Potrebe ljudi u turizmu mogu biti uzrokovane raznim poticajima. Ovo posljednje ovisi o mnogim faktorima, kao što su, na primjer, djelatnost reklamne kompanije turističkog proizvoda, turistički imidž zemlje, stanje hotelijerstva, dostupnost razrađenog kalendara događaja, politička stabilnost, stil života turista itd. Postoji mnogo klasifikacija faktora koji uzrokuju potrebu za turizmom, ali najčešće se koristi sljedeća.

• Grupa 1 - kognitivni faktori;
• 2 - ekonomski;
• 3 - regionalni;
• 4-psihološki.
• 1. Grupa 1 uključuje ljudske potrebe za zadovoljenjem interesa za istorijske, kulturne, ekonomske, prirodne i klimatske faktore. Zauzvrat, istorijske znamenitosti uključuju spomenike istorije, kulture, arheologije. Potrebu za poznavanjem kulture turist može zadovoljiti obilaskom muzeja, galerija, pozorišta, koncerata, festivala, plenera i drugih objekata. Takođe, ova grupa faktora uključuje proučavanje običaja, kuhinje, narodne nošnje i drugih etnografskih znamenitosti. Nesumnjivo interesovanje pojedinih turista je analiza originalnosti oblika poljoprivrede u različitim zemljama. Prirodno-klimatski faktori su jedan od osnovnih u turizmu. To su reljef, klima (temperatura, padavine, vjetar itd.), vodna tijela, flora, fauna itd. Često formiraju atraktivnu sliku turističke destinacije.
• 2. Ekonomski faktori su socio-ekonomski uslovi turističkog putovanja: obim turističke potražnje, veličina domaćinstva, diferencijacija prihoda pojedinih društvenih grupa potencijalnih turista, utvrđene cijene izleta i njihov kvalitet, cijene putovanja. zamjenska roba, raznolikost usluga i nivo usluge u mjestima dolazaka turista, razvoj prometne infrastrukture, kvalitet hotelijerstva i ugostiteljskog sektora, dostupnost specijalnih trgovina za strane turiste po niskim cijenama (bescarinske zone ), nivo snage turističkog brenda zemlje ili destinacije, reklama itd.
• 3. Grupa regionalnih faktora, po pravilu, uključuje različite oblike ispoljavanja zasićenosti događajima u regionu, koji mogu poslužiti kao motiv da se turista odluči da poseti ovu regiju – međunarodna sportska takmičenja, filmske festivale, međunarodne izložbe , karnevali, festivali, međunarodna takmičenja, konferencije, simpozijumi itd.
• 4. Sve se više pažnje poklanja proučavanju psiholoških faktora, jer oni pomažu u razumijevanju promjenjivih vrijednosnih orijentacija turista i karakteristika njegovog kupovnog ponašanja. Na formiranje turističkih preferencija posebno snažno utiču sljedeći faktori: sklonost promjenama, spremnost na avanturu i rizik, stepen konzervativnosti, zahtjevi za udobnošću putovanja i intelektualni nivo turističkih zahtjeva.
• 2.1 Potrebe savremenog čovjeka u turističkim uslugama: njihov sadržaj i vrste

Potreba je osećaj nedostatka nečega. Potrebe se nalaze u motivima, sklonostima, željama itd., potičući osobu na aktivnost i postajući oblik manifestacije potrebe.

Cijela raznolikost potreba može se svesti na dvije glavne klase:

• - biološki (vitalni);
• - informativne (osnovne društvene potrebe).

Biološke potrebe se lako i brzo zadovoljavaju. Regulatorna funkcija bioloških potreba je ograničena, jer one određuju ponašanje u relativno kratkim vremenskim periodima tokom kojih se potrebe zadovoljavaju. Kada bi životinja ili osoba djelovala pod utjecajem samo ovih potreba, tada bi njihova aktivnost bila vrlo ograničena.

Informacijske potrebe (one uključuju i kognitivne i društvene) nisu zasićene ili mnogo manje zasićene u poređenju s biološkim potrebama. Stoga je njihova regulatorna funkcija u odnosu na ljudsko ponašanje neograničena.

Turističke potrebe su specifične potrebe, koje oblikom određuju „požudu za lutanjima“, žudnju za putovanjem, učenjem novih stvari. Po sadržaju, turističke potrebe su jednake potrebama rekreacije.

Potrebe se zadovoljavaju kroz usluge. Usluga je pak:

• 1. Rezultat direktne interakcije između ugovarača i potrošača, kao i samih aktivnosti izvođača na zadovoljavanju potreba potrošača. By funkcionalna namjena usluge koje se pružaju stanovništvu dijele se na materijalne i društveno-kulturne.
• 2. Korisne radnje u odnosu na potrošača, zadovoljavanje njegovih potreba, koje imaju za cilj da mu obezbede određene pogodnosti, pogodnosti, beneficije, sticanje potrošačke vrednosti. Sve usluge se klasifikuju prema različitim kriterijumima: prema specifičnostima sadržaja (npr. stvaranje nove potrošačke vrednosti – krojenje); održavanje proizvodnje ili osobe; po vrstama rada (koji se obavljaju na osnovu javnog, korporativnog, privatnog vlasništva nad sredstvima za proizvodnju); po vrstama potrošnje (pojedinačna, masovna); po oblicima usluge (pretplata, hitno, na mjestu rada).

Zapravo turističke usluge To je nevidljiva roba posebne vrste.

Turističke usluge koje potrošačima pružaju organizacije ili samostalni poduzetnici uključuju:

• - usluge turoperatora za organizaciju domaćeg turizma;
• - usluge turoperatora za organizaciju odlaznog turizma;
• - usluge turoperatora za organizaciju ulaznog turizma;
• - usluge putničkog agenta;
• - odvojene usluge turoperatora i turističkog agenta;
• - usluge za amaterski turizam;
• - izletničke usluge.

U skladu sa Zakonom Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača", sljedeći zahtjevi su obavezni za sve vrste turističkih usluga:

• - sigurnost života i zdravlja;
• - sigurnost imovine turista i izletnika;
• - zaštite okoliša.

Dodatne turističke i izletničke usluge koje nisu predviđene turističkim paketom, koje se donose potrošaču u režimu slobodnog vremena (dodatni obroci, prijevoz unutar rute, usluge vodiča itd.). UNWTO je razvio 400 vrsta takvih usluga. Turist kupuje ove usluge uz dodatnu naknadu.

2.2 Posebnosti turističke potrošnje

Zadovoljenje turističkih potreba se sastoji u nabavci dobara i usluga, s jedne strane, i potrošnji dobara (besplatno), s druge strane. Turističke potrebe mogu se podijeliti u tri grupe: obavezne, specifične i fakultativne.

Obavezne potrebe su usluge koje u pravilu čine osnovu turističkog paketa (prijevoz, smještaj, ishrana itd.)

Specifične potrebe čine osnovu za odabir putovanja kako bi se stekao utisak tokom putovanja. Potrošnja obaveznih usluga odgovarajućeg kvaliteta doprinosi zadovoljavanju specifičnih potreba.

Dodatne potrebe obuhvataju robu i usluge koje turist dobije tokom putovanja i nisu direktno uključene u paket aranžmana; obuhvataju razne kupovine (šoping) tokom putovanja (na primer: kupovinu suvenira), kućne usluge, prevoz, poštu i sl. ..

Karakteristike Tour proizvoda:

• - neopipljivost, tj. ne mogu se demonstrirati, vidjeti ili probati prije prijema;
• - kontinuitet proizvodnje i potrošnje, tj. usluga se može pružiti samo kada je primljena narudžba ili se pojavi klijent;
• - varijabilnost, tj. kvalitet turističke usluge zavisi od toga kada i gdje se pruža;
• - nemogućnost skladištenja, tj. ne mogu se skladištiti.

Proizvodnja je implementacija efektivnih kombinacija koje osiguravaju ekonomski razvoj kako turističkog poduzeća, tako i turističkog poslovanja u cjelini.

Za proizvodnju turističkog proizvoda potrebni su primarni resursi, koji se u ekonomskoj teoriji nazivaju faktori proizvodnje (rad, kapital, preduzetništvo). Postoje 4 glavne kategorije faktora proizvodnje:

• - prirodno;
• - kulturno-istorijski;
• - čovjek;
• - kapital.

Turista koristi skup usluga koje mu se pružaju u određenom mjestu (ili regiji) gdje se odvija turistički događaj. Ovo mjesto, zbog svojih atraktivnih faktora, postaje centar turizma.

2.3 Klasifikacija vrsta turizma

Istražujući oblike i metode realizacije turističkih usluga u Ruskoj Federaciji i inostranstvu, na osnovu ove definicije turizma, klasifikacija se može izvršiti prema nizu karakteristika:

Prema stepenu pokretljivosti: mobilni; stacionarno; mješoviti;

Po obliku učešća: individualni; grupa; porodica;

Po godinama: zrelo; mladost; djeca; mješoviti; po trajanju: jedan dan; višednevni; tranzit;

Po upotrebi vozila: automobilski; željeznica; avijacija; voda; bicikl; konjički; kombinovano;

Prema sezonalnosti: aktivna turistička sezona, van sezone (polusezona), van sezone;

Po geografiji: interkontinentalni; međunarodni (međuregionalni); regionalni; lokalni; granica;

Po načinu prijevoza: pješački; korišćenje tradicionalnih transportnih sredstava; korišćenjem egzotičnih vidova transporta (žičara, žičara, dirižabl, balon na vrući vazduh, zmaja).

