» Behov och lämplig typ av turism. Motiverande grunder för bildandet av typer av turism

Behov och lämplig typ av turism. Motiverande grunder för bildandet av typer av turism

Behoven hos människor inom turism kan bero på olika incitament. De senare beror på många faktorer, såsom till exempel aktiviteten hos reklamföretaget för turistprodukten, turistbilden av landet, tillståndet i hotellbranschen, tillgången på en utvecklad evenemangskalender, politisk stabilitet, en turists livsstil osv. Det finns många klassificeringar av faktorer som orsakar behovet av turism, men den mest använda är följande.

  • Grupp 1 - kognitiva faktorer;
  • 2 - ekonomisk;
  • 3 - regional;
  • 4-psykologisk.
  • 1. Grupp 1 inkluderar mänskliga behov av att tillfredsställa intresset för historiska, kulturella, ekonomiska, naturliga och klimatiska faktorer. I sin tur inkluderar historiska sevärdheter monument av historia, kultur, arkeologi. En turist kan tillfredsställa behovet av kunskap om kultur genom att besöka museer, gallerier, teatrar, konserter, festivaler, plein airs och andra föremål. Denna grupp av faktorer inkluderar också studiet av seder, kök, nationella kläder och andra etnografiska sevärdheter. Otvivelaktigt intresse bland vissa turister är analysen av originaliteten hos jordbruksformerna i olika länder. Naturliga och klimatiska faktorer är en av de grundläggande inom turism. Dessa är lättnad, klimat (temperatur, nederbörd, vind etc.), vattendrag, flora, fauna m.m. Ofta bildar de en attraktiv bild av ett turistmål.
  • 2. Ekonomiska faktorer är de socioekonomiska förhållandena för turistresor: mängden turistefterfrågan, hushållets storlek, differentieringen av inkomster för vissa sociala grupper av potentiella turister, de fastställda priserna för turer och deras kvalitet, priserna på ersättningsvaror, utbudet av tjänster och servicenivån på platser turistankomster, utveckling av transportinfrastruktur, kvaliteten på hotellbranschen och cateringbranschen, tillgången till specialbutiker för utländska turister med låga priser (tullfria zoner) ), styrkan för landets eller destinationens turistmärke, reklam etc.
  • 3. Gruppen av regionala faktorer inkluderar som regel olika former av manifestation av händelsemättnad i regionen, vilket kan fungera som ett motiv för en turist att besluta sig för att besöka just denna region - internationella sporttävlingar, filmfestivaler, internationella utställningar , karnevaler, festivaler, internationella tävlingar, konferenser, symposier, etc.
  • 4. Mer och mer uppmärksamhet ägnas åt studiet av psykologiska faktorer, eftersom de hjälper till att förstå turistens förändrade värdeorientering och egenskaperna hos hans köpbeteende. Följande faktorer spelar en särskilt stark inverkan på bildandet av turistpreferenser: förändringsbenägenhet, äventyrsberedskap och risk, graden av konservatism, krav på resekomfort och den intellektuella nivån på turistförfrågningar.
  • 2.1 Den moderna människans behov inom turisttjänster: deras innehåll och typer

Ett behov är en känsla av brist på något. Behoven återfinns i motiv, böjelser, önskningar etc., som föranleder en person till aktivitet och blir en form av manifestation av ett behov.

Hela mångfalden av behov kan reduceras till två huvudklasser:

  • - biologisk (vital);
  • - Information (underliggande sociala behov).

Biologiska behov tillgodoses enkelt och snabbt. Biologiska behovs reglerande funktion är begränsad, eftersom de bestämmer beteendet under relativt korta tidsperioder under vilka behoven tillgodoses. Om ett djur eller en person agerade under påverkan av endast dessa behov, skulle deras aktivitet vara mycket begränsad.

Informationsbehov (de inkluderar både kognitiva och sociala) är inte mättbara eller mycket mindre mättbara jämfört med biologiska behov. Därför är deras reglerande funktion i förhållande till mänskligt beteende obegränsad.

Turistbehov är specifika behov, som i form avgör "vandringslust", resesug, lära sig nya saker. När det gäller innehåll är turistbehov lika med rekreationsbehov.

Behoven tillgodoses genom tjänster. Tjänsten är i sin tur:

  • 1. Resultatet av direkt interaktion mellan entreprenören och konsumenten, samt entreprenörens egna aktiviteter för att möta konsumentens behov. Förbi funktionellt syfte tjänster som tillhandahålls befolkningen är indelade i materiella och sociokulturella.
  • 2. Användbara handlingar i förhållande till konsumenten, som tillfredsställer hans behov, som syftar till att ge honom vissa fördelar, bekvämligheter, förmåner, skaffa konsumentvärde. Alla tjänster klassificeras enligt olika kriterier: enligt innehållets särdrag (till exempel skapandet av ett nytt konsumentvärde - skräddarsydda); underhåll av produktion eller en person; efter typer av arbete (som utförs på basis av offentligt, företags, privat ägande av produktionsmedlen); efter typer av konsumtion (individuell, massa); efter tjänsteformer (abonnemang, brådskande, på arbetsplatsen).

Faktiskt turisttjänster Det är en osynlig vara av ett speciellt slag.

Turisttjänster som tillhandahålls konsumenter av organisationer eller enskilda företagare inkluderar:

  • - tjänster från en researrangör för att organisera inhemsk turism;
  • - Researrangörstjänster för att organisera utgående turism.
  • - En researrangörs tjänster för att organisera inkommande turism.
  • - Resebyråtjänster;
  • - Separata tjänster från en researrangör och en resebyrå.
  • - Tjänster för amatörturism.
  • - Utflyktstjänster.

I enlighet med Ryska federationens lag "Om skydd av konsumenträttigheter" är följande krav obligatoriska för alla typer av turisttjänster:

  • - Säkerhet för liv och hälsa.
  • - säkerheten för egendom för turister och turister;
  • - miljöskydd.

Ytterligare turist- och utflyktstjänster som inte tillhandahålls av resepaketet, förs till konsumenten i fritidsläget (ytterligare måltider, transport inom rutt, guidetjänster etc.). UNWTO har utvecklat 400 typer av sådana tjänster. Turisten köper dessa tjänster mot en extra avgift.

2.2 Egenskaper för turistkonsumtion

Tillfredsställelse av turistbehov består i förvärv av varor och tjänster, å ena sidan, och konsumtion av varor (gratis), å andra sidan. Turistbehov kan delas in i tre grupper: obligatoriska, specifika och valfria.

Obligatoriska behov är tjänster som i regel ligger till grund för ett resepaket (transport, logi, måltider etc.)

Specifika behov ligger till grund för val av resa för att få ett intryck under resan. Konsumtion av obligatoriska tjänster av lämplig kvalitet bidrar till att tillfredsställa specifika behov.

Ytterligare behov inkluderar varor och tjänster som turisten får under resan och som inte direkt ingår i resepaketet, de inkluderar olika inköp (shopping) under resan (till exempel: köp av souvenirer), hushållstjänster, transport, post, etc. ..

Tour produktfunktioner:

  • - immateriella egenskaper, d.v.s. de kan inte demonstreras, ses eller smakas före mottagandet;
  • - kontinuiteten i produktion och konsumtion, dvs. tjänsten kan endast tillhandahållas när en beställning tas emot eller en kund dyker upp;
  • - variabilitet, dvs. Kvaliteten på turisttjänsten beror på när och var den tillhandahålls;
  • - oförmåga att lagra, d.v.s. de kan inte lagras.

Produktion är genomförandet av effektiva kombinationer som säkerställer den ekonomiska utvecklingen av både turistföretaget och turistföretaget som helhet.

Produktionen av en turistprodukt behöver primära resurser, som i ekonomisk teori kallas produktionsfaktorer (arbete, kapital, entreprenörskap). Det finns fyra huvudkategorier av produktionsfaktorer:

  • - naturligt;
  • - Kulturella och historiska;
  • - människa;
  • - huvudstad.

En turist använder en uppsättning tjänster som tillhandahålls honom på en viss plats (eller region) där ett turistevenemang äger rum. Denna plats, på grund av dess attraktiva faktorer, blir ett centrum för turism.

2.3 Klassificering av typer av turism

Genom att utforska formerna och metoderna för att implementera turismtjänster i Ryska federationen och utomlands, baserat på denna definition av turism, kan klassificering utföras enligt ett antal egenskaper:

Beroende på graden av rörlighet: mobil; stationär; blandad;

Efter form av deltagande: individ; grupp; familj;

Efter ålder: mogen; ungdom; barn; blandad; efter varaktighet: en dag; flera dagar; genomresa;

Genom användning av fordon: bil; järnväg; flyg; vatten; cykel; ryttare; kombinerad;

Efter säsong: aktiv turistsäsong, lågsäsong (halvsäsong), lågsäsong;

Efter geografi: interkontinental; internationell (interregional); regional; lokal; gräns;

Med transportmedel: fotgängare; använda traditionella transportmedel; med hjälp av exotiska transportsätt (linbana, bergbana, luftskepp, luftballong, hängflygplan).

