نیازهای مردم در گردشگری می تواند ناشی از انگیزه های مختلفی باشد. دومی به عوامل زیادی بستگی دارد، مانند، به عنوان مثال، فعالیت شرکت تبلیغاتی محصول گردشگری، تصویر توریستی کشور، وضعیت صنعت هتلداری، در دسترس بودن یک تقویم توسعه یافته از رویدادها، ثبات سیاسی، سبک زندگی یک گردشگر و غیره طبقه بندی های زیادی از عواملی که باعث نیاز به گردشگری می شوند وجود دارد، اما بیشترین استفاده از آنها موارد زیر است.

• گروه 1 - عوامل شناختی.
• 2 - اقتصادی;
• 3 - منطقه ای;
• 4-روانی
• 1. گروه 1 شامل نیازهای انسان برای ارضای علاقه به عوامل تاریخی، فرهنگی، اقتصادی، طبیعی و اقلیمی است. به نوبه خود، مناظر تاریخی شامل بناهای تاریخی، فرهنگی، باستان شناسی است. یک گردشگر می‌تواند نیاز به دانش فرهنگ را از طریق بازدید از موزه‌ها، گالری‌ها، تئاترها، کنسرت‌ها، جشنواره‌ها، هواهای عمومی و سایر اشیاء برآورده کند. همچنین این گروه از عوامل شامل بررسی آداب و رسوم، آشپزی، لباس های ملی و دیگر دیدنی های قوم نگاری می شود. علاقه بی‌تردید در میان گردشگران خاص، تحلیل اصالت اشکال کشاورزی در کشورهای مختلف است. عوامل طبیعی و اقلیمی یکی از عوامل اساسی در گردشگری است. اینها عبارتند از امداد، آب و هوا (دما، بارش، باد و غیره)، آب، گیاهان، جانوران و غیره. اغلب آنها تصویری جذاب از یک مقصد گردشگری را تشکیل می دهند.
• 2. عوامل اقتصادی شرایط اجتماعی-اقتصادی سفر توریستی است: حجم تقاضای توریست، اندازه خانوار، تفاوت درآمد گروه های اجتماعی خاص از گردشگران بالقوه، قیمت های تعیین شده برای تورها و کیفیت آنها، قیمت کالاهای جایگزین، تنوع خدمات و سطح خدمات در مکان های ورود گردشگران، توسعه زیرساخت های حمل و نقل، کیفیت صنعت هتلداری و بخش پذیرایی، وجود فروشگاه های ویژه برای گردشگران خارجی با قیمت های پایین (مناطق معاف از گمرک) )، میزان قدرت برند گردشگری کشور یا مقصد، تبلیغات و غیره.
• 3. گروه عوامل منطقه ای، به عنوان یک قاعده، شامل اشکال مختلفی از تجلی اشباع رویداد در منطقه است، که می تواند به عنوان انگیزه ای برای یک گردشگر برای تصمیم گیری برای بازدید از این منطقه خاص باشد - مسابقات ورزشی بین المللی، جشنواره های فیلم، نمایشگاه های بین المللی. ، کارناوال ها، جشنواره ها، مسابقات بین المللی، کنفرانس ها، سمپوزیوم ها و غیره.
• 4. توجه روزافزون به مطالعه عوامل روانی معطوف می شود، زیرا آنها به درک جهت گیری های ارزشی متغیر گردشگر و ویژگی های رفتار خرید او کمک می کنند. عوامل زیر تأثیر شدیدی بر شکل‌گیری ترجیحات گردشگران دارند: تمایل به تغییر، آمادگی برای ماجراجویی و ریسک، درجه محافظه‌کاری، الزامات راحتی سفر و سطح فکری درخواست‌های توریست.
• 2.1 نیازهای انسان مدرن در خدمات گردشگری: محتوا و انواع آنها

نیاز احساس کمبود چیزی است. نیازها در انگیزه ها، تمایلات، امیال و غیره یافت می شوند و انسان را به فعالیت سوق می دهند و به شکلی از تجلی نیاز تبدیل می شوند.

کل تنوع نیازها را می توان به دو دسته اصلی تقلیل داد:

• - بیولوژیکی (حیاتی)؛
• - اطلاعاتی (نیازهای اجتماعی اساسی).

نیازهای بیولوژیکی به راحتی و به سرعت ارضا می شوند. عملکرد تنظیمی نیازهای بیولوژیکی محدود است، زیرا آنها رفتار را در دوره های زمانی نسبتاً کوتاهی تعیین می کنند که طی آن نیازها ارضا می شوند. اگر حیوان یا شخصی فقط تحت تأثیر این نیازها عمل می کرد، فعالیت آنها بسیار محدود می شد.