2.4 Suština i faze razvoja turističke destinacije

Turistička destinacija je širi pojam od odmarališta; ovo je regija koja nas najviše privlači po svojim karakteristikama. Regija turističke destinacije jedna je od najvažnijih u turističkom sistemu, jer same turističke destinacije i njihov imidž privlače turiste, motivišu posjetu, a time i aktiviraju cjelokupni turistički sistem. Definišući tipove turističke destinacije kao elementa turističkog sistema, izdvojićemo njena osnovna svojstva i karakteristike.

• 1. Destinacija je kombinacija sljedećih komponenti: privlačnost (prirodno bogatstvo ili umjetna, odnosno ono što turista potiče na putovanje); sadržaji (smještaj, hrana, zabava, kao i maloprodaja i druge uslužne djelatnosti kao što su banke, frizerski saloni, medicinski poslovi); pristupačnost (udaljenost destinacije od turističkih tržišta čini ih ranjivim na fluktuacije potražnje).
• 2. Destinacija ima kulturnu vrijednost: posjetitelji bi trebali smatrati destinaciju atraktivnom i vrijednom vremena i novca utrošenog na putovanje.
• 3. Destinacija je neodvojiva, odnosno turistički proizvod se konzumira tamo gde je direktno proizveden, a njegova potrošnja je povezana sa fizičkim prisustvom u destinaciji. Treba napomenuti da se procesi proizvodnje i potrošnje turističkog proizvoda poklapaju ne samo u prostoru, već iu vremenu, odnosno destinacije se ne mogu pohraniti za buduću upotrebu. Dakle, sezonalnost destinacije je najvažniji problem, jer umanjuje profitabilnost njihovih aktivnosti i čini ih neefikasnim u pogledu korišćenja osnovnih sredstava destinacije.
• 4. Usluge i pogodnosti destinacije koriste ne samo turisti, već i ljudi koji žive i rade u ovoj destinaciji. Dakle, preduzeća koja se nalaze u destinaciji ne mogu biti orijentisana samo na lokalno stanovništvo ili samo na turiste, već moraju biti orijentisana na oboje.

Svaka destinacija prolazi kroz sljedeće faze u svom razvoju. Razmotrite karakteristične karakteristike svake od faza razvoja.

Prvu, pretturističku etapu, karakterizira atraktivnost destinacije kao jedinstvenog geografskog obilježja. U ovoj fazi destinacija još nije pretrpjela promjene pod utjecajem turizma.

Drugi je određen rastom broja turista i baziran je na ljubavi prema ljepoti netaknute prirode i kulturi lokalnog stanovništva destinacije. Protok turista u ovoj fazi raste, kao rezultat toga, formiraju se temelji turističke infrastrukture.

U trećoj fazi, kao rezultat stalnog rasta turističkih tokova, formira se tržište turističkih usluga, pa se sektor poslovnih jedinica suočava sa zadatkom obezbjeđenja infrastrukture destinacije.

U četvrtoj fazi, destinaciji je potreban priliv investicija u turizam, jer infrastruktura ne može da podnese obim dolazaka turista. Njen izgled se menja.

Petu fazu karakteriše rast organizacija i preduzeća turističke infrastrukture, dakle, otvaranje novih radnih mesta u destinaciji.

Šestu fazu karakteriše povećanje konkurentnosti i kvaliteta proizvoda, radova, usluga preduzeća destinacije.

Sedma faza je određena rastom profita i kapitalizacijom turističkih organizacija.

Što će, naravno, dovesti do povećanja kvaliteta života rezidentnog stanovništva destinacije, osma faza.

Kao rezultat toga, multiplikativni efekat za ekonomiju destinacije, deveta faza.

1.2 Moderne potrebe kupaca u turizmu

Potreba je osećaj nedostatka nečega. Potrebe se nalaze u motivima, sklonostima, željama itd., potičući osobu na aktivnost i postajući oblik manifestacije potrebe.

Cijela raznolikost potreba može se svesti na dvije glavne klase:

biološki (vitalni);

Informativne (osnovne društvene potrebe).

Biološke potrebe se lako i brzo zadovoljavaju. Regulatorna funkcija bioloških potreba je ograničena, jer one određuju ponašanje u relativno kratkim vremenskim periodima tokom kojih se potrebe zadovoljavaju. Kada bi životinja ili osoba djelovala pod utjecajem samo ovih potreba, tada bi njihova aktivnost bila vrlo ograničena.

Informacijske potrebe (one uključuju i kognitivne i društvene) nisu zasićene ili mnogo manje zasićene u poređenju s biološkim potrebama. Stoga je njihova regulatorna funkcija u odnosu na ljudsko ponašanje neograničena.

Turističke potrebe su specifične potrebe, koje oblikom određuju „požudu za lutanjima“, žudnju za putovanjem, učenjem novih stvari. Po sadržaju, turističke potrebe su jednake potrebama rekreacije.

Potrebe se zadovoljavaju kroz usluge. Usluga je pak:

1. rezultat direktne interakcije između ugovarača i potrošača, kao i samih aktivnosti izvođača radi zadovoljenja potreba potrošača. Prema funkcionalnoj namjeni, usluge koje se pružaju stanovništvu dijele se na materijalne i društveno-kulturne.

2. korisne radnje u odnosu na potrošača, zadovoljavanje njegovih potreba, koje imaju za cilj da mu obezbede određene pogodnosti, pogodnosti, beneficije, sticanje potrošačke vrednosti. Sve usluge se klasifikuju prema različitim kriterijumima: prema specifičnostima sadržaja (npr. stvaranje nove potrošačke vrednosti – krojenje); održavanje proizvodnje ili osobe; po vrstama rada (koji se obavljaju na osnovu javnog, korporativnog, privatnog vlasništva nad sredstvima za proizvodnju); po vrstama potrošnje (pojedinačna, masovna); po oblicima usluge (pretplata, hitno, na mjestu rada).

Same turističke usluge su nevidljiva roba posebne vrste.

Turističke usluge koje potrošačima pružaju organizacije ili samostalni poduzetnici uključuju:

Usluge putničkog agenta;

Izletničke usluge.

U skladu sa Zakonom Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača", sljedeći zahtjevi su obavezni za sve vrste turističkih usluga:

Sigurnost života i zdravlja;

Sigurnost imovine turista i izletnika;

Zaštite okoliša.

Pružanje turističkih usluga ne bi trebalo da bude praćeno pogoršanjem karakteristika prirodnog okruženja (zakrčenje teritorije, gaženje biljnog pokrivača, oštećenje i paljenje žbunja i drveća itd.). Turističke usluge koje se pružaju moraju ispunjavati zahtjeve za dodatnu pogodnost za potrošače, atraktivnost i prestiž usluga. Preporučeni zahtjevi za turističke usluge i uslove usluge uključuju:

Prikladan za svrhu;

Tačnost i blagovremenost izvršenja;

složenost;

Etika uslužnog osoblja;

Comfort;

estetika;

Ergonomija.

Dodatne turističke i izletničke usluge koje nisu predviđene turističkim paketom, koje se donose potrošaču u režimu slobodnog vremena (dodatni obroci, prijevoz unutar rute, usluge vodiča itd.). STO je razvila 400 vrsta takvih usluga. Turist kupuje ove usluge uz dodatnu naknadu.

Usluge imaju četiri glavna svojstva: neopipljivost, neodvojivost, varijabilnost kvaliteta i nemogućnost skladištenja. Osim četiri glavna, turističke usluge imaju niz drugih svojstava.

Neopipljivost usluga znači da se, za razliku od materijalnih dobara, ne mogu vidjeti, okusiti, osjetiti, čuti ili pomirisati dok se ne kupe. U nastojanju da smanje neizvjesnost, kupci analiziraju vanjske znakove ili dokaze o kvaliteti usluge. Dobivaju predstavu o nivou usluge u smislu lokacije ureda, interijera, opreme, osoblja, pružatelja usluga, pruženih informacija i cijene. Stoga je zadatak prodavača usluge povećati stepen opipljivosti usluge na ovaj ili onaj stepen. Neopipljivost se očituje u tome što se turistička usluga ne može okusiti, dodirnuti, vidjeti i čuti dok se direktno ne pruži. Prije nego što turist stigne na mjesto odmora, ima samo opis rute i prateću dokumentaciju za njenu realizaciju. Od njega se odmara i dojma tek u trenutku boravka na turističkom mjestu iu procesu interakcije sa okolinom. Putnički agent ne može da izloži svoj "proizvod" tokom prodaje, što je teškoća njegovog posla.