2.4 Ett turistmåls kärna och utvecklingsstadier

Ett turistmål är ett vidare begrepp än en semesterort; detta är den region som lockar oss mest när det gäller dess utmärkande egenskaper. Turistdestinationsregionen är en av de viktigaste i turismsystemet, eftersom turistdestinationerna i sig och deras image lockar turister, motiverar besöket och därmed aktiverar hela turismsystemet. Efter att ha definierat typerna av turistmål som en del av turistsystemet, kommer vi att peka ut dess huvudsakliga egenskaper och egenskaper.

  • 1. Destination är en kombination av följande komponenter: attraktion (naturrikedom eller konstgjorda, det vill säga vad som uppmuntrar en turist att resa); bekvämligheter (logi, mat, underhållning, såväl som detaljhandel och andra serviceföretag såsom banker, frisörer, medicinska företag); tillgänglighet (destinationens avstånd från turistmarknader gör dem sårbara för fluktuationer i efterfrågan).
  • 2. Destinationen är av kulturellt värde: besökare bör tycka att destinationen är attraktiv och värd den tid och pengar som spenderas på resor.
  • 3. Destinationen är oskiljaktig, det vill säga turistprodukten konsumeras där den är direkt producerad, och dess konsumtion är förknippad med den fysiska närvaron på destinationen. Det bör noteras att processerna för produktion och konsumtion av en turistprodukt sammanfaller inte bara i rymden utan också i tiden, det vill säga destinationer kan inte lagras för framtida användning. Således är destinationens säsongsvariation det viktigaste problemet, eftersom det minskar lönsamheten för deras aktiviteter och gör dem ineffektiva när det gäller att använda destinationens fasta tillgångar.
  • 4. Destinationens tjänster och bekvämligheter används inte bara av turister utan också av människor som bor och arbetar på denna destination. Således kan företag som är belägna på en destination inte fokusera enbart på lokala invånare, eller bara på turister, de måste fokusera på båda.

Varje destination går igenom följande stadier i sin utveckling. Tänk på de karakteristiska egenskaperna för vart och ett av utvecklingsstadierna.

Den första, förturistiska etappen, kännetecknas av destinationens attraktivitet som ett unikt geografiskt inslag. I det här skedet har destinationen ännu inte genomgått förändringar under påverkan av turismen.

Den andra bestäms av ökningen av antalet turister och bygger på kärlek till skönheten i den orörda naturen och kulturen hos de lokala invånarna på destinationen. Flödet av turister i detta skede växer, som ett resultat av att grunden för turistinfrastrukturen bildas.

I det tredje steget, som ett resultat av den stadiga tillväxten av turistflöden, bildas marknaden för turisttjänster, sålunda står affärsenhetssektorn inför uppgiften att tillhandahålla destinationens infrastruktur.

I det fjärde steget behöver destinationen ett inflöde av investeringar i turism, eftersom infrastrukturen inte klarar av mängden turistankomster. Hennes utseende förändras.

Den femte etappen kännetecknas av tillväxten av organisationer och turisminfrastrukturföretag, därför skapas nya jobb på destinationen.

Den sjätte etappen kännetecknas av en ökning av konkurrenskraften och kvaliteten på produkter, verk, tjänster hos företagen på destinationen.

Den sjunde etappen bestäms av tillväxten av vinster och kapitalisering av turistorganisationer.

Vilket naturligtvis kommer att leda till en ökning av livskvaliteten för den inhemska befolkningen på destinationen, den åttonde etappen.

Som ett resultat, multiplikatoreffekten för destinationens ekonomi, den nionde etappen.

1.2 Moderna kundbehov inom turism

Ett behov är en känsla av brist på något. Behoven återfinns i motiv, böjelser, önskningar etc., som föranleder en person till aktivitet och blir en form av manifestation av ett behov.

Hela mångfalden av behov kan reduceras till två huvudklasser:

Biologisk (vital);

Information (underliggande sociala behov).

Biologiska behov tillgodoses enkelt och snabbt. Biologiska behovs reglerande funktion är begränsad, eftersom de bestämmer beteendet under relativt korta tidsperioder under vilka behoven tillgodoses. Om ett djur eller en person agerade under påverkan av endast dessa behov, skulle deras aktivitet vara mycket begränsad.

Informationsbehov (de inkluderar både kognitiva och sociala) är inte mättbara eller mycket mindre mättbara jämfört med biologiska behov. Därför är deras reglerande funktion i förhållande till mänskligt beteende obegränsad.

Turistbehov är specifika behov, som i form avgör "vandringslust", resesug, lära sig nya saker. När det gäller innehåll är turistbehov lika med rekreationsbehov.

Behoven tillgodoses genom tjänster. Tjänsten är i sin tur:

1. resultatet av direkt interaktion mellan entreprenören och konsumenten, samt entreprenörens egen verksamhet för att möta konsumentens behov. Enligt det funktionella syftet är de tjänster som tillhandahålls befolkningen indelade i materiella och sociokulturella.

2. Användbara åtgärder i förhållande till konsumenten, som tillfredsställer hans behov, som syftar till att ge honom vissa fördelar, bekvämligheter, förmåner, skaffa konsumentvärde. Alla tjänster klassificeras enligt olika kriterier: enligt innehållets särdrag (till exempel skapandet av ett nytt konsumentvärde - skräddarsydda); underhåll av produktion eller en person; efter typer av arbete (som utförs på basis av offentligt, företags, privat ägande av produktionsmedlen); efter typer av konsumtion (individuell, massa); efter tjänsteformer (abonnemang, brådskande, på arbetsplatsen).

Egna turisttjänster är en osynlig vara av ett speciellt slag.

Turisttjänster som tillhandahålls konsumenter av organisationer eller enskilda företagare inkluderar:

Resebyråtjänster;

Utflyktstjänster.

I enlighet med Ryska federationens lag "Om skydd av konsumenträttigheter" är följande krav obligatoriska för alla typer av turisttjänster:

Säkerhet för liv och hälsa;

Säkerhet av egendom för turister och turister;

Miljöskydd.

Tillhandahållandet av turisttjänster bör inte åtföljas av försämring av den naturliga miljöns egenskaper (tilltäppning av territoriet, trampning av vegetationstäcket, skador och bränning av buskar och träd, etc.). De turisttjänster som tillhandahålls ska uppfylla kraven på ytterligare bekvämlighet för konsumenterna, attraktionskraft och prestige hos tjänsterna. De rekommenderade kraven för turisttjänster och servicevillkor inkluderar:

Ändamålsenlig;

Noggrannhet och aktualitet av utförande;

Komplexitet;

Etik för servicepersonal;

Bekvämlighet;

Estetik;

Ergonomi.

Ytterligare turist- och utflyktstjänster som inte tillhandahålls av resepaketet, förs till konsumenten i fritidsläget (ytterligare måltider, transport inom rutt, guidetjänster etc.). WTO har utvecklat 400 typer av sådana tjänster. Turisten köper dessa tjänster mot en extra avgift.

Tjänster har fyra huvudsakliga egenskaper: immateriella egenskaper, oskiljaktiga, varierande kvalitet och omöjlighet att lagra. Utöver de fyra huvudsakliga har turisttjänsterna ett antal andra fastigheter.

Tjänsternas immateriella egenskaper innebär att de, till skillnad från materiella varor, inte kan ses, smakas, kännas, höras eller luktas förrän de köps. I ett försök att minska osäkerheten analyserar köpare externa tecken eller bevis på tjänstens kvalitet. De får en uppfattning om servicenivån vad gäller kontorsläge, inredning, utrustning, personal, tjänsteleverantör, tillhandahållen information och pris. Därför är uppgiften för säljaren av tjänsten att öka graden av påtaglighet av tjänsten i en eller annan grad. Immateriellheten visar sig i att turisttjänsten inte kan smakas, röras, den kan inte ses och höras förrän den tillhandahålls direkt. Innan turisten anländer till viloplatsen har han bara en beskrivning av rutten och relaterade dokument för dess genomförande. Han får vila och intryck av det först i ögonblicket av att vara på turistplatsen och i växelverkan med miljön. Resebyrån kan inte visa upp sin "produkt" under rean, vilket är svårigheten med hans jobb.

