivos de las actividades turísticas:

· valores de uso que no son productos del trabajo humano, sino dados por la naturaleza en forma acabada (por ejemplo, aire, agua de mar, montañas, etc.);

Utilizar valores que sean productos del trabajo humano gastado en el pasado y que no adopten la forma de mercancía, al menos para un turista (por ejemplo, conjuntos y conjuntos arquitectónicos);

· valores de uso utilizados por los turistas, principalmente gratuitos, aunque involucran costos sistemáticos de vida y mano de obra materializada (costos varios en fincas verdes, construcción y operación de caminos, etc.);

· valores de uso, actuando como bienes o servicios pagados.

Así, la satisfacción de las necesidades turísticas incluye la compra de bienes y servicios pagados, por un lado, y el consumo de bienes que no aceptan presentación, - con otro.

Se denominan servicios turísticos al conjunto de actividades que brindan al turista diversas comodidades en la compra y consumo de servicios y bienes durante su viaje y estancia fuera de su lugar de residencia permanente.

Los servicios turísticos son a la vez complejos y específicos. Complejo implica la satisfacción de la totalidad de las necesidades de un turista que se encuentra de viaje. Específico: la organización y la estructura del servicio son fundamentalmente diferentes de este proceso durante la residencia establecida. El nivel de complejidad y especificidad es uno de los criterios más importantes para la calidad del servicio turístico.

La totalidad de las necesidades turísticas se divide en 3 grupos:

obligatorio;

específico;

adicional.

Los servicios de transporte, gestión hotelera, establecimientos de restauración son obligatorios para los turistas. El transporte proporciona entrega de turistas a lugares de recreación. Los servicios de la industria hotelera y los establecimientos de restauración crean condiciones para la vida normal de una persona mientras viaja.

Sin embargo, el consumo de servicios obligatorios es sólo un requisito previo para satisfacer las necesidades específicas del turista de experiencias, servicios de resort, entretenimiento, reuniones de negocios, etc., que eran el objetivo principal de los viajes. Además, el turista también satisface necesidades adicionales, por ejemplo, en souvenirs, servicios del hogar, servicios para el mantenimiento del transporte personal, etc.

Las formas de organización de los servicios turísticos están determinadas por las peculiaridades del consumo. A diferencia de una mercancía que solo está lista para el consumo cuando ha terminado de moverse del lugar de producción al lugar de consumo, los servicios y bienes turísticos se consumen cuando el turista es entregado al lugar de su producción.

Los servicios ofrecidos en turismo están, por regla general, divididos territorialmente. Algunos de ellos (información, intermediario, etc.) los reciben los turistas en su lugar de residencia permanente, otros - durante el viaje (transporte, información, etc.), y otros aún - en el lugar de destino turístico (comida, alojamiento, entretenimiento, tratamiento, reuniones de negocios, etc.). Además, los servicios son prestados por diversas empresas y organizaciones en el campo del turismo y la recreación, que se encuentran en un estado de desunión territorial.

La discrepancia entre el tiempo y el lugar del acto de venta y la prestación de los servicios crea objetivamente grandes dificultades organizativas en el ámbito del turismo. El proceso en consideración es trino, incluyendo servicios de compra y venta de una gama de servicios, viajes y estancia en destinos turísticos. Así, los servicios turísticos abarcan tanto las actividades de producción, suministro y venta de servicios como de bienes.

Los servicios y bienes turísticos son producidos y provistos con altos requerimientos para el entorno, entorno o base material y técnica del turismo. Para los servicios y bienes básicos y complementarios, la disponibilidad de una base material es una condición sin la cual no se puede realizar el consumo. En consecuencia, la actividad de creación y mantenimiento de la base material y técnica del turismo determina la producción y venta de servicios y bienes, por lo que también se incluye como componente de los servicios turísticos.

Considere la posibilidad de utilizar la pirámide de necesidades de A. Maslow en el campo del turismo.

La base de la pirámide son las necesidades fisiológicas. Como ya se mencionó, en esta etapa también existe la necesidad de descansar. Mantener el rendimiento requiere una restauración intensiva de la vitalidad. La forma más conocida de aliviar la fatiga, aumentar la eficiencia del descanso y acelerar el proceso de recuperación es cambiar el entorno habitual y la naturaleza del trabajo. Ante esta circunstancia, algunos turoperadores construyen la publicidad sobre la oposición de lo ordinario. Por lo que la necesidad de descanso se convierte en la motivación más importante para el turismo.

El siguiente paso en la pirámide son las necesidades de seguridad. En el campo del turismo, determinan en gran medida la geografía de los viajes turísticos. Se muestra una mayor demanda de viajes a regiones con una situación sociopolítica estable.

En el tercer nivel de la pirámide se encuentran las necesidades de pertenencia. Las necesidades de pertenencia se satisfacen mediante la afiliación a asociaciones, la participación en varios sindicatos, la afiliación a clubes, el establecimiento de amistades, etc. Las asociaciones de turismo de senderismo y escalada solo en Europa cuentan con alrededor de 1,5 millones de personas. Los clubes de golf y de yates son populares entre la población. La gente tiende a esforzarse por la comunicación y las vacaciones, el diálogo y el intercambio de opiniones. El turismo contribuye a satisfacer estas necesidades.

Con el avance a los niveles superiores de la pirámide, en ella aparecen grupos de necesidades que no son fáciles de satisfacer. Necesidades de reconocimiento: en logros personales, competencia, autoafirmación, respeto de los demás. Las personas luchan por un estatus social más alto, y el turismo, como indicador de calificación e imagen de la propiedad, una especie de símbolo de pertenencia a un determinado estrato, permite realizar este deseo, al menos durante las vacaciones. Las personas compran tours de prestigio al impresionar con la cantidad de gastos que pueden pagar.

Las necesidades cognitivas de una persona, indicadas en el siguiente nivel de la pirámide de A. Maslow, también se satisfacen en el campo del turismo mediante la realización de excursiones o con la ayuda de recorridos que se caracterizan como educativos. Un turista puede familiarizarse con la vida y cultura de la población, con características nacionales, costumbres, monumentos históricos del país de destino. Una de las formas de actividad turística es la cultural y educativa. Está dirigido a ampliar los horizontes culturales del turista e incluye el conocimiento de monumentos históricos y arquitectónicos, colecciones de museos, visitas a teatros, fiestas religiosas y folclóricas, participación en seminarios, etc.

Las necesidades del siguiente escalón de la pirámide, la estética, también se satisfacen en el ámbito turístico. Muchas agencias de viajes ofrecen a los consumidores disfrutar de la belleza inherente a la naturaleza y los paisajes del país de destino. Los hoteles mantienen naturalmente la limpieza y el orden.

En la parte superior de la pirámide están las necesidades de autorrealización. A medida que se satisfacen las necesidades de autorrealización, se revela la personalidad. La belleza moral se valora en una persona, se atrae su intelecto, erudición, revelando habilidades creativas. Un individuo busca en el turismo y encuentra la manera de satisfacer sus intereses y revelarse como persona.

Las ramas de los servicios sociales y culturales están destinadas a satisfacer necesidades de orden superior, orientadas fundamentalmente al desarrollo de la persona.

El turismo es uno de los medios más eficaces para satisfacer las necesidades, combinando la mejora de la salud, el restablecimiento de la vitalidad humana con la satisfacción y el desarrollo de los intereses cognitivos. Ocupa una posición intermedia en el sistema de instituciones sociales, representando al mismo tiempo una parte integral del cuidado de la salud, la cultura física y el deporte y la educación, y siendo el medio más importante para el desarrollo integral armonioso del individuo.