Neodvojivost od izvora i predmeta usluge očituje se u tome što je, prvo, za pružanje turističke usluge potrebno, po pravilu, prisustvo onoga ko je pruža, odnosno onoga kome se pruža. Drugo, pružanje turističkih usluga uvijek je vezano za mjesto putovanja, tj. na određeno geografsko područje ili teritoriju. Treće, potrošači djeluju takoreći kao dio usluge koja se prodaje, stvarajući klimu, atmosferu za korištenje usluge. Na primjer, prisustvo bučnog mladog društva u tihom rekreativnom pansionu među osobama uključenim u liječenje sigurno će narušiti prevladavajuću atmosferu mira i spokoja. Istovremeno, aktivnost i energija mladih organski će upotpuniti i održati sportsko-rekreativnu atmosferu skijališta. Stoga turistički agent mora uzeti u obzir psihičko raspoloženje kupaca i njegovu uporedivost s atmosferom mjesta boravka. Četvrto, ne samo zaposleni u turističkim agencijama, već i klijenti moraju znati obavezne uslove pod kojima se usluga može pružiti. Dakle, može doći do nesporazuma s turistima koji ne znaju da moraju plaćati dodatne usluge lokalnom turoperatoru, na primjer, usluge prijevoza. Odgovornost za ovakvu situaciju leži na turoperatoru koji je organizovao putovanje i pregovarao sa klijentima. O ovoj osobini turističke usluge dužan je obavijestiti potrošače. Dakle, princip neodvojivosti podrazumeva da menadžeri treba da upravljaju ne samo svojim klijentima, već i zaposlenima u organizaciji.

Budući da proces proizvodnje i potrošnje usluge uključuje učešće ljudi, postoji značajan rizik od varijabilnosti kvaliteta. Kvalitet usluge zavisi od toga ko, kada, gde i kako se pruža. Uslužne organizacije poduzimaju različite mjere kontrole kvaliteta. Prije svega, ovo je pažljiv odabir i obuka osoblja. Osim toga, moguće je povećati motivaciju zaposlenih primjenom poticaja koji su direktno povezani sa kvalitetom usluga. Da biste to učinili, uvode se premije ili razni bonusi, ovisno o recenzijama kupaca. Takođe je moguće osigurati direktan kontakt zaposlenih sa potrošačima, što će povećati stepen odgovornosti zaposlenih za kvalitet pružene usluge. Uslužne organizacije mogu povećati konzistentnost kvaliteta zamjenom zaposlenih opremom (automatima, bankomatima) i uvođenjem dobro definiranih i standardiziranih operativnih procedura.

Sezonalnost - zavisnost obima turističkih usluga od prirodnih i klimatskih uslova. Prilikom rješavanja problema upravljanja u turizmu mora se uzeti u obzir neizvjesnost i promjenjivost vanjskog okruženja u kojem se pruža turistička usluga. Klimatski i vremenski faktori su među najvažnijim u kreiranju vrijednosti i atraktivnosti usluge za turista. Stoga greške meteorologa često imaju negativne posljedice po turističke agencije, jer turisti razočarani vremenskim prilikama odbijaju dalju saradnju.

Krhkost usluge znači da se usluga ne može pohraniti za kasniju prodaju ili upotrebu. Proces pružanja i konzumiranja usluge odvija se istovremeno, a potrošači su direktni učesnici u tom procesu.

Krhkost usluga nije veliki problem ako je potražnja za njima prilično stabilna. Ali ako je potražnja podložna različitim fluktuacijama, uslužne organizacije se često suočavaju s problemima. Oni mogu koristiti različite strategije za rješavanje neusklađenosti između ponude i potražnje. Na strani potražnje, diferencirane cijene naplaćivanjem različitih cijena u različito vrijeme pomoći će da se dio potražnje pomjeri iz perioda najveće potražnje u periode niže potražnje.

Klasifikacija usluga. Razvoj kriterijuma za klasifikaciju usluga ima za cilj da identifikuje i izabere najvažnije tipološke karakteristike usluga koje mogu pomoći u njihovoj podeli na sastavne grupe. Razvoj klasifikacijskih kriterijuma je važan, jer in različite zemlje ne postoje uporedivi pristupi kreiranju klasifikacionih šema. To otežava analizu uslužnih djelatnosti.

Zadatak razvoja zajedničkih kriterijuma i klasifikacionih šema za usluge ostaje nerešen problem u svetu. Obično se klasifikacija u različitim zemljama vrši na osnovu ustaljenih tradicija prikupljanja državnih statistika ili rješavanja problema s kojima se društvo suočava u određenoj situaciji.

Raznovrsnost turističkih usluga određena je činjenicom da turisti putuju u različite svrhe, imaju različite zahtjeve za turističkim uslugama, te su spremni i sposobni da plate različite cijene za turističke usluge. Svaka kategorija turista odgovara određenom segmentu turističkog tržišta. Slika postaje još složenija ako uzmemo u obzir takve posebne kategorije turista kao što su pacijenti planinskih sanatorija i specijaliziranih klinika ili studenti obrazovnih institucija. Dalja segmentacija tržišta određena je zemljom prebivališta turista. Proizvođači turističkih usluga se rukovode vrlo specifičnim kategorijama turista. Oni su svjesni svojih potreba, a zadovoljenje tih potreba im donosi prihod.

Kompletnost turističke usluge je zbog činjenice da se ona za turista sastoji od skupa usluga (i materijalnih i nematerijalnih) koje su specifičan turistički proizvod. Ove individualne turističke usluge su komplementarne.

Neprimarni karakter turističke usluge je zbog činjenice da turistički proizvod nije postao esencijalna roba i teško da će to postati u bliskoj budućnosti, iako je u savremenom svijetu značaj turizma kao sredstva oporavka i zdravlje je ogromno. Osim toga, kupovna moć stanovništva, politički događaji i ekološki fenomeni utječu na turističke usluge više od ostalih plaćenih usluga.

Jedinstvenost turističke usluge znači da je nije moguće ponoviti u svim aspektima. Čak i dvije ture na istoj ruti po istoj cijeni, koje organizuje ista turistička agencija, često se odvijaju na različite načine (zbog različitog sastava turista, različitih uslova vozila, vremenskih prilika, društvenih i političkih dešavanja u boravku u zemlji, itd.).

Teritorijalna razdvojenost potrošnje turističkih usluga koje nude turistička preduzeća manifestuje se u sledećem: turisti dobijaju početne usluge (informacije o turističkom lokalitetu, kupovina vaučera, karte i sl.) u mestima stalnog boravka, ostale usluge - na put do turističkih mjesta (usluge prijevoza, ishrana), ostali - na lokaciji turističkih objekata (smještaj u hotelu, ishrana, izletničke usluge i sl.). Samo njihova ukupnost određuje potpuno zadovoljenje turističkih potreba.

Elastičnost potražnje za turističkim uslugama je izuzetno visoka: do promjene strukture ili nivoa potrošnje turističkih usluga može doći pod utjecajem cjenovnih i necjenovnih faktora. Drugim riječima, potražnju za turističkim uslugama karakterizira relativna osjetljivost potrošača na promjene cijena: male promjene cijena dovode do velikih promjena u obimu potrošenih turističkih usluga. To znači da će sa smanjenjem visine novčanih prihoda stanovništvo početi smanjivati ​​svoje potrebe, postepeno isključujući one najmanje važne, a prije svega nema potrebe za turističkim uslugama, jer se turistički proizvod ne smatra roba prve potrepštine i faktori koji određuju njenu potražnju su nivo prihoda subjekta i cene.ponuđene usluge.

Ovisnost turističkih usluga od izvođača očituje se u činjenici da je ukupnost korisnih svojstava turističkog proizvoda rezultat bliske interakcije između elemenata materijalne baze turizma i kadrova. Visok nivo usluge, udobnosti, dizajna turističke opreme i opreme još ne znači odgovarajuću kvalitetu turističkog proizvoda, predviđenu odredbama ugovora o uslugama. Turist može dobiti čitav niz usluga samo uz odgovarajuće radnje uslužnog osoblja (izvršitelja).

Kvalitet turističkih usluga određuje nivo usluge, profesionalnost zaposlenih, u velikoj meri zavisi od njegovog ličnog interesovanja i pažnje prema klijentu. Greške i propuste osoblja, nepošten odnos prema obavljanju svojih dužnosti, neizvršavanje ili nepravilno obavljanje usluga mogu pokvariti utisak o izletu, dovesti do nepovratnih posljedica za turističku agenciju (gubitak klijentele).

Klasifikacija turističkih usluga

1. Turističke usluge koje potrošačima pružaju organizacije ili individualni poduzetnici uključuju:

Usluge turoperatora za organizaciju domaćeg turizma;

Usluge turoperatora za organizaciju odlaznog turizma;

Usluge turoperatora za organizaciju ulaznog turizma;

Usluge putničkog agenta;

Odvojene usluge turoperatora i putničkog agenta;

Usluge za amaterski turizam;

Izletničke usluge.

2. Ture se dijele na:

Wellness (wellness ture sa odmorom i/ili tretmanom u odmaralištu);

Kognitivni (ture sa izletničkim programom: obilazak muzeja, razgledanje, učešće u kulturnim događajima);

Stručno-poslovni (ture sa učešćem u radu skupova, konferencija, kongresa, sajmova i izložbi; sa govorima sa predavanjima, koncertima; sa učešćem na stručnim manifestacijama, pregovorima za zaključivanje ugovora, seminarima, stručnim specijalnim kursevima, kao i za u svrhu promocije robe na tržištu i povećanja njene prodaje, aktivnosti obuke i istraživanja, osim u slučajevima plaćenog rada u mjestu boravišta);

Sport (ture za neprofesionalne sportove: planinarenje, jahanje, skijanje, planinarenje, biciklizam, ronjenje i drugi sportovi na vodi, ribolov, lov i dr., kao i radi učešća i pohađanja sportskih takmičenja);

Vjerske (ture sa hodočašću, učešće u vjerskim događajima, rute sa posjetama svetim mjestima);

Ture sa drugim namjenama.