Oskiljaktigheten från källan och syftet med tjänsten visar sig i det faktum att tillhandahållandet av en turisttjänst i regel kräver närvaron av den som tillhandahåller den, eller den till vilken den tillhandahålls. För det andra är tillhandahållandet av turisttjänster alltid knutet till reseplatsen, d.v.s. till ett visst geografiskt område eller territorium. För det tredje agerar konsumenterna så att säga som en del av den tjänst som säljs och skapar ett klimat, en atmosfär för att använda tjänsten. Till exempel kommer närvaron av ett bullrigt ungt företag i ett lugnt fritidspensionat bland personer som är involverade i behandling säkerligen att störa den rådande atmosfären av lugn och ro. Samtidigt kommer ungdomarnas aktivitet och energi organiskt att komplettera och upprätthålla skidortens sport- och rekreationsatmosfär. Därför måste en resebyrå ta hänsyn till kundernas psykologiska humör och dess jämförbarhet med atmosfären på vistelseorten. För det fjärde måste inte bara resebyråanställda utan även kunder känna till de obligatoriska villkoren under vilka tjänsten kan tillhandahållas. Så det kan finnas missförstånd med turister som inte vet att de måste betala för tilläggstjänster till den lokala researrangören, till exempel för transporttjänster. Ansvaret för denna typ av situation ligger hos researrangören som arrangerade resan och förhandlade med kunderna. Han är skyldig att informera konsumenterna om denna egenskap hos turisttjänsten. Således innebär principen om oskiljaktighet att chefer måste hantera inte bara sina kunder, utan också de anställda i organisationen.

Eftersom processen för produktion och konsumtion av en tjänst involverar människors deltagande, finns det en betydande risk för kvalitetsvariation. Kvaliteten på tjänsten beror på vem, när, var och hur den tillhandahålls. Serviceorganisationer vidtar olika kvalitetskontrollåtgärder. Först och främst är detta ett noggrant urval och utbildning av personal. Dessutom är det möjligt att öka medarbetarnas motivation genom att tillämpa incitament som är direkt relaterade till kvaliteten på tjänsterna. För att göra detta införs premier eller olika bonusar, beroende på kundrecensioner. Det är också möjligt att säkerställa direktkontakt mellan anställda och konsumenter, vilket kommer att öka graden av ansvar för de anställda för kvaliteten på den tillhandahållna tjänsten. Serviceorganisationer kan öka kvalitetskonsistensen genom att ersätta anställda med utrustning (automater, bankomater) och genom att införa väldefinierade och standardiserade driftsprocedurer.

Säsongsvariation - beroendet av volymen av turisttjänster på naturliga och klimatiska förhållanden. När man löser problemet med ledning inom turism måste man ta hänsyn till osäkerheten och variationen i den yttre miljön där turisttjänsten tillhandahålls. Klimat- och väderfaktorer är bland de mest avgörande för att skapa tjänstens värde och attraktivitet för turisten. Därför har meteorologernas misstag ofta negativa konsekvenser för resebyråer, eftersom turister som är besvikna över väderförhållandena vägrar ytterligare samarbete.

En tjänsts bräcklighet gör att tjänsten inte kan lagras för senare försäljning eller användning. Processen att tillhandahålla och konsumera en tjänst sker samtidigt och konsumenterna är direkta deltagare i denna process.

Tjänsternas bräcklighet är inte något större problem om efterfrågan på dem är ganska stabil. Men om efterfrågan är föremål för olika fluktuationer, möter serviceorganisationer ofta problem. De kan använda olika strategier för att ta itu med bristande överensstämmelse mellan utbud och efterfrågan. På efterfrågesidan kommer differentierad prissättning genom att ta ut olika priser vid olika tidpunkter att hjälpa till att flytta en del av efterfrågan från högsäsong till perioder med lägre efterfrågan.

Tjänsteklassificering. Utvecklingen av kriterier för klassificering av tjänster syftar till att identifiera och välja ut de viktigaste typologiska egenskaperna hos tjänster som kan hjälpa till med deras indelning i ingående grupper. Utvecklingen av klassificeringskriterier är viktigt, eftersom i olika länder det finns inga jämförbara metoder för att skapa klassificeringssystem. Detta komplicerar analysen av serviceverksamheten.

Uppgiften att utveckla gemensamma kriterier och klassificeringssystem för tjänster är fortfarande ett olöst problem i världen. Vanligtvis utförs klassificering i olika länder på grundval av de etablerade traditionerna att samla in statlig statistik eller lösa problem som samhället står inför i en viss situation.

Mångfalden av turisttjänster bestäms av att turister gör resor för olika ändamål, har olika krav på turisttjänster och är redo och kan betala olika priser för turisttjänster. Varje kategori av turister motsvarar ett visst segment av turistmarknaden. Bilden blir ännu mer komplicerad om vi tar hänsyn till sådana speciella kategorier av semesterfirare som patienter på bergsanatorier och specialiserade kliniker eller studenter vid utbildningsinstitutioner. Ytterligare segmentering av marknaden bestäms av turistens bosättningsland. Tillverkare av turisttjänster vägleds av mycket specifika kategorier av turister. De är väl medvetna om sina behov, och tillfredsställelsen av dessa behov ger dem inkomst.

En turisttjänsts fullständighet beror på att den för en turist består av en uppsättning tjänster (både materiella och immateriella), som är en specifik turistprodukt. Dessa individuella turisttjänster kompletterar varandra.

Turisttjänstens icke-primära karaktär beror på det faktum att turistprodukten inte har blivit en väsentlig handelsvara och sannolikt inte kommer att bli en inom en snar framtid, även om turismens betydelse i den moderna världen är ett sätt att återhämta sig och hälsan är enorm. Dessutom påverkar befolkningens köpkraft, politiska händelser och miljöfenomen turismtjänster mer än andra betaltjänster.

Det unika med turistservicen gör att det inte går att upprepa den i alla avseenden. Även två turer på samma rutt till samma kostnad, organiserade av samma resebyrå, sker ofta på olika sätt (på grund av den olika sammansättningen av semesterfirare, olika fordonsförhållanden, väderförhållanden, sociala och politiska händelser på landet, etc.).

Den territoriella åtskillnaden av konsumtionen av turisttjänster som erbjuds av turistföretag manifesteras i följande: turister får initiala tjänster (information om en turistplats, köp av en kupong, biljett, etc.) på orter för permanent uppehållstillstånd, andra tjänster - på vägen till turistplatser (transporttjänster, måltider), andra - vid platsen för turistanläggningar (logi på hotell, måltider, utflyktstjänster etc.). Endast deras helhet avgör den fulla tillfredsställelsen av turistbehov.

Elasticiteten i efterfrågan på turisttjänster är extremt hög: en förändring i strukturen eller konsumtionsnivån för turismtjänster kan ske under inverkan av pris- och icke-prisfaktorer. Efterfrågan på turisttjänster kännetecknas med andra ord av konsumenternas relativa känslighet för prisförändringar: små prisförändringar leder till stora förändringar i mängden konsumerade turisttjänster. Detta innebär att med en minskning av kontantinkomstnivån kommer befolkningen att börja minska sina behov, gradvis exkludera de minst viktiga, och för det första finns det inget behov av turisttjänster, eftersom turistprodukten inte anses vara en vara av största nödvändighet och faktorerna som bestämmer dess efterfrågan är ämnets inkomstnivå och priserna.

Turisttjänsternas beroende av entreprenören manifesteras i det faktum att helheten av turistproduktens användbara egenskaper är resultatet av ett nära samspel mellan delarna av den materiella basen för turism och personal. En hög servicenivå, komfort, utformning av turistutrustning och utrustning betyder ännu inte den korrekta kvaliteten på en turistprodukt, enligt villkoren i serviceavtalet. En turist kan få ett komplett utbud av tjänster endast med lämpliga åtgärder från servicepersonalen (exekutor).

Kvaliteten på turisttjänsterna bestäms av servicenivån, de anställdas professionalism, beror till stor del på hans personliga intresse och uppmärksamhet på kunden. Personalens fel och förbiseende, oärlig inställning till utförandet av deras uppgifter, underlåtenhet att utföra eller felaktigt utförande av tjänster kan förstöra intrycket av turnén, leda till oåterkalleliga konsekvenser för resebyrån (förlust av kundkrets).

Klassificering av turisttjänster

1. Turisttjänster som tillhandahålls konsumenter av organisationer eller enskilda företagare inkluderar:

Researrangörstjänster för organisering av inhemsk turism;

Researrangörstjänster för att organisera utgående turism;

Tjänster av en researrangör för organisering av inkommande turism;

Resebyråtjänster;

Separata tjänster av en researrangör och resebyrå;

Tjänster för amatörturism;

Utflyktstjänster.