3. Odvojene usluge turoperatora i turističkog agenta mogu uključivati:

Usluge organizacije smještaja za turiste;

Turističke ugostiteljske usluge;

Usluge organizacije prijevoza turista raznim vrstama prijevoza;

Usluge organizacije sportskih, zabavnih, obrazovnih, rekreativnih, razgledačkih i drugih događanja;

Usluge vodiča - prevodilaca.

4. Usluge za amaterski turizam mogu uključivati:

Pružanje informativnih materijala, turističkih shema, opisa ruta, prirodnih prepreka, objekata;

Savjetodavne usluge, uključujući pitanja organizacije turizma, osiguranje sigurnosti na turističkim rutama, itd.;

Posredničke usluge za osiguranje sigurnosti na turističkim rutama;

Podučavanje osnova vještina planinarenja i penjanja.

5. Usluge putovanja mogu uključivati:

Organizacija izleta;

Proučavanje potreba-motivacione i vrednosne sfere fizičke kulture studenata Fakulteta fizičke kulture

Potrebe fizičke kulture mogu se izdvojiti u strukturi ljudskih potreba izdvajanjem njihove komponente fizičke kulture. Međutim, očigledno...

Klasifikacija troškova i njihov detaljan opis na primjeru turneje Zlatni prsten

Potrebno je utvrditi privatne i zbirne norme obrtnih sredstava. Početni podaci za proračun dati su u tabelama 2.1-2.6. Tabela #2...

Stanovništvo Kurske oblasti je 1162,5 hiljada ljudi. (2008), to je 32. najnaseljenija regija u Rusiji. 63,7% stanovništva živi u gradovima. Gustina ruralnog stanovništva je 14,1 ljudi/km2...

Razmotriti mogućnost korištenja A. Maslowove piramide potreba u oblasti turizma. Osnova piramide su fiziološke potrebe. Kao što je već pomenuto, u ovoj fazi postoji i potreba za odmorom...

Socio-ekonomski faktori razvoja turizma

Ovi faktori su takođe uticali na razvoj turizma u Republici Belorusiji. Svrha predmeta: procijeniti uticaj socio-ekonomskih faktora na razvoj turizma u Republici Bjelorusiji, odnosno pratiti...

Socio-ekonomski faktori razvoja turizma

opšte karakteristike: doprinosi uključivanju širokih masa stanovništva u različite oblike turizma; povezana sa prirodnim i kulturno-istorijskim resursima turizma...

Tehnika i tehnologija u SHS i turizmu

Globalna računarska mreža, preko koje korisnici širom svijeta razmjenjuju informacije i dijele računarske resurse, je Internet. Internet ubrzano raste...

Turističko tržište i koncentracija proizvodnje u turizmu

Turističko tržište, kao i svako drugo tržište, stabilizuje se po zakonu ponude i potražnje. Ako ponuda premašuje potražnju, cijene turističkog proizvoda padaju. To dovodi do smanjenja aktivnosti preduzeća...

MINISTARSTVO PROSVETE I NAUKE

RUSKA FEDERACIJA

Federalna državna budžetska obrazovna ustanova visokog obrazovanja

"Permski državni nacionalni istraživački univerzitet"

Geografski fakultet

Odjel za turizam

PUTOVNE POTREBE TURISTA

Diplomski rad

ODRŽEN ZA ODBRANU

Šef odjela,

Doktor geoloških nauka, profesor i A. I. Zyryanov

naučni savjetnik,

Art. nastavnik S.R. Sharifulin

IZVOĐENO

Student 4. godine TRM-1,2-13

redovno obrazovanje

oblasti obuke

43.03.02 Turizam A.E. Seryogin

Perm 2017

UVOD 3

1. LJUDSKE POTREBE I NJIHOVA ZNAČAJ U TURIZMU 6

1.1. Suština ljudskih potreba 6

1.2. Turističke potrebe: pojam, vrste, faktori koji utiču na njihovo formiranje 8

1.3. Zadovoljavanje ljudskih potreba u različite vrste turizam 13

2. NAČINI I SREDSTVA ZADOVOLJENJA POTREBA 18

2.1. Motivi koji utiču na izbor turističkog proizvoda 18

2.2. Razvoj turističkog proizvoda radi utvrđivanja potreba za njim 24

ZAKLJUČAK 32

LITERATURA 35

DODATAK 37

UVOD

Turistička djelatnost pripada uslužnom sektoru i jedno je od najvažnijih i najdinamičnijih područja privrede. Brzi tempo njegovog razvoja, veliki obim deviznih prihoda aktivno utiču na različite sektore privrede, što pomaže u formiranju sopstvene turističke industrije. Za povoljan razvoj ove industrije važno je ne samo biti u mogućnosti pružiti kvalitetne usluge, već i znati kome su one potrebne, zašto i u koje svrhe. Svako od nas prije ili kasnije osjeti želju da putuje, posjeti istorijska mjesta i nauči nešto novo. Turistički motivi su najvažnije komponente sistema turističkih aktivnosti koje se mogu smatrati osnovom za odabir programa putovanja i rekreacije. Razumijevanje motiva potencijalnog turista od velikog je značaja u formiranju i organizaciji procesa implementacije turističkog proizvoda. Ovaj faktor pomaže proizvođačima da kreiraju i ponude proizvod koji je više u skladu s potrebama i očekivanjima potrošača. Klijent je taj koji određuje koliko je ova ili ona turistička kompanija uspješna: turistička kompanija koja nudi upravo one turističke proizvode koji su traženi među potrošačima imat će prihod, a samim tim i razvijati se.

Ponašanje turista na odmoru determinisano je njihovim individualnim, fiziološkim i psihičkim karakteristikama i potrebama. Stoga pri proučavanju pojava i izradi projekata turističkih i izletničkih usluga ili obrazovnih programa treba poći od suštine fenomena „ljudskih potreba“, koje su dosta raznolike i imaju složen dinamičan razvojni proces. Zanimljivo je da se fokusira na životni ciklus ljudskih potreba, koje na različite načine utiču na ponašanje u turizmu. Jedna te ista osoba može se ponašati različito u zavisnosti od razvoja i stepena zadovoljenja njegovih različitih potreba, a koje su za nju najrelevantnije u ovom trenutku.

2.1. Prijem i prepoznavanje potreba turista

Pod uslugom se podrazumijeva sistem radnih operacija, korisnih radnji, raznih napora koje sprovode proizvođači uslužnog proizvoda u odnosu na potrošača, zadovoljavajući njegove potrebe i pružajući mu pružene pogodnosti i pogodnosti.

Menadžer koji radi u turističkoj kompaniji ima važnu prednost u odnosu na druge prodajne agente. Činjenica je da je svako putovanje odmor, odmor povezan s promjenom krajolika. Čak i ako njegov klijent treba hitno da odleti u Stockholm na tri dana da potpiše jedan ili dva poslovna dokumenta i vidi tri dosadne ličnosti, on i dalje predviđa nešto nepoznato. A da li će to biti sastanak sa strancem ili prilika da uletite u vaš omiljeni butik, izlazak sa starim prijateljem ili samo prilika za spavanje - nije bitno. Stoga je primarni zadatak svakog menadžera da opusti klijenta, da mu pruži priliku da osjeti udobnost usluge. Budući turista, za razliku od ostalih kupaca, treba biti interno opušten, već je dobro raspoložen, osim ako ga, naravno, zaposlenik turističke agencije neće razočarati.

Danas u domaćem turističkom poslovanju glavna vrsta konkurencije nije cijena i raspon ponude, već kvalitet usluge. Međutim, većina turističkih preduzeća nije spremna za to.

Loša usluga za turiste u uredu povezana je s nepoštovanjem prema klijentu. Ako menadžerovo lice kaže: „Vas je mnogo, a ja sam sam“, onda se to može pretvoriti u ekonomsku katastrofu za turističku kompaniju. Rizično je dozvoliti psihološki nekompetentnom zaposleniku da uslužuje kupce.

Kritike vrijedna je navika mnogih menadžera da "na oko" utvrđuju stepen solventnosti klijenta kako bi odlučili da li se isplati trošiti vrijeme na to. Takav odnos prema ljudima nije samo uvredljiv, već i neefikasan. Sasvim je moguće da dama u skupoj bundi može oduzeti mnogo vremena samo što nema šta da radi, a skromno obučen klijent će kupiti skupu egzotičnu turu.

Aktualni problem usluživanja turista je nemogućnost prodaje turističkog proizvoda. Čak i upućeni menadžer može lako promašiti klijenta ako cijeli njegov izgled pokazuje nezainteresovanost za rad s njim. Ovaj problem uključuje nedostatak niza komunikacijskih vještina, nepoznavanje potrebnih informacija i nemogućnost njihovog prezentiranja.

Sljedeći faktori utiču na nivo usluge klijenta prilikom kupovine putovanja:

Dostupnost udobne kancelarije i kvalitetnih uslužnih sadržaja (nameštaj, kancelarijska oprema itd.);
- način prodaje;
- kvalifikacija osoblja;
- mogućnost formiranja turističkih usluga na zahtjev klijenta;
- poštovanje utvrđenih pravila prodaje;
- stepen upotrebe sredstava internog oglašavanja i informisanja;
- Izgled zaposlenih, ljubaznost.

Štaviše, značajnu ulogu u održavanju kvaliteta usluge za turiste mora imati i sam ured. Čistoća, urednost, dostupnost kancelarijskog nameštaja, kancelarijske opreme, kao i kvalifikovano i ljubazno osoblje - sve to zajedno privlači potencijalne kupce i utiče na konkurentnost prodate robe.

Kako naše turističke kompanije izlaze u susret kupcima? Raspon turističkih ureda u Rusiji je vrlo širok: od malih zagušljivih soba ili malih ureda sa standardnim namještajem, telefonima koji zvone i "zauzetim" zaposlenima do luksuznih prostorija sa šarenim brošurama, tapaciranim namještajem i šarmantnim zaposlenicima u brendiranoj odjeći. Ali ne samo interijer i uredska oprema stvaraju visoku kvalitetu usluge. Glavni lik je menadžer. Od njegovog rada zavisi uspeh turističkog preduzeća.

Turistička usluga u uredu počinje prijemom, uspostavljanjem kontakta i utvrđivanjem njegovih potreba. Istovremeno, zaposlenik turističke agencije uvijek treba imati na umu da turisti ne kupuju svojstva turističkog proizvoda, već pogodnosti koje su s njim povezane. Dakle, osnova turističke usluge neće biti sam turistički proizvod i njegove karakteristike, već korist. Zauzvrat, da bi se znalo šta je korisno za turista, potrebno je proučiti njegove potrebe. Da biste to učinili, prije svega, preporučuje se uspostavljanje psihološkog kontakta sa klijentom.

2.1.1. Psihološki kontakt

Da li je lako uspostaviti psihološki kontakt sa klijentom? Teoretski, ovo možda ne izgleda mnogo teško. U praksi stvari stoje drugačije. Uostalom, menadžer turističke kompanije vrlo često mora raditi nekoliko stvari istovremeno: poslati faks, odgovoriti na telefonski poziv, pretražiti kompjuter za informacije o turi i upoznati posjetioca.

Stoga je za odabir načina uspostavljanja psihološkog kontakta sa klijentom potrebno poći od čitavog niza faktora. Tu spadaju: stepen opterećenosti samog menadžera, psihološki tip klijenta, prisustvo ili odsustvo drugih potrošača koji čekaju u redu, svrha posete klijenta, njegovo unutrašnje stanje i drugo. Postoji nekoliko psiholoških metoda koje doprinose uspostavljanju kontakta sa kupcem turističkog proizvoda.

Općenito, možete odmah pristupiti problemima u koje je potencijalni turist potpuno zaokupljen, osim ako, naravno, menadžer nije vidio i osjetio da postoji potreba za tim. Možete početi sa nekom neverovatnom frazom ili svetlim i nezaboravnim komplimentom. Najbolje je, naravno, prihvatiti klijenta kao osobu. Svakoj osobi je potrebno priznanje. Ovo će stvoriti kreativnu i prijateljsku atmosferu. Međutim, to je moguće ako ni menadžer, a posebno klijent nije pod vremenskim pritiskom u trenutku pružanja usluge. Ako je kupac u žurbi, onda će najbolji način za uspostavljanje psihološkog kontakta biti da se odmah počne razgovarati o glavnom pitanju, da se formulira ponuda koja ne može a da ne zanima klijenta. Ko će ostati ravnodušan na ponudu ne samo da uštedi vrijeme, već i da dobije kvalitetnu uslugu? Takvu ponudu je teško odbiti. Osim toga, takva formulacija pitanja omogućava vam da bolje identificirate potrebe klijenta.

2.1.2. Sposobnost slušanja

Važan element faze identifikacije potreba klijenta je slušanje. Međutim, postoje tri glavne zamke koje treba izbjegavati prilikom slušanja: pristranost, selektivnost i ometanje.

Pristrasno slušanje: unaprijed znati šta osoba želi reći. Istovremeno, već unaprijed određujemo stav prema rečenom.
- Selektivno slušanje: je da čujemo samo ono što želimo da čujemo. Odnosno, čujemo kupce kroz određene filtere.
- Rasejano slušanje: znači razmišljati o nečemu drugom.

Nedostatak sposobnosti slušanja glavni je uzrok neefikasne turističke usluge u uredu, jer dovodi do nesporazuma, grešaka i problema.

Zašto se klijent i menadžer turističke kompanije u jednoj ili drugoj fazi usluge možda ne čuju? Koji su glavni razlozi?

Prvi razlog je pretjerana zaokupljenost vlastitim govorom. Kako je primetio jedan psiholog, razgovor je takmičenje u kojem se sagovornikom proglašava onaj ko prvi zadrži dah. Sagovornik tvrdoglav i beznadežan, koji u suštini uopšte ne sluša.

Drugi razlog je zabluda da slušanje jednostavno nije govor. Ovo je daleko od istine. Uzdržavaju se od govora iz više razloga. Klijent možda pristojno čeka u redu ili razmišlja o nadolazećoj izjavi. Slušanje je aktivan proces koji zahtijeva pažnju na ono što se govori. Stoga zahtijeva stalan trud i fokusiranost na temu razgovora. Čak i veoma pričljiva osoba može biti dobar slušalac, pogotovo ako je zaista zainteresovana za ono što se govori, ume pažljivo da sluša i ume da pravilno obradi informacije.

I klijent i menadžer turističke kompanije mogu biti zadubljeni u sebe, svoja iskustva, brige ili probleme. Ljudi često ne slušaju samo u kritičnim trenucima u životu kada im je najpotrebnije da slušaju.

Razlog može biti u karakteristikama ličnih kvaliteta i menadžera i klijenta - osobinama njihovog temperamenta i karaktera (lijenost, nedostatak izdržljivosti, disciplina itd.). Ne slušamo jer ne znamo da slušamo. To nije nimalo iznenađujuće ako se prisjetimo da ljudi stječu bilo koju vještinu, uključujući i vještine slušanja, slijedeći primjer ili oponašajući druge u periodu formiranja ličnosti. Oni koji su odgajani u porodici sa niskom kulturom komunikacije imaju tendenciju da ponavljaju loše navike, kao što je želja da razgovaraju preko sagovornika, da njegovo ćutanje tumače kao slušanje, da iznose ishitrene zaključke.

Sljedeći razlog je očekivanje da ćete čuti negativne ili poznate informacije. Klijent se može plašiti da čuje ono što najmanje želi da zna. Većina ljudi oštro reaguje na ličnu kritiku, iako je to upravo ono od čega možete imati koristi ako pažljivo slušate. Uzimajući kritiku k srcu, ponekad možete obezvrijediti svoje "ja", ali ne obraćanje pažnje na njega koštat će više. S druge strane, neko ko sebe smatra stručnjakom za temu o kojoj se raspravlja i ima gotove odgovore na sva pitanja teško da će pažljivo slušati.

Razlog za nepažnju može biti i razlika između brzine govora i mentalne aktivnosti, posebno u slučajevima kada govore sporo, monotono ili nezanimljivo. Obično ljudi govore brzinom od 125 riječi u minuti, iako smo u mogućnosti da percipiramo govor koji se isporučuje tri do četiri puta većom od normalne brzine.

Važan razlog zašto se klijent ili menadžer možda ne čuju je inherentna sklonost ljudi da sude, procenjuju, odobravaju i ne odobravaju izjave sagovornika. Namjeravamo da sudimo svima i svemu što vidimo ili čujemo jer se to tiče nas samih. Naša prva reakcija je da sudimo o fenomenima sa naših ličnih pozicija. Međutim, vrlo često reakcija zasnovana na ličnim uvjerenjima predstavlja ozbiljnu smetnju efikasnom slušanju.

Jednostavan način održavanja interesa i pažnje u procesu usmene komunikacije je metoda nereflektivnog slušanja. Nerefleksivno slušanje je u suštini najjednostavnija tehnika i sastoji se u sposobnosti šutnje bez ometanja govora sagovornika svojim primjedbama. Ponekad je ova metoda jedina opcija, jer klijent turističke kompanije može biti emotivan, uznemiren ili imati poteškoća u formuliranju svojih misli. Ponekad možete pribjeći minimiziranju odgovora. Neutralni i beznačajni odgovori ("Da!", "Kako to?", "Razumem te...") omogućavaju vam da smisleno nastavite razgovor. Međutim, postoje situacije u kojima upotreba nereflektivnog slušanja nije dovoljna. Prvo, to može biti nedovoljna želja za govorom. Drugo, rizik da se tiho slušanje doživi kao saglasnost sa onim što je rečeno. Pored toga, govornik će možda morati da dobije aktivniju podršku ili odobrenje. Previše pričljivi ljudi često zloupotrebljavaju nereflektivno slušanje.

Reflektivno slušanje pomaže u prevladavanju ograničenja i poteškoća koje nastaju u procesu komunikacije. Takve poteškoće uključuju: dvosmislenost većine riječi, potrebu za povratnom informacijom da bi se razumjelo značenje onoga što je rečeno, kao i poteškoće otvorenog samoizražavanja, jer su ljudi okovani ustaljenim stavovima, doživljenim emocijama i stečenim iskustvom. Vrste refleksivnog slušanja uključuju: pojašnjenje (obraćanje govorniku radi pojašnjenja), parafraziranje (formulisanje misli u drugačijem obliku) i odraz osjećaja.