2. Turerna är indelade i:

Wellness (friskvårdsturer med vila och/eller behandling på resorten);

Kognitiv (turer med ett utflyktsprogram: besöka museer, sightseeing, deltagande i kulturevenemang);

Professionell - affärsverksamhet (turnéer med deltagande i arbetet med möten, konferenser, kongresser, mässor och utställningar; med föreställningar med föreläsningar, konserter; med deltagande i professionella evenemang, förhandlingar för att ingå kontrakt, seminarier, professionella specialkurser, samt för syftet att främja varor på marknaden och öka försäljningen av dem, utbildnings- och forskningsverksamhet, med undantag för fall av betalt arbete på den tillfälliga uppehållsplatsen;

Sport (turer för icke-professionella sporter: vandring, ridning, skidåkning, berg, cykling, dykning och andra vattensporter, fiske, jakt, etc., samt i syfte att delta och delta i sporttävlingar);

Religiösa (turer med pilgrimsfärd, deltagande i religiösa evenemang, rutter med besök på heliga platser);

Turer med andra syften.

3. Separata tjänster från researrangören och resebyrån kan innefatta:

Tjänster för anordnande av boende för turister;

Cateringtjänster för turister;

Tjänster för organisering av transport av turister med olika transportsätt;

Tjänster för anordnande av sport, underhållning, utbildning, rekreation, sightseeing och andra evenemang;

Tjänster av guider - översättare.

4. Tjänster för amatörturism kan omfatta:

Tillhandahållande av informationsmaterial, turistplaner, beskrivningar av rutter, naturliga hinder, föremål;

Konsulttjänster, inklusive frågor om att organisera turism, säkerställa säkerhet på turistvägar, etc.;

Förmedlingstjänster för att säkerställa säkerhet på turistvägar;

Lär ut grunderna i vandring och klättring.

5. Turtjänster kan omfatta:

Anordnande av utflykter;

Studiet av behovsmotiverande och värdefulla sfärer av fysisk kultur för studenter vid fakulteten för fysisk kultur

Fysiska kulturbehov kan pekas ut i strukturen för mänskliga behov genom att isolera deras fysiska kulturkomponent. Men uppenbarligen...

Klassificering av kostnader och deras detaljerade beskrivning av exemplet på Golden Ring-turnén

Det krävs för att fastställa privata och aggregerade normer för rörelsekapital. De initiala uppgifterna för beräkningen ges i tabellerna 2.1-2.6. Tabell 2...

Befolkningen i Kursk-regionen är 1162,5 tusen människor. (2008), det är den 32:a mest befolkade regionen i Ryssland. 63,7 % av befolkningen bor i städer. Landsbygdens befolkningstäthet är 14,1 personer / km2 ...

Överväg möjligheten att använda A. Maslows behovspyramid inom turismområdet. Basen i pyramiden är fysiologiska behov. Som redan nämnts finns det i detta skede också ett behov av vila ...

Socioekonomiska faktorer för turismutveckling

Utvecklingen av turismen i Republiken Vitryssland har också påverkats av dessa faktorer. Syftet med kursen: att bedöma inverkan av socioekonomiska faktorer på utvecklingen av turismen i Republiken Vitryssland, nämligen att spåra...

Socioekonomiska faktorer för turismutveckling

generella egenskaper: bidra till att de breda massorna av befolkningen engageras i olika former av turism; förknippas med turismens natur- och kulturhistoriska resurser...

Teknik och teknik inom SCS och turism

Det globala datornätverket, genom vilket användare över hela världen utbyter information och delar datorresurser, är Internet. Internet växer snabbt...

Turistmarknad och koncentration av produktion inom turism

Turistmarknaden, precis som alla andra marknader, stabiliseras enligt lagen om utbud och efterfrågan. Om utbudet överstiger efterfrågan sjunker priserna på turismprodukten. Detta leder till en minskning av företagens aktivitet ...

UTBILDNINGSMINISTERIET OCH VETENSKAP

RYSKA FEDERATIONEN

Federal State Budgetary Educational Institute of Higher Education

"Perm State National Research University"

Geografiska fakulteten

Institutionen för turism

TURISTERNAS RESEBEHOV

Examensarbete

CLEARAD FÖR FÖRSVAR

Avdelningschef,

Doktor i geologiska vetenskaper, professor och A. I. Zyryanov

Vetenskaplig rådgivare,

Konst. läraren S.R. Sharifulin

GENOMFÖRDE

4:e års elev TRM-1,2-13

heltidsstudier

utbildningsområden

43.03.02 Turism A.E. Seryogin

Perm 2017

INLEDNING 3

1. MÄNNISKA BEHOV OCH DERAS BETYDNING I TURISM 6

1.1. Kärnan i mänskliga behov 6

1.2. Turismbehov: koncept, typer, faktorer som påverkar deras bildning 8

1.3. Tillfredsställelse av mänskliga behov i olika typer turism 13

2. SÄTT OCH MEDEL FÖR ATT TILLSAJA BEHOV 18

2.1. Motiv som påverkar valet av en turistprodukt 18

2.2. Utveckling av en turismprodukt för att identifiera behoven för den 24

SLUTSATS 32

REFERENSER 35

BILAGA 37

INTRODUKTION

Turismverksamheten tillhör tjänstesektorn och är ett av de viktigaste och mest dynamiskt utvecklande områdena i ekonomin. Den snabba utvecklingen, stora volymer av valutaintäkter påverkar aktivt olika sektorer av ekonomin, vilket hjälper till att bilda sin egen turistnäring. För en gynnsam utveckling i denna bransch är det viktigt att inte bara kunna tillhandahålla tjänster av hög kvalitet, utan också veta vem som behöver dem, varför och för vilka ändamål. Var och en av oss känner förr eller senare en lust att resa, besöka historiska platser och lära oss något nytt. Turistmotiv är de viktigaste komponenterna i systemet för turismaktiviteter, som kan betraktas som grunden för att välja en resa och ett rekreationsprogram. Att förstå motiven för en potentiell turist är av stor betydelse för utformningen och organisationen av processen för att implementera en turistprodukt. Denna faktor hjälper tillverkare att skapa och erbjuda en produkt som är mer i linje med konsumenternas behov och förväntningar. Det är kunden som avgör hur framgångsrikt det ena eller det andra reseföretaget är: ett reseföretag som erbjuder just de turistprodukter som efterfrågas bland konsumenterna kommer att ha en inkomst, och därför utvecklas.

Turisters beteende på semester bestäms av deras individuella, fysiologiska och psykologiska egenskaper och behov. Därför, när man studerar fenomen och utvecklar projekt för turist- och utflyktstjänster eller utbildningsprogram, bör man utgå från kärnan i fenomenet "mänskliga behov", som är ganska olika och har en komplex dynamisk utvecklingsprocess. Anmärkningsvärt är dess fokus på livscykeln för mänskliga behov, som påverkar turismens beteende på olika sätt. En och samma person kan bete sig olika beroende på utvecklingen och tillfredsställelsestadiet för hans olika behov, och vilka som är mest relevanta för honom just nu.

2.1. Ta emot och identifiera turisters behov

Service förstås som ett system av arbetsverksamhet, användbara åtgärder, olika insatser som utförs av producenterna av en tjänsteprodukt i förhållande till konsumenten, för att tillfredsställa hans behov och ge honom de tillhandahållna fördelarna och bekvämligheterna.

En chef som arbetar i ett reseföretag har en viktig fördel gentemot andra försäljningsagenter. Faktum är att varje resa är en semester, en semester förknippad med en förändring av landskapet. Även om hans klient akut behöver flyga till Stockholm i tre dagar för att skriva på ett eller två affärspapper och se tre tråkiga personligheter, så anar han ändå något okänt. Och blir det ett möte med en främling eller en möjlighet att träffa din favoritbutik, en dejt med en gammal vän eller bara en chans att sova - det spelar ingen roll. Därför är den primära uppgiften för alla chefer att koppla av klienten, för att ge honom möjligheten att känna komforten av tjänsten. Den framtida turisten, till skillnad från andra köpare, bör vara internt avslappnad, han är redan på gott humör, såvida inte resebyråns anställde kommer att göra honom besviken.

Idag, inom den inhemska turistbranschen, är den huvudsakliga typen av konkurrens inte priset och utbudet av erbjudanden, utan kvaliteten på tjänsten. De flesta turistföretag är dock inte redo för detta.

Dålig service för turister på kontoret är förknippat med en respektlös inställning till klienten. Om chefens ansikte säger: "Det är många av er, men jag är ensam", kan detta förvandlas till en ekonomisk katastrof för ett reseföretag. Det är riskabelt att låta en psykologiskt inkompetent anställd betjäna kunder.

Värd att kritiseras är vanan hos många chefer "med ögat" att bestämma graden av solvens hos klienten för att avgöra om det är värt att lägga tid på det. En sådan inställning till människor är inte bara förolämpande utan också ineffektiv. Det är fullt möjligt att en dam i en dyr päls kan ta mycket tid bara att inte ha något att göra, och en blygsamt klädd kund kommer att köpa en dyr exotisk turné.