Empatičko slušanje razlikuje se od reflektivnog slušanja po stavu, a ne po tehnikama. Oba tipa sluha znače isto: pažnju i iskazivanje osećanja. Razlika je u svrsi i namjeri. Svrha refleksivnog slušanja je da se što tačnije shvati govornikova poruka, odnosno značenje njegove ideje ili doživljenih osjećaja. Svrha empatičnog slušanja je uhvatiti emocionalnu obojenost ovih ideja i njihovo značenje za osobu, prodreti u sistem i razumjeti šta poruka zaista znači i kako se sagovornik osjeća. Empatično slušanje je posebno vrijedno u rješavanju nesuglasica i sukoba.

Osim slušanja, prepoznavanje potreba klijenta koji je došao u ured turističke kompanije pomoći će i menadžeru da upozna i uzme u obzir glavne faktore turističke motivacije. napominje da je „bez proučavanja i razumijevanja motivacije, želja klijenta nemoguće pravilno izgraditi turneju i ponuditi je potrošačkom tržištu, i što je najvažnije, zadovoljiti želje klijenta, pružajući mu pozitivan spektar turističkih utisaka i emocije." Stoga ćemo se na ovome detaljnije zadržati.

2.1.3. Faktori motivacije turista

Šta određuje klijentov izbor jedne ili druge ture? Na šta treba obratiti pažnju kada želimo bolje znati kakav je turistički proizvod potreban klijentu?

Odgovor opet nalazimo u M.B. Birzhakov, koji piše da su „motivi putovanja veoma različiti i suštinski zavise od starosti, nivoa inteligencije, bogatstva (prisustva finansijskih sredstava), pripadnost određenoj klasi ili krugu društva i mnogi drugi faktori.

V.A. razmatra ovo pitanje detaljnije. Kvartalnov, koji već identificira 14 faktora turističke motivacije:

1. Dob. Ovo je jedan od najvažnijih faktora motivacije turista. Na primjer, djeca do dvije godine još ne mogu sama donositi odluke, ali imaju veliki utjecaj na odabir vrste odmora od strane roditelja. Djeca predškolskog uzrasta (do sedam godina) također ne donose sama odluke, ali mogu vršiti pritisak na roditelje ili na one koji ih prate. Školarci (mlađi od 18 godina) su finansijski ovisni, imaju veliku radoznalost i usmjerenost na kognitivnu i aktivnu rekreaciju. Mladi, studenti (do 25 godina) imaju dovoljno obrazovanja, visoke zahtjeve za zadovoljenjem kognitivnih potreba, aktivno se rekreiraju, skloni su osamostaljivanju, individualnom ili amaterskom turizmu, društveni su, sa izraženim avanturističkim motivima. Turisti od 25-35 godina troše malo vremena i novca na odmor, usmjeravajući ih uglavnom na jačanje materijalnog položaja porodice. Izuzetak su turisti iz kategorije "novih Rusa". Turisti od 35 do 50 godina preferiraju aktivan, manje kognitivni, opuštajući odmor, često bez djece i partnera. Turisti stariji od 50 godina preferiraju obrazovne odmore, obično van sezone, kao i odmore povezane s liječenjem.

2. Obrazovanje.Želja turista da direktno vidi pojave, znamenitosti, kulturne i zabavne događaje zavisi od stepena obrazovanja.

3. socijalna pripadnost. Ovaj faktor prije svega treba uzeti u obzir. Često su klijenti turističkih kompanija radnici i namještenici koji se bave monotonim radom. Stoga su skloni biti aktivni. Učenici i studenti u vezi sa željom da prošire i potvrde znanja najčešće biraju edukativne ture. Penzioneri uživaju beneficije i subvencije, čije korištenje im, u uslovima klimatskih ograničenja, omogućava turistička putovanja u "srednjoj" i "niskoj" sezoni. Nepovoljna grupa za turizam zbog nepostojanja jasno regulisanog odmora su poljoprivrednici i radnici pomoćnih parcela.

4. mentalitet je od velikog značaja za turiste starije od 18 godina, u periodu formiranja ličnosti (kompromisnost i prilagodljivost rastu sa godinama).

5. Ispovest. Vjernici, u pravilu, odbijaju zabavne programe, na primjer, estrade, strip emisije, kazina.

6. Prihodi. Bogati ljudi putuju selektivno. Najmanji broj turističkih putovanja ostvaruju osobe sa niskim primanjima. Podizanje životnog standarda mijenja prioritete.

7. Porodični status. Djeca i školarci utiču na izbor roditelja onih zemalja u kojima su bili njihovi školski drugovi. Mladi imaju sve preduslove za aktivno putovanje. Bračni parovi imaju dovoljno sredstava za svoj omiljeni vid turizma. Najčešće se zaustavljaju na odmoru na plaži, rijetko - na edukativnim turama.

8. Posao. Menadžer turističke kompanije mora uzeti u obzir da turist najčešće bira tip odmora koji će ga ispuniti emocijama i osjećajima koji nedostaju. Stoga poznavanje prirode profesionalne djelatnosti nimalo ne škodi, jer upravo na poslu osoba provodi većinu svog vremena.

9. Odmor. Njegovo prisustvo, trajanje, kao i subvencije za godišnji odmor utiču na motivaciju za putovanje i izbor turističkog proizvoda. Nedostatak odmora lišava osobu mogućnosti da napravi duga putovanja, ostavljajući mu samo vikend rute.

10. Zdravlje. Osoba koja nikada nije skijala neće izabrati ski turu, baš kao i osoba koja pati od morske bolesti - krstarenje morem ili jahtanje. Strah od visine neće vam dozvoliti da se popnete na planinski vrh.

11. Veličina turističke grupe. Ukoliko klijent odabere individualnu turu (do 10 osoba), to znači da želi što više da zadovolji svoje potrebe, da pokaže samostalnost tokom putovanja.

Zašto se klijent često zaustavlja na grupnom obilasku (više od 30 ljudi)? Možda želi da potisne individualne zahtjeve kako bi se prilagodio zajedničkim interesima ili da bi bolje naučio jezik, geografiju, kulturu i običaje zemlje koju posjećuje. Možda mu je inherentan strah da se izgubi, da bude napadnut, da ostane bez podrške prilikom posjete nepoznatom mjestu. I, konačno, može ga privući prilika da stekne nova poznanstva i prijatelje.

12. Geografski pravac može privući svojom lokacijom, događajem, mogućnostima za određene djelatnosti, stanjem materijalne baze, prometnom infrastrukturom.

13. Odredite "visoku", "srednju" i "nisku" sezonu. Turist radije posjećuje ljetovalište u "visokoj" sezoni. U svetu se uvek može naći mesto sa najpovoljnijim uslovima za opuštanje u određeno vreme.

14. Aktivnost. Kakav odmor čeka klijent: aktivan ili pasivan? Motivacija za odabir atraktivnog vida rekreacije za turista ovisi o njegovoj dobi, karakteru, načinu života, održivim principima, utjecaju društva i drugih faktora, ali, što je najvažnije, od zdravlja. Aktivnost na poslu stvara želju za opuštajućim odmorom i, obrnuto, mentalni rad – potrebu za fizičkom aktivnošću.

Prilikom odabira turističkog proizvoda, turist se vodi čitavim nizom motiva. To može biti:

1. Zdravstvena zaštita.
2. Sport.
3. Obuka.
4. Mogućnost samoizražavanja i samopotvrđivanja.
5. Mogućnost da se bavite onim što volite (hobi) među istomišljenicima.
6. Rješavanje poslovnih problema.
7. Zabava i potreba za komunikacijom sa ljudima.
8. Zadovoljavanje radoznalosti i podizanje kulturnog nivoa.

Poznavajući potrebe i specifične motive turista, menadžer bi se trebao zapitati: „Da li će klijent moći dobiti upravo ono što očekuje od ove ture?“ Ako tura najviše odgovara klijentu, tada možete istaknuti prednosti i pogodnosti koje će dobiti od predloženog turističkog proizvoda. Navedimo konkretan primjer: „Anatoly Petrovich, zamislite kako će se vaš nivo jezične obuke promijeniti nakon što završite turneju učenja jezika u Njemačkoj. Prvo, spojit ćete posao sa zadovoljstvom, odnosno ne samo da ćete komunicirati, pa čak i razmišljati na njemačkom 24 sata dnevno, već ćete i vidjeti najpoznatije znamenitosti njemačkih gradova, steći mnoga nova poznanstva. Drugo, imat ćete priliku za razvoj karijere u vezi sa savršenim poznavanjem njemačkog jezika nakon obuke. Treće, bit ćete više cijenjeni kao profesionalac.” Važno je zamoliti klijenta da potvrdi vaše riječi: „Da li se slažete sa mnom da je ovo važno?“, „Je li ovo ono što vam treba?“.

Poznavanje i uzimanje u obzir svih ovih faktora ne samo da će pomoći menadžeru da brzo shvati zašto je klijent odlučio koristiti usluge turističke agencije, šta tačno očekuje od putovanja, već će i izgraditi pravu liniju usluga za njega u kancelariji .

Psihološki kompetentni menadžeri znaju da ne može postojati klijent sa istim potrebama. Postoje klijenti kojima nedostaje novca i žele da uštede novac. Ima klijenata koji vole samo da se opuste, izležavajući na plaži. Biće i onih koji svoj odmor žele provesti u velikom gradu, uživajući u modernim hotelima, pozorištima, skupim restoranima i šopingu. Netko voli ekstremni turizam, na primjer, lov u džungli. Postoje ljudi koji posebno putuju sa djecom kako bi proširili svoje vidike. Neko će se cjenkati za svaku rublju, a zatim potrošiti nekoliko hiljada dolara u odmaralištu, i tako dalje. Psihološki pametan menadžer na prvi pogled će moći da odredi tip klijenta, gde i kako želi da se opusti, njegov karakter i mogućnosti.

2.1.4. Question Design

Najbolji način da se identifikuju potrebe i motivi putnika je postavljanje odgovarajućih i relevantnih pitanja. Ali koje je najbolje pitanje prvo postaviti klijentu? Koju treba sačuvati za kasnije? A koje pitanje može potaknuti klijenta na sklapanje posla? Psiholog I.L. Dobrotvorsky je u knjizi "Profesionalni prodajni trening" razvio čitavu tehnologiju za konstruisanje pitanja. Praktično iskustvo dokazuje svrsishodnost korištenja ove tehnologije u opsluživanju potrošača turističkih usluga. Stoga ćemo razmotriti svako od ovih pitanja i u kojoj mjeri se ona koriste u korisničkom servisu u uredu turističke kompanije.

1. Pitanje-mišljenje. I.L. Dobrotvorsky smatra da razgovor s potencijalnim kupcem treba započeti pitanjem-mišljenjem. “Svako od nas voli, a ponekad samo voli, da izrazi svoje mišljenje o bilo kom pitanju. Ponekad pogledate ljude i pomislite: dajte im ruke, cijeli život bi samo pričali drugima šta misle o ovoj ili onoj stvari. Naravno, i klijent voli da izrazi svoje mišljenje. Izražavanje nečijeg stava ni na šta ne obavezuje - ovo je jedno, i ne otkriva nikakve informacije - ovo su dva. Priča o nečijem mišljenju ne zamara čoveka toliko koliko, na primer, priča o nekim konkretnim činjenicama. U pitanjima-mišljenjima treba pitati za mišljenje, a ne za bilo šta drugo. Na primjer, pitanje „Kako se osjećate o putovanju u Sankt Peterburg za zaposlene u vašoj kompaniji kao ohrabrenje?“ ne može se smatrati pitanjem mišljenja. Ovo je pitanje za odlučivanje. Započinjanje razgovora takvim frazama je neprofesionalno.

Nakon pitanja-mišljenja, kada se klijent već malo otvorio i počeo da priča, I.L. Dobrotvorsky preporučuje postavljanje pitanja o činjenicama koje su organski utkane u okvir razgovora i ne izazivaju proteste poput: „Šta te briga za ovo?“

2. Pitanje o činjenicama. Fokusirajući se na određene činjenice i previđajući druge, možete dovesti klijenta do ideje da mu je ovaj turistički proizvod zaista potreban i da je pristupačan. “Događaji, brojke, činjenice koje se odnose na život klijenta, njegov posao, imaju snažnu energiju... Činjenice su kao vatra - mogu grijati, ili mogu sagorjeti... Opće pravilo prodaje može se formulirati na sljedeći način : navedite klijenta na ideju o potrebi saradnje sa vama. Nemojte mu ništa dokazivati, neka dokaže sebi." Sljedeće pitanje je sugestivno pitanje.

3. Vodeće pitanje je usmjerena na poticanje misaone aktivnosti potrošača u smjeru koji vam je potreban. Najbolje je sugestivno pitanje započeti frazama: “Ako sam dobro razumio...”, “Vjerovatno treba da...”, “Jeste li sigurni da...”, “Šta ako pogledate pitanje . .. sa stanovišta...“. Sugestivnim pitanjem tjeramo klijenta da razmišlja u određenom smjeru. Ovo pitanje bi klijenta trebalo dovesti do ideje koja je centralna za buduću prezentaciju turističkog proizvoda.

4. Razumno pitanje (sekundarno pitanje o činjenicama). Prije nego što postavi takvo pitanje, menadžer objašnjava zašto ga postavlja. On daje obrazloženje. Ukoliko klijentu damo razlog za naše pitanje, klijent će najčešće odgovoriti na njega. Sada shvata značenje onoga što se dešava. Razumna pitanja uključuju pojašnjenje svih detalja.

I.L. Dobrotvorsky napominje da tokom razgovora možete promijeniti redoslijed trećeg i četvrtog pitanja, odnosno postaviti prvo razumno, a zatim sugestivno pitanje. Specifičan redoslijed ova dva pitanja određen je situacijom i konkretnim ciljevima.

Na osnovu razmotrenih činjenica, sada možemo prijeći na prezentaciju turističkog proizvoda. Međutim, da biste započeli prezentaciju, preporučljivo je pitati klijenta za dozvolu za to.

5. Pitanje o prezentaciji (pitanje o pristanku za slušanje). Menadžer može pitati: „Recite mi, da li biste bili zainteresovani da znate koje su trenutne cene za rezervaciju avio karata za Moskvu?“ Ako ovo pitanje diktira logika razgovora, tada će klijent pristati da sluša. A ako neko pristane da sluša nešto, slušaće to duplo pažljivije. Uostalom, on je dao saglasnost ne samo i ne toliko menadžeru koliko sebi, a sada samo treba da ispuni svoju obavezu. Vrijeme je da se postavi pitanje pristanka.

6. Pitanje saglasnosti. U dogovoru sa svrhom prezentacije turističkog proizvoda. Ako potencijalni potrošač kaže „ne“, možda ima hiljadu razloga za takav odgovor. A zadatak menadžera nije da prihvati "ne" klijenta za posljednju riječ, već da pokuša otkriti razlog. Kako? Svejedno, postavljanje pitanja.

7. Pitanje-objašnjenje. Zaposlenik turističke kompanije treba da sazna šta klijenta sprečava da donese pozitivnu odluku: „Da pitam zašto? Mogu li vam pomoći? Ne sviđa ti se nešto? Pod kojim uslovima bi to bilo moguće? Postoje mnogi oblici pitanja-objašnjenja. Ona najoštrija počinje riječju "zašto". Neutralnije pitanje je: „Šta je razlog tome?“. Saznavši razloge odbijanja, menadžer će, na osnovu onoga što je čuo, izvući mnogo korisnih zaključaka: klijent odbija iz subjektivnih razloga ili zbog trećih faktora. Štaviše, kada kupac razotkrije razlog svog neslaganja, u tom trenutku često pokazuje svoje prave želje i potrebe. Menadžer može samo preinačiti svoj prijedlog tako da odgovara prijedlogu klijenta.

8. Rezimiranje pitanja-mišljenja. Njime zaposlenik turističke kompanije ponovo ističe one pogodnosti koje su izazvale pozitivan odgovor klijenta tokom razgovora: „Vi ste mogli da vidite (prva pogodnost), mi smo demontirali (druga pogodnost), obratili ste pažnju (treća pogodnost ), i govorio sam o (poslednjoj prednosti). Šta mislite o ovome?". Sumirajuće pitanje-mišljenje koncentriše klijenta, stvara pozitivan stav. Ako kupac sumnja u nešto, to će reći upravo takvim pitanjem.

10. Izjava o pitanju. Značenje pitanja može se izraziti frazom: „Ako te sretnemo na pola puta, hoćeš li nas dočekati na pola puta?“. U psihologiji uticaja postoji zakon razmene ustupaka. Ako neko popusti, i mi želimo da popustimo. Paradoks ovog zakona je da ustupci mogu imati potpuno različite proporcije. Ljudska psiha ne percipira razlike, u ovom slučaju u težini, potrebna joj je sama činjenica razmjene.

11. Pitanje skrivenih uzroka. Ovo pitanje ima za cilj da identifikuje prepreke koje je menadžer možda prevideo i da otkrije poslednje misli klijenta. Ponekad može zvučati: „Jesmo li zaboravili da razgovaramo o nečemu?“, „Ima li još nešto?“, „Jesmo li o svemu razgovarali?“, „Mislite da smo nešto propustili?“.

Preporučujući navedeni redoslijed pitanja, I.L. Dobrotvorsky napominje da se prva četiri pitanja postavljaju u fazi orijentacije na klijenta, peto pitanje je prelazno na argumentaciju i prezentaciju, šesto pitanje je za završetak transakcije ili za međupristanak. Sedmo, osmo i deveto pitanje vam omogućavaju da jasnije formulišete prigovore klijenta i obradite ih. Deseto je sekundarno pitanje pristanka. A jedanaesti je poslednja provera, poslednji udarac majstora.

Sposobnost pravilnog postavljanja pitanja i korektnog odgovaranja na odgovore, fleksibilno mijenjajući liniju ponašanja u zavisnosti od primljenih informacija, psihološka je srž turističke usluge. Jednako važna psihološka komponenta rada menadžera turističke kompanije je sposobnost efikasne prezentacije turističkog proizvoda. Klijent će kupiti turistički proizvod samo ako dobije informacije koje su mu privlačne. Menadžer mora znati kako najbolje predstaviti svoj turistički proizvod.

Prodaja turističkih usluga kao složen tehnološki proces za zadovoljenje potreba turista.