Det faktiska problemet med att betjäna turister är oförmågan att sälja en turistprodukt. Även en kunnig chef kan lätt missa en kund om hela hans utseende visar ointresse för att arbeta med honom. Detta problem inkluderar bristen på ett antal kommunikationsförmåga, okunnighet om nödvändig information och oförmåga att presentera den.

Följande faktorer påverkar nivån på kundservice när du köper en turné:

Tillgänglighet av ett bekvämt kontor och kvalitetsservicefaciliteter (möbler, kontorsutrustning, etc.);
- Försäljningsmetod;
- personalkvalifikationer;
- möjligheten att bilda resetjänster på kundens begäran;
- efterlevnad av de fastställda försäljningsreglerna;
- graden av användning av medel för intern reklam och information;
- Medarbetarnas utseende, vänlighet.

Dessutom måste en viktig roll för att upprätthålla kvaliteten på tjänsterna för turister tilldelas själva kontoret. Renlighet, ordning och reda, tillgång på kontorsmöbler, kontorsutrustning, samt kvalificerad och vänlig personal - allt detta tillsammans lockar potentiella kunder och påverkar konkurrenskraften för de sålda varorna.

Hur möter våra reseföretag kunder? Utbudet av turistbyråer i Ryssland är mycket brett: från små kvava rum eller små kontor med standardmöbler, ringande telefoner och "upptagna" anställda till lyxiga lokaler med färgglada broschyrer, stoppade möbler och charmiga anställda i märkeskläder. Men inte bara interiören och kontorsutrustningen skapar en hög servicekvalitet. Huvudpersonen är chefen. Det är på hans arbete som turismföretagets framgång beror.

Turistservice på kontoret börjar med mottagandet, etablera kontakt och identifiera hans behov. Samtidigt bör en anställd på en resebyrå alltid komma ihåg att turister inte köper egenskaperna hos en turistprodukt, utan de fördelar som är förknippade med den. Därför kommer basen för turistservice inte att vara själva turistprodukten och dess egenskaper, utan nyttan. I sin tur, för att veta vad som är fördelaktigt för turisten, är det nödvändigt att studera hans behov. För att göra detta rekommenderas först och främst att etablera psykologisk kontakt med klienten.

2.1.1. Psykologisk kontakt

Är det lätt att etablera psykologisk kontakt med klienten? Teoretiskt kanske detta inte verkar särskilt svårt. I praktiken är det annorlunda. När allt kommer omkring måste chefen för ett reseföretag väldigt ofta göra flera saker samtidigt: skicka ett fax, svara på ett telefonsamtal, söka på datorn efter information om rundturen och träffa den besökande besökaren.

Därför, för att välja ett sätt att etablera psykologisk kontakt med en klient, är det nödvändigt att utgå från en hel uppsättning faktorer. Dessa inkluderar: graden av arbetsbelastning för chefen själv, den psykologiska typen av klient, närvaron eller frånvaron av andra konsumenter som står i kö, syftet med klientens besök, hans interna tillstånd och andra. Det finns flera psykologiska metoder som bidrar till att etablera kontakt med köparen av turistprodukten.

I allmänhet kan du omedelbart gå vidare till de problem som en potentiell turist helt absorberas av, såvida inte chefen förstås såg och kände att det fanns ett behov av detta. Du kan börja med en fantastisk fras eller en ljus och minnesvärd komplimang. Det bästa är förstås att acceptera klienten som person. Varje person behöver erkännande. Detta kommer att skapa en kreativ och vänlig atmosfär. Detta är dock möjligt om varken chefen eller i synnerhet klienten är under tidspress vid tjänstetillfället. Om köparen har bråttom, är det bästa sättet att etablera psykologisk kontakt att omedelbart börja diskutera huvudfrågan, att formulera ett erbjudande som inte kan annat än intressera kunden. Vem kommer att förbli likgiltig för erbjudandet, inte bara för att spara tid utan också för att få kvalitetsservice? Det är svårt att tacka nej till ett sådant erbjudande. Dessutom låter en sådan formulering av frågan dig bättre identifiera kundens behov.

2.1.2. Förmågan att lyssna

En viktig del av stadiet för att identifiera kundens behov är att lyssna. Det finns dock tre huvudfällor att undvika när du lyssnar: partiskhet, selektivitet och distraktion.

Partiskt lyssnande: Att veta i förväg vad personen vill säga. Samtidigt bestämmer vi redan på förhand inställningen till det som har sagts.
- Selektivt lyssnande: är att bara höra det vi vill höra. Det vill säga att vi hör kunderna genom vissa filter.
- Distraherat lyssnande: är att tänka på något annat.

Brist på lyssnarförmåga är den främsta orsaken till ineffektiv turistservice på kontoret, eftersom det leder till missförstånd, misstag och problem.

Varför kanske kunden och chefen för ett reseföretag i ett eller annat skede av tjänsten inte hör varandra? Vilka är de främsta anledningarna?

Den första anledningen är överdriven upptagenhet av sitt eget tal. Som en psykolog påpekade är konversation en tävling där den första personen som håller andan förklaras som samtalspartner. En samtalspartner envis och hopplös, som i huvudsak inte lyssnar alls.

Det andra skälet är missuppfattningen att lyssnande helt enkelt inte är att tala. Detta är långt ifrån sant. De avstår från att tala av många anledningar. Kunden kan artigt stå i kö eller överväga ett kommande uttalande. Att lyssna är en aktiv process som kräver uppmärksamhet på vad som sägs. Därför kräver det ständig ansträngning och fokus på samtalsämnet. Även en mycket pratglad person kan vara en bra lyssnare, särskilt om han verkligen är intresserad av vad som sägs, vet hur man lyssnar noga och vet hur man bearbetar information korrekt.

Både kunden och chefen för ett reseföretag kan vara uppslukade av sig själva, sina erfarenheter, bekymmer eller problem. Människor lyssnar ofta inte bara vid kritiska ögonblick i deras liv när de som mest behöver lyssna.

Orsaken kan ligga i egenskaperna hos både chefens och klientens personliga egenskaper - egenskaperna hos deras temperament och karaktär (lathet, brist på uthållighet, disciplin, etc.). Vi lyssnar inte för vi vet inte hur vi ska lyssna. Detta är inte alls förvånande om vi kommer ihåg att människor förvärvar alla färdigheter, inklusive lyssnarförmåga, genom att följa exemplet eller imitera andra under personlighetsbildningsperioden. De som är uppfostrade i en familj med låg kommunikationskultur tenderar att upprepa dåliga vanor, såsom önskan att prata över samtalspartnern, att tolka hans tystnad som att lyssna, att uttrycka förhastade slutsatser.

Nästa anledning är förväntan att höra negativ eller bekant information. Klienten kan vara rädd för att höra det han minst vill veta. De flesta reagerar hårt på personlig kritik, även om det är just det man kan ha nytta av genom att lyssna noga. Genom att ta kritik till hjärtat kan du ibland devalvera ditt "jag", men att inte uppmärksamma det alls kommer att kosta mer. Å andra sidan är det osannolikt att någon som anser sig vara expert på ämnet som diskuteras och har färdiga svar på alla frågor kommer att lyssna noga.

Orsaken till ouppmärksamhet kan också vara skillnaden mellan talets hastighet och mental aktivitet, särskilt i de fall de talar långsamt, monotont eller ointressant. Normalt talar människor med 125 ord per minut, även om vi kan uppfatta tal som levereras med tre till fyra gånger den normala hastigheten.

En viktig anledning till att en klient eller chef kanske inte hör varandra är den inneboende tendensen hos människor att döma, utvärdera, godkänna och ogilla samtalspartnerns uttalanden. Vi har för avsikt att döma alla och allt som vi ser eller hör eftersom det rör oss själva. Vår första reaktion är att bedöma fenomen utifrån våra personliga ståndpunkter. Men väldigt ofta är reaktioner baserade på personlig övertygelse ett allvarligt hinder för effektivt lyssnande.

Ett enkelt sätt att upprätthålla intresse och uppmärksamhet i processen för muntlig kommunikation är metoden för icke-reflekterande lyssnande. Icke-reflexivt lyssnande är i grunden den enklaste tekniken och består i förmågan att vara tyst utan att störa samtalspartnerns tal med dina kommentarer. Ibland är denna metod det enda alternativet, eftersom reseföretagets kund kan vara känslomässig, upprörd eller ha svårt att formulera sina tankar. Ibland kan man ta till att minimera svaren. Neutrala och obetydliga svar ("Ja!", "Hur är det?", "Jag förstår dig ...") gör att du kan fortsätta samtalet på ett meningsfullt sätt. Det finns dock situationer där användningen av icke-reflekterande lyssnande inte räcker. För det första kan det vara otillräcklig lust att tala. För det andra risken att uppfatta tyst lyssnande som överensstämmelse med det som sagts. Dessutom kan talaren behöva få mer aktivt stöd eller godkännande. Icke-reflekterande lyssnande tenderar att missbrukas av alltför pratsamma människor.