Obavljanje turističke proizvodnje, tj. zadovoljavajući specifične potrebe u okviru proširene reprodukcije ljudske vitalnosti, turistička privreda ovladava raznim rekreativni resursi i priprema ih za konzumaciju. Rezultat turističke proizvodnje nalazi društveno priznanje u potrošnji turista, a proizvodnja time dobiva novi zamah. Posljedično, turizam je jedinstven proces proizvodnje i potrošnje.

Za turiste, predmet potrošnje u putovanju je korisnost dobara i usluga koje mogu zadovoljiti njihove potrebe u ovom periodu. To je korisnost stvari - dobara ili koristi: darovi prirode (more, sunce, planine, itd.) i aktivnosti - razne vrste usluga koje predstavljaju upotrebnu vrijednost za turiste.

Turističke firme organizuju proizvodne aktivnosti na poseban, karakterističan način za turizam. Posebnost ove djelatnosti određena je specifičnim potrebama putnika (noćenje u okruženju drugačijem od svakodnevnog), geografskim okruženjem u kojem se odvija proizvodnja i potrošnja turističkih dobara (morska obala, planine, selo), sredstva rada koja se koriste (hotelsko-rekreativni objekti, prevoz itd.).

Postoji sljedeća klasifikacija upotrebnih vrijednosti koja se ogleda u motivima turističkih aktivnosti:

· upotrebne vrijednosti koje nisu proizvodi ljudskog rada, već su date od prirode u gotovom obliku (na primjer, zrak, morska voda, planine, itd.);

Upotrebne vrijednosti koje su proizvodi ljudskog rada utrošenog u prošlosti i nemaju oblik robe, barem za turista (na primjer, arhitektonski kompleksi i ansambli);

· upotrebne vrijednosti koje turisti koriste uglavnom besplatno, iako podrazumijevaju sistematske troškove života i materijalizovanog rada (razni troškovi u zelenim farmama, izgradnja i eksploatacija puteva i sl.);

· upotrebne vrijednosti koje djeluju kao roba ili plaćena usluga.

Dakle, zadovoljenje turističkih potreba uključuje kupovinu dobara i plaćenih usluga, s jedne strane, i potrošnju robe koja ne prihvata prezentacija, - sa drugom.

Skup aktivnosti koje turistima pružaju različite pogodnosti u kupovini i potrošnji usluga i dobara za vrijeme putovanja i boravka izvan stalnog mjesta stanovanja naziva se turističke usluge.

Turističke usluge su složene i specifične. Kompleks podrazumeva zadovoljenje sveukupnosti potreba turista koji je na putovanju. Specifičnost - organizacija i struktura usluge se suštinski razlikuju od ovog procesa tokom namirenog boravka. Nivo složenosti i specifičnosti jedan je od najvažnijih kriterija za kvalitetu turističke usluge.

Sveukupnost turističkih potreba podijeljena je u 3 grupe:

obavezno;

specifično;

dodatno.

Usluge prevoza, hotelijerstva, ugostiteljskih objekata su obavezne za turiste. Prijevoz obezbjeđuje dostavu turista do mjesta rekreacije. Usluge hotelijerstva i ugostiteljskih objekata stvaraju uslove za normalan život osobe tokom putovanja.

Međutim, potrošnja obaveznih usluga samo je preduslov za zadovoljavanje specifičnih turističkih potreba za doživljajima, uslugama odmarališta, zabavom, poslovnim sastancima i sl., koji su bili glavna svrha putovanja. Osim toga, turist zadovoljava i dodatne potrebe, na primjer, u suvenirima, kućnim uslugama, uslugama održavanja ličnog prijevoza itd.

Oblici organizacije turističkih usluga određuju se posebnostima potrošnje. Za razliku od robe koja je spremna za potrošnju tek kada završi kretanje od mjesta proizvodnje do mjesta potrošnje, turističke usluge i dobra se troše kada se turista isporuči na mjesto njihove proizvodnje.

Usluge koje se nude u turizmu po pravilu su teritorijalno podijeljene. Neke od njih (informacije, posrednike i sl.) turisti dobijaju u mestu stalnog boravka, druge - tokom putovanja (prevoz, informacije i sl.), a treće - u mestu turističkog odredišta (hrana, smeštaj, zabava, tretman, poslovni sastanci itd.). Osim toga, usluge pružaju razna preduzeća i organizacije iz oblasti turizma i rekreacije, koja su u stanju teritorijalne nejedinstva.

Nesklad između vremena i mjesta čina prodaje i pružanja usluga stvara objektivno velike organizacione poteškoće u oblasti turizma. Proces koji se razmatra je trojedan, uključujući usluge prodaje i kupovine niza usluga, putovanja i boravka u turističkim destinacijama. Dakle, turističke usluge pokrivaju obje djelatnosti u proizvodnji, snabdijevanju i prodaji usluga i roba.

Turističke usluge i roba proizvode se i pružaju sa visokim zahtjevima za okruženje, životnu sredinu ili materijalno-tehničku bazu turizma. Za osnovne i dodatne usluge i dobra, raspoloživost materijalne baze je uslov bez kojeg se ne može ostvariti potrošnja. Shodno tome, djelatnost stvaranja i održavanja materijalno-tehničke baze turizma opredjeljuje proizvodnju i prodaju usluga i dobara, te je stoga uključena i kao sastavnica turističkih usluga.

Razmotriti mogućnost korištenja A. Maslowove piramide potreba u oblasti turizma.

Osnova piramide su fiziološke potrebe. Kao što je već pomenuto, u ovoj fazi postoji i potreba za odmorom. Održavanje performansi zahtijeva intenzivnu obnovu vitalnosti. Najpoznatiji način za ublažavanje umora, povećanje efikasnosti odmora i ubrzavanje procesa oporavka je promjena uobičajenog okruženja i prirode posla. S obzirom na ovu okolnost, neki turoperatori grade oglašavanje na suprotnosti običnog. Tako potreba za odmorom postaje najvažnija motivacija za turizam.

Sljedeći korak u piramidi su sigurnosne potrebe. U oblasti turizma oni u velikoj mjeri određuju geografiju turističkih putovanja. Veća potražnja pokazuje se za izletima u regije sa stabilnom društveno-političkom situacijom.

Na trećem nivou piramide su potrebe za pripadanjem. Potrebe za pripadanjem zadovoljavaju se učlanjenjem u udruženja, učešćem u raznim sindikatima, članstvom u klubovima, sklapanjem prijateljstava itd. Udruženja planinarskog i penjačkog turizma samo u Evropi imaju oko 1,5 miliona ljudi. Golf i jaht klubovi su popularni među stanovništvom. Ljudi teže komunikaciji i praznicima, dijalogu i razmjeni mišljenja. Turizam doprinosi zadovoljavanju ovih potreba.

Sa napredovanjem na više nivoe piramide u njoj se pojavljuju grupe potreba koje nije lako zadovoljiti. Potrebe za priznanjem - u ličnim dostignućima, kompetenciji, samopotvrđivanju, poštovanju drugih. Ljudi teže višem društvenom statusu, a turizam, kao pokazatelj imovinske kvalifikacije i imidža, svojevrsni simbol pripadnosti određenom sloju, omogućava da se ta želja ostvari, barem na odmoru. Pojedinci kupuju prestižne ture impresionirajući količinom potrošnje koju mogu priuštiti.

Kognitivne potrebe osobe, naznačene na sljedećem nivou A. Maslowove piramide, zadovoljavaju se i u oblasti turizma izvođenjem ekskurzija ili uz pomoć tura koje su okarakterisane kao edukativne. Turista se može upoznati sa životom i kulturom stanovništva, sa nacionalnim karakteristikama, običajima, istorijskim spomenicima zemlje destinacije. Jedan od oblika turističke djelatnosti je kulturno-obrazovni. Usmjeren je na proširenje kulturnih horizonata turista i uključuje upoznavanje s povijesnim i arhitektonskim spomenicima, muzejskim zbirkama, posjete pozorištu, vjerskim i folklornim praznicima, sudjelovanje na seminarima itd.

Potrebe sljedećeg koraka piramide, estetske, zadovoljavaju se iu oblasti turizma. Mnoge turističke agencije nude potrošačima da uživaju u ljepoti svojstvenoj prirodi i krajolicima zemlje odredišta. Hoteli prirodno održavaju čistoću i red.

Na vrhu piramide su potrebe za samoaktualizacijom. Kako su potrebe za samoaktualizacijom zadovoljene, otkriva se ličnost. Moralna ljepota se cijeni u čovjeku, privlače se njegov intelekt, erudicija, otkrivanje kreativnih sposobnosti. Pojedinac traži u turizmu i pronalazi način da zadovolji svoje interese i otkrije se kao osoba.

Grane društvenih i kulturnih usluga osmišljene su tako da zadovolje potrebe višeg reda, usmjerene prvenstveno na razvoj pojedinca.

Turizam je jedno od najefikasnijih sredstava za zadovoljavanje potreba, koje kombinuje poboljšanje zdravlja, obnavljanje vitalnosti čoveka sa zadovoljstvom i razvojem kognitivnih interesovanja. Zauzima srednju poziciju u sistemu društvenih institucija, predstavljajući ujedno i sastavni dio zdravstvene zaštite, fizičke kulture i sporta i obrazovanja, te je najvažnije sredstvo harmoničnog svestranog razvoja pojedinca.