Reflekterande lyssnande hjälper till att övervinna de begränsningar och svårigheter som uppstår i kommunikationsprocessen. Sådana svårigheter inkluderar: de flesta ords tvetydighet, behovet av feedback för att förstå innebörden av det som sades, såväl som svårigheterna med ett öppet självuttryck, eftersom människor är fjättrade av etablerade attityder, upplevda känslor och vunna erfarenheter. Typerna av reflekterande lyssnande inkluderar: förtydligande (att vända sig till talaren för förtydliganden), parafrasering (formulering av tankar i en annan form) och reflektion av känslor.

Empatiskt lyssnande skiljer sig från reflekterande lyssnande i attityd, inte i tekniker. Båda typerna av hörsel betyder samma sak: uppmärksamhet och uppvisning av känslor. Skillnaden ligger i syfte och avsikt. Syftet med reflekterande lyssnande är att så exakt som möjligt förverkliga talarens budskap, det vill säga innebörden av hans idé eller upplevda känslor. Syftet med empatiskt lyssnande är att fånga den känslomässiga färgningen av dessa idéer och deras betydelse för en person, att penetrera systemet och förstå vad budskapet verkligen betyder och hur samtalspartnern känner samtidigt. Empatiskt lyssnande är särskilt värdefullt för att lösa meningsskiljaktigheter och lösa konflikter.

Förutom att lyssna, identifiera behoven hos en kund som kom till ett reseföretags kontor kommer också att hjälpa chefen att känna till och ta hänsyn till de viktigaste faktorerna för turistmotivation. konstaterar att "utan att studera och förstå kundens motivation, önskemål är det omöjligt att på ett korrekt sätt bygga en turné och erbjuda den till konsumentmarknaden, och viktigast av allt, tillfredsställa kundens önskemål, ge honom ett positivt utbud av turistintryck och känslor." Därför kommer vi att uppehålla oss mer i detalj.

2.1.3. Turistmotivationsfaktorer

Vad avgör kundens val av en eller annan tur? Vad ska vi vara uppmärksamma på när vi bättre vill veta vilken typ av turismprodukt kunden behöver?

Svaret finner vi återigen i M.B. Birzhakov, som skriver att "motiven för att resa är mycket olika och i huvudsak beror på ålder, intelligensnivå, rikedom (närvaro) finansiella resurser), som tillhör en viss klass eller samhällskrets, och många andra faktorer.

V.A. överväger denna fråga närmare. Kvartalnov, som redan identifierar 14 faktorer för turistmotivation:

1. Ålder. Detta är en av de viktigaste turistmotivationsfaktorerna. Till exempel kan barn under två år inte fatta beslut själva ännu, men de har stort inflytande på föräldrarnas val av semestertyp. Barn i förskoleåldern (upp till sju år) fattar inte heller beslut på egen hand, men de kan sätta press på sina föräldrar eller personer som följer med dem. Skolbarn (under 18 år) är ekonomiskt beroende, har en hög nyfikenhet och fokuserar på kognitiv och aktiv rekreation. Ungdomar, studenter (upp till 25 år) har tillräcklig utbildning, höga krav på tillfredsställelse av kognitiva behov, aktiv rekreation, är benägna att självständigt, individuell eller amatörturism, är sällskapliga, med uttalade äventyrsmotiv. Turister i åldern 25-35 spenderar lite tid och pengar på semestern och riktar dem främst till att stärka familjens ekonomiska situation. Undantaget är turister från kategorin "nya ryssar". Turister i åldern 35 - 50 föredrar en aktiv, mindre kognitiv, mer avkopplande semester, ofta utan barn och utan partner. Turister i åldern 50 år och äldre föredrar pedagogiska semestrar, vanligtvis under lågsäsong, samt semester i samband med behandling.

2. Utbildning. En turists önskan att direkt se fenomen, sevärdheter, kultur- och underhållningsevenemang beror på utbildningsnivån.

3. social tillhörighet. Denna faktor bör beaktas i första hand. Ofta är reseföretagens kunder arbetare och anställda som är engagerade i monotont arbete. Därför tenderar de att vara aktiva. Elever och studenter i samband med önskan om att utöka och bekräfta kunskaper väljer oftast pedagogiska turer. Pensionärer åtnjuter förmåner och subventioner, vars användning, under förhållanden med klimatbegränsningar, gör det möjligt för dem att göra turistresor under "medelhög" och "låg" säsong. En ogynnsam grupp för turism på grund av bristen på en tydligt reglerad semester är bönder och arbetare i underordnade tomter.

4. mentalitetär av stor betydelse för turister över 18 år, i den period av personlighetsbildning (kompromiss och anpassningsförmåga ökar med åldern).

5. Bekännelse. Troende avvisar som regel underhållningsprogram, till exempel varietéer, strippshower, kasinon.

6. Inkomst. Rika människor reser selektivt. Personer med låg inkomst gör minst antal turistresor. Att höja levnadsstandarden förändrar prioriteringarna.

7. Familjestatus. Barn och skolbarn påverkar valet av föräldrar i de länder där deras skolkamrater var. Unga människor har alla förutsättningar för ett aktivt resande. Gifta par har tillräckliga medel för sin föredragna typ av turism. Oftast stannar de på en strandsemester, sällan - på utbildningsturer.

8. Jobb. Chefen för ett reseföretag måste ta hänsyn till att turisten vanligtvis väljer en typ av semester som kommer att fylla honom med de saknade känslorna och förnimmelserna. Därför skadar inte kunskapen om arten av professionell aktivitet alls, eftersom det är på jobbet som en person tillbringar det mesta av sin tid.

9. Semester. Dess närvaro, varaktighet och semestersubventioner påverkar motivationen för resor och valet av en turistprodukt. Brist på semester berövar en person möjligheten att göra långa turer, vilket lämnar honom bara helgrutter.

10. Hälsa. En person som aldrig har åkt skidor kommer inte att välja en skidtur, precis som en person som lider av sjösjuka - en havskryssning eller yachting. Rädsla för höjder tillåter dig inte att bestiga bergstoppen.

11. Turistgruppsstorlek. Om kunden väljer en individuell tur (upp till 10 personer) betyder det att han vill tillfredsställa sina behov så mycket som möjligt, för att visa självständighet under resan.

Varför är det ganska ofta som en kund stannar på en gruppresa (mer än 30 personer)? Kanske vill han undertrycka individuella krav för att anpassa sig till gemensamma intressen, eller för att bättre lära sig språket, geografin, kulturen och sederna i det land han besöker. Kanske har han en inneboende rädsla för att gå vilse, bli attackerad, lämnas utan stöd när han besöker en obekant plats. Och slutligen kan han lockas av möjligheten att träffa nya bekantskaper och vänner.

12. Geografisk riktning kan attrahera med sin plats, evenemang, möjligheter till vissa aktiviteter, materialbasens tillstånd, transportinfrastruktur.

13. Tilldela "hög", "medel" och "låg" säsonger. Turisten föredrar att besöka orten under "hög" säsongen. I världen kan du alltid hitta en plats med de mest gynnsamma förutsättningarna för avkoppling vid en viss tidpunkt.

14. Aktivitet. Vilken typ av vila väntar klienten på: aktiv eller passiv? Motivationen för att välja en attraktiv typ av rekreation för en turist beror på hans ålder, karaktär, livsstil, hållbara principer, samhällets inflytande och andra faktorer, men viktigast av allt, på hälsan. Aktivitet på jobbet genererar en önskan om en avkopplande semester och omvänt mentalt arbete - behovet av fysisk aktivitet.

När man väljer en turistprodukt styrs en turist av en mängd olika motiv. Det kan vara:

1. Hälso- och sjukvård.
2. Sport.
3. Utbildning.
4. Möjlighet till självuttryck och självbekräftelse.
5. Möjlighet att göra det du älskar (hobby) bland likasinnade.
6. Lösa affärsproblem.
7. Underhållning och behovet av att kommunicera med människor.
8. Att tillfredsställa nyfikenhet och höja den kulturella nivån.

Genom att känna till turistens behov och specifika motiv bör chefen fråga sig själv: "Kommer klienten att kunna få exakt vad han förväntar sig av denna turné?" Om turen passar kunden så mycket som möjligt kan du peka på fördelarna och fördelarna som han kommer att få av den föreslagna turistprodukten. Låt oss ge ett specifikt exempel: "Anatoly Petrovich, föreställ dig hur din språkträningsnivå kommer att förändras efter att ha genomfört en språkresa till Tyskland. För det första kommer du att kombinera affärer med nöje, det vill säga, du kommer inte bara att kommunicera och till och med tänka på tyska 24 timmar om dygnet, utan också se de mest kända sevärdheterna i tyska städer, göra många nya bekantskaper. För det andra kommer du att ha möjlighet till karriärutveckling i samband med perfekta kunskaper i det tyska språket efter utbildning. För det tredje kommer du att bli mer uppskattad som professionell.” Det är viktigt att be klienten bekräfta dina ord: "Håller du med mig om att detta är viktigt?", "Är det här vad du behöver?".

Att känna till och ta hänsyn till alla dessa faktorer kommer inte bara att hjälpa chefen att snabbt förstå varför kunden bestämde sig för att använda tjänsterna från en resebyrå, vad exakt han förväntar sig av resan, utan också bygga rätt servicelinje för honom på kontoret .

Psykologiskt kompetenta chefer vet att det inte kan finnas några klienter med samma behov. Det finns kunder som har ont om pengar och vill spara pengar. Det finns kunder som älskar att bara koppla av och ligga på stranden. Det kommer också att finnas de som vill tillbringa sin semester i storstaden, njuta av fashionabla hotell, teatrar, dyra restauranger och shopping. Någon gillar extrem turism, till exempel att jaga i djungeln. Det finns människor som speciellt reser med barn för att vidga sina vyer. Någon kommer att pruta för varje rubel och sedan spendera flera tusen dollar på resorten, och så vidare. En psykologiskt kunnig chef kommer vid ett ögonkast att kunna bestämma typen av klient, var och hur han vill koppla av, hans karaktär och kapacitet.

2.1.4. Frågedesign

Det bästa sättet att identifiera en resenärs behov och motiv är att ställa lämpliga och relevanta frågor. Men vilken är den bästa frågan att ställa kunden först? Vilken ska sparas till senare? Och vilken fråga kan få kunden att sluta en affär? Psykolog I.L. Dobrotvorsky utvecklade i boken "Professional Sales Training" en hel teknik för att konstruera frågor. Praktisk erfarenhet visar att det är ändamålsenligt att använda denna teknik för att betjäna konsumenter av turisttjänster. Därför kommer vi att överväga var och en av dessa frågor och i vilken utsträckning de används i kundservice på ett reseföretags kontor.

1. Fråge-åsikt. I.L. Dobrotvorsky menar att ett samtal med en potentiell köpare bör börja med en frågeåsikt. "Var och en av oss älskar, och ibland bara älskar, att uttrycka vår åsikt i vilken fråga som helst. Ibland tittar man på människor och tänker: ge dem fria händer, de skulle ägna hela livet åt att bara berätta för andra vad de tycker om den eller den saken. Kunden tycker såklart också om att uttrycka sin åsikt. Uttrycket av ens attityd förpliktar inte till någonting - det här är en och avslöjar ingen information - det här är två. En berättelse om ens åsikt tröttar inte lika mycket på en person som till exempel en berättelse om vissa specifika fakta. I frågor-åsikter måste du fråga om åsikten, och inte om något annat. Till exempel, frågan "Hur tycker du om en resa till St. Petersburg för anställda på ditt företag som en uppmuntran?" får inte anses vara en åsiktsfråga. Detta är en beslutsfråga. Att starta en konversation med sådana fraser är oprofessionellt.

Efter frågeutlåtandet, när klienten redan öppnat sig lite och börjat prata, har I.L. Dobrotvorsky rekommenderar att du ställer frågor om fakta som är organiskt invävda i konversationens konturer och inte orsakar protester som: "Vad bryr du dig om det här?"

2. Fråga om fakta. Genom att fokusera på vissa fakta och förbise andra kan du leda kunden till idén att han verkligen behöver denna turistprodukt och är prisvärd. "Händelser, siffror, fakta som rör en kunds liv, hans verksamhet, har en stark energi ... Fakta är som eld - de kan värma, eller de kan brinna ... Den allmänna regeln för försäljning kan formuleras enligt följande : få kunden själv att komma på idén om behovet av samarbete med dig. Bevisa ingenting för honom, låt honom bevisa det för sig själv." Nästa fråga är en ledande fråga.

3. Ledande fråga syftar till att stimulera konsumentens tankeverksamhet i den riktning du behöver. Det är bäst att börja en ledande fråga med fraserna: "Om jag förstår rätt ..", "Antagligen måste du ...", "Är du säker på att ...", "Tänk om du tittar på frågan . .. med synpunkter...". Med en ledande fråga driver vi kunden att tänka i en viss riktning. Denna fråga bör leda kunden till en idé som är central för den framtida presentationen av turismprodukten.

4. Rimlig fråga (sekundärfråga om fakta). Innan chefen ställer en sådan fråga förklarar han varför han ställer den. Han gör en motivering. Om vi ​​ger kunden anledningen till vår fråga kommer kunden oftast att svara på den. Nu förstår han innebörden av det som händer. Rimliga frågor inkluderar förtydligande av eventuella detaljer.

I.L. Dobrotvorsky noterar att du under samtalet kan ändra ordningen på den tredje och fjärde frågan, det vill säga ställa först en rimlig och sedan en ledande fråga. Den specifika ordningen för dessa två frågor bestäms av situationen och specifika mål.

Baserat på de diskuterade fakta kan vi nu gå vidare till presentationen av turismprodukten. Men för att starta presentationen är det lämpligt att be kunden om tillåtelse att göra det.

5. Fråga om presentation (fråga om samtycke att lyssna). Chefen kanske frågar: "Säg mig, skulle du vara intresserad av att veta vilka priser som gäller för bokning av flygbiljetter till Moskva?" Om denna fråga dikteras av logiken i konversationen, kommer klienten att gå med på att lyssna. Och om en person går med på att lyssna på något, kommer han att lyssna på det dubbelt så noggrant. Trots allt gav han sitt samtycke inte bara och inte så mycket till chefen som till sig själv, och nu behöver han bara uppfylla sin skyldighet. Det är dags att ställa frågan om samtycke.

6. Frågan om samtycke. I enlighet med vad som var syftet med presentationen av turistprodukten. Om en potentiell konsument säger "nej" kan han ha tusen anledningar till ett sådant svar. Och chefens uppgift är inte att ta klientens "nej" för hans sista ord, utan att försöka ta reda på orsaken. Hur? Ändå, ställa frågor.

7. Fråga-förklaring. En anställd på ett reseföretag måste ta reda på vad som hindrar kunden från att fatta ett positivt beslut: "Låt mig fråga, varför? Kan jag hjälpa dig? Gillar du något? Under vilka förutsättningar skulle detta vara möjligt? Det finns många former av frågeförklaringar. Den skarpaste börjar med ordet "varför". En mer neutral fråga är: "Vad är anledningen till detta?". Efter att ha lärt sig orsakerna till vägran kommer chefen, baserat på vad han hörde, att dra många användbara slutsatser: klienten vägrar av subjektiva skäl eller på grund av tredje faktorer. Dessutom, när köparen avslöjar orsaken till sin oenighet, visar han i det ögonblicket ofta sina sanna önskningar och behov. Chefen kan bara göra om sitt förslag så att det passar kundens förslag.

8. Sammanfattande frågeåsikt. Med det betonar reseföretagets anställde återigen de fördelar som orsakade ett positivt svar från klienten under samtalet: "Du kunde se (första fördelen), vi demonterade (andra fördelen), du uppmärksammade (tredje fördelen) ), och jag pratade om (sista fördelen). Vad tycker du om detta?". Den sammanfattande frågeåsikten koncentrerar klienten, skapar en positiv attityd. Om köparen tvivlar på något så säger han det precis med en sådan fråga.

10. Frågeställning. Innebörden av frågan kan uttryckas med frasen: "Om vi ​​möter dig halvvägs, kommer du att möta oss halvvägs?". I inflytandets psykologi finns en lag om utbyte av eftergifter. Om någon ger sig vill vi också ge efter. Paradoxen med denna lag är att koncessioner kan ha helt andra proportioner. Det mänskliga psyket uppfattar inte skillnader, i det här fallet i vikt behöver det själva utbytet.

11. Frågan om dolda orsaker. Denna fråga syftar till att identifiera hinder som kan ha förbisetts av chefen och att avslöja klientens sista tankar. Ibland kan det låta: "Har vi glömt att diskutera något?", "Finns det något mer?", "Har vi diskuterat allt?", "Tror du att vi missat något?".

Rekommenderar den angivna sekvensen av frågor, I.L. Dobrotvorsky noterar att de fyra första frågorna ställs i klientorienteringsfasen, den femte frågan är en övergång till argumentation och presentation, den sjätte frågan är för att slutföra transaktionen eller för mellanliggande samtycke. De sjunde, åttonde och nionde frågorna låter dig tydligare formulera klientens invändningar och bearbeta dem. Tionde är en sekundär fråga om samtycke. Och den elfte är den sista kontrollen, mästarens sista slag.

Förmågan att korrekt ställa frågor och svara korrekt på svar, flexibelt ändra beteendet beroende på den mottagna informationen, är den psykologiska kärnan i turistservice. En lika viktig psykologisk komponent i arbetet hos en reseföretagschef är förmågan att genomföra en effektiv presentation av en turistprodukt. Kunden kommer att göra ett köp av en turistprodukt endast om han får information som är attraktiv för honom. Chefen måste veta hur man bäst presenterar sin turismprodukt.

Försäljning av turisttjänster som en komplex teknisk process för att möta turisternas behov.

Att bedriva turismproduktion, d.v.s. för att tillfredsställa specifika behov inom ramen för den utökade reproduktionen av mänsklig vitalitet, behärskar turistnäringen en mängd olika rekreationsresurser och förbereder dem för konsumtion. Resultatet av turismproduktion får socialt erkännande i turisternas konsumtion, och produktionen får därmed en ny impuls. Följaktligen är turism en enda process för produktion och konsumtion.

För turister är föremålet för konsumtion i resor nyttan av varor och tjänster som kan tillfredsställa deras behov under denna period. Det är nyttan av saker - varor eller förmåner: gåvor av naturen (hav, sol, berg, etc.) och aktiviteter - olika typer av tjänster som representerar användningsvärde för turister.

Turismföretag organiserar produktionsverksamhet på ett speciellt, karaktäristiskt sätt för turismen. Det speciella med denna verksamhet bestäms av resenärernas specifika behov (övernattningar i en miljö som skiljer sig från vardagen), den geografiska miljön där produktionen och konsumtionen av turistvaror bedrivs (havskusten, bergen, landsbygden), de arbetsmedel som används (hotell och fritidsanläggningar, transporter etc.).

Det finns följande klassificering av användningsvärden som återspeglas i motiven för turismaktiviteter:

· använda värden som inte är produkter av mänskligt arbete, utan som ges av naturen i färdig form (till exempel luft, havsvatten, berg, etc.);

Använd värden som är produkter av mänskligt arbete som använts i det förflutna och som inte tar en vara, åtminstone för en turist (till exempel arkitektoniska komplex och ensembler);

· använda värden som används av turister, huvudsakligen gratis, även om de involverar systematiska levnadskostnader och materialiserad arbetskraft (olika kostnader i gröna gårdar, byggande och drift av vägar, etc.);

· användningsvärden som fungerar som varor eller betaltjänster.

Sålunda inkluderar tillfredsställelsen av turistbehov köp av varor och betaltjänster, å ena sidan, och konsumtion av varor som inte accepteras presentation, - med en annan.

En uppsättning aktiviteter som ger turister olika bekvämligheter vid köp och konsumtion av tjänster och varor när de reser och vistas utanför sin fasta bostad kallas turisttjänster.

Turisttjänster är både komplexa och specifika. Komplex innebär tillfredsställelse av helheten av behoven hos en turist som är på resa. Specifik - tjänstens organisation och struktur skiljer sig fundamentalt från denna process under fast bosättning. Graden av komplexitet och specificitet är ett av de viktigaste kriterierna för kvaliteten på turistservicen.

Hela turistbehoven är uppdelad i tre grupper:

obligatorisk;

specifik;

ytterligare.

Transporttjänster, hotellledning, catering är obligatoriska för turister. Transport tillhandahåller leverans av turister till platser för rekreation. Tjänsterna från hotellbranschen och cateringinrättningar skapar förutsättningar för en persons normala liv under resan.

Konsumtionen av obligatoriska tjänster är dock endast en förutsättning för att tillgodose de specifika turistbehoven av upplevelser, resorttjänster, underhållning, affärsmöten etc. som var resans huvudsyfte. Dessutom tillfredsställer turisten också ytterligare behov, till exempel i souvenirer, hushållstjänster, tjänster för underhåll av personlig transport, etc.

Formerna för organisation av turisttjänster bestäms av konsumtionens egenheter. Till skillnad från en vara som är redo för konsumtion först när den har flyttat från produktionsplatsen till konsumtionsplatsen, konsumeras turisttjänster och varor när turisten levereras till produktionsplatsen.

De tjänster som erbjuds inom turism är som regel territoriellt uppdelade. Vissa av dem (information, förmedlare, etc.) turister får på sin permanenta vistelseort, andra - under resor (transport, information, etc.), och ytterligare andra - på turistmålet (mat, boende, underhållning , behandling, affärsmöten, etc.). Dessutom tillhandahålls tjänster av olika företag och organisationer inom området turism och rekreation, som befinner sig i ett tillstånd av territoriell oenighet.

Diskrepansen mellan tid och plats för försäljningshandlingen och tillhandahållandet av tjänster skapar objektivt sett stora organisatoriska svårigheter inom turismområdet. Processen som övervägs är treenig, inklusive tjänster för försäljning och köp av en rad tjänster, resor och vistelse på turistmål. Turisttjänster omfattar således både verksamhet inom produktion, leverans och försäljning av tjänster och varor.

Turisttjänster och varor produceras och förses med höga krav på miljö, miljö eller materiell och teknisk bas för turismen. För bas- och tilläggstjänster och varor är tillgången på en materiell bas ett villkor utan vilket konsumtion inte kan ske. Följaktligen bestämmer aktiviteten att skapa och underhålla turismens materiella och tekniska bas produktion och försäljning av tjänster och varor, och därför ingår den också som en komponent i turismtjänster.

Överväg möjligheten att använda A. Maslows behovspyramid inom turismområdet.

Basen i pyramiden är fysiologiska behov. Som redan nämnts finns det i detta skede också ett behov av vila. Att upprätthålla prestanda kräver intensiv återställande av vitalitet. Det mest kända sättet att lindra trötthet, öka effektiviteten i vilan och påskynda återhämtningsprocessen är att ändra den vanliga miljön och arbetets karaktär. Med tanke på denna omständighet bygger vissa researrangörer reklam på motstånd från det vanliga. Så behovet av vila blir den viktigaste motivationen för turismen.

Nästa steg i pyramiden är säkerhetsbehov. Inom turismområdet bestämmer de till stor del geografin för turistresor. Större efterfrågan visas på resor till regioner med en stabil sociopolitisk situation.

På pyramidens tredje nivå finns behoven av tillhörighet. Behov av tillhörighet tillgodoses genom att gå med i föreningar, delta i olika förbund, medlemskap i klubbar, knyta vänskap m.m. Föreningar för vandrings- och klätterturism enbart i Europa har cirka 1,5 miljoner människor. Golf- och yachtklubbar är populära bland befolkningen. Människor tenderar att sträva efter kommunikation och semester, dialog och utbyte av åsikter. Turismen bidrar till att möta dessa behov.

Med avancemanget till pyramidens högre nivåer dyker det upp grupper av behov i den, som inte är lätta att tillfredsställa. Behov av erkännande - i personliga prestationer, kompetens, självbekräftelse, respekt från andra. Människor strävar efter en högre social status, och turism, som en indikator på egendomskvalifikation och image, en slags symbol för att tillhöra ett visst skikt, gör det möjligt att förverkliga denna önskan, åtminstone på semestern. Individer köper prestigeturer genom att imponera med hur mycket de har råd med.

De kognitiva behoven hos en person, indikerade på nästa nivå av A. Maslows pyramid, tillfredsställs också inom turismområdet genom att genomföra utflykter eller med hjälp av turer som karakteriseras som pedagogiska. En turist kan bekanta sig med befolkningens liv och kultur, med nationella särdrag, seder, historiska monument i destinationslandet. En av formerna för turistverksamhet är kulturell och pedagogisk. Det syftar till att vidga turistens kulturella horisonter och omfattar bekantskap med historiska och arkitektoniska monument, museisamlingar, besök på teatrar, religiösa och folkloristiska helgdagar, deltagande i seminarier m.m.

Behoven av nästa steg i pyramiden, estetiska, är också tillfredsställda inom turismområdet. Många resebyråer erbjuder konsumenterna att njuta av skönheten i destinationslandets natur och landskap. Hotellen håller naturligtvis renlighet och ordning.

Högst upp i pyramiden finns behov av självförverkligande. När behoven av självförverkligande tillfredsställs avslöjas personligheten. Moralisk skönhet värderas i en person, hans intellekt, lärdom, avslöjande kreativa förmågor attraheras. En individ söker inom turism och hittar ett sätt att tillfredsställa sina intressen och avslöja sig själv som person.

Branscherna för sociala och kulturella tjänster är utformade för att möta behoven hos en högre ordning, främst inriktade på individens utveckling.

Turism är ett av de mest effektiva sätten att möta behov genom att kombinera hälsoförbättring, återställande av mänsklig vitalitet med tillfredsställelse och utveckling av kognitiva intressen. Den intar en mellanposition i systemet av sociala institutioner, som samtidigt representerar en integrerad del av hälsovård, fysisk kultur och sport och utbildning, och är det viktigaste medlet för en harmonisk allsidig utveckling av individen.

 


Avsnitt



Reklam