نیازهای اطلاعاتی (هم شامل شناختی و هم اجتماعی می شود) در مقایسه با نیازهای بیولوژیکی اشباع پذیر نیستند یا بسیار کمتر اشباع می شوند. بنابراین، عملکرد تنظیمی آنها در رابطه با رفتار انسان نامحدود است.

نیازهای توریستی نیازهای خاصی هستند که به شکلی تعیین کننده «هوس سرگردانی»، ولع سفر، یادگیری چیزهای جدید هستند. از نظر محتوا، نیازهای گردشگر با نیازهای تفریحی برابری می کند.

نیازها از طریق خدمات برآورده می شود. خدمات به نوبه خود عبارتند از:

• 1. نتیجه تعامل مستقیم پیمانکار و مصرف کننده و نیز فعالیت های خود پیمانکار برای رفع نیازهای مصرف کننده. توسط هدف عملکردیخدمات ارائه شده به مردم به دو دسته مادی و اجتماعی-فرهنگی تقسیم می شود.
• 2. اقدامات مفید در رابطه با مصرف کننده، برآورده کردن نیازهای او، با هدف ارائه مزایای خاص، راحتی، منافع، کسب ارزش مصرف کننده. همه خدمات بر اساس معیارهای مختلف طبقه بندی می شوند: با توجه به ویژگی های محتوا (به عنوان مثال، ایجاد یک ارزش مصرف کننده جدید - خیاطی). نگهداری از تولید یا یک شخص؛ بر اساس انواع کار (که بر اساس مالکیت عمومی، شرکتی، خصوصی بر وسایل تولید انجام می شود). بر اساس انواع مصرف (انفرادی، انبوه)؛ توسط اشکال خدمات (اشتراک، فوری، در محل کار).

در حقیقت خدمات توریستیاین یک کالای نامرئی از نوع خاص است.

خدمات گردشگری ارائه شده به مصرف کنندگان توسط سازمان ها یا کارآفرینان فردی عبارتند از:

• - خدمات یک اپراتور تور برای سازماندهی گردشگری داخلی؛
• - خدمات اپراتور تور برای سازماندهی گردشگری خارج از کشور؛
• - خدمات یک اپراتور تور برای سازماندهی گردشگری ورودی؛
• - خدمات آژانس مسافرتی؛
• - خدمات مجزای یک اپراتور تور و یک آژانس مسافرتی؛
• - خدمات گردشگری آماتور؛
• - خدمات گشت و گذار

مطابق با قانون فدراسیون روسیه "در مورد حمایت از حقوق مصرف کننده"، الزامات زیر برای انواع خدمات توریستی الزامی است:

• - ایمنی زندگی و سلامت؛
• - ایمنی اموال گردشگران و گردشگران؛
• - حفاظت از محیط زیست.

خدمات توریستی و گشت و گذار اضافی که توسط بسته تور ارائه نشده است، در حالت وقت آزاد برای مصرف کننده آورده شده است (غذاهای اضافی، حمل و نقل درون مسیری، خدمات راهنما و غیره). UNWTO 400 نوع از این خدمات را توسعه داده است. گردشگر این خدمات را با هزینه اضافی خریداری می کند.

2.2 ویژگی های مصرف توریست

ارضای نیازهای گردشگران از یک سو شامل دستیابی به کالا و خدمات و از سوی دیگر مصرف کالا (به صورت رایگان) است. نیازهای گردشگران را می توان به سه گروه اجباری، اختصاصی و اختیاری تقسیم کرد.

نیازهای اجباری خدماتی هستند که به عنوان یک قاعده اساس یک بسته تور (حمل و نقل، اقامت، غذا و غیره) را تشکیل می دهند.

نیازهای خاص مبنای انتخاب سفر به منظور جلب نظر در طول سفر است. مصرف خدمات اجباری با کیفیت مناسب به ارضای نیازهای خاص کمک می کند.

نیازهای اضافی شامل کالاها و خدماتی است که گردشگر در طول سفر دریافت می کند و مستقیماً در بسته تور گنجانده نشده است؛ این نیازها شامل خریدهای مختلف (خرید) در طول سفر (به عنوان مثال: خرید سوغاتی)، خدمات خانگی، حمل و نقل، پست و غیره است. ..

ویژگی های محصول تور:

• - ناملموس بودن، یعنی آنها را نمی توان قبل از دریافت نشان داد، دید یا چشید.
• - تداوم تولید و مصرف، یعنی. این سرویس تنها زمانی قابل ارائه است که سفارشی دریافت شود یا مشتری ظاهر شود.
• - تغییرپذیری، یعنی کیفیت خدمات توریستی بستگی به زمان و مکان ارائه آن دارد.
• - ناتوانی در ذخیره سازی، یعنی. آنها را نمی توان انبار کرد.

تولید، اجرای ترکیبات مؤثری است که توسعه اقتصادی شرکت توریستی و کسب و کار گردشگری را به طور کلی تضمین می کند.

تولید محصول توریستی نیازمند منابع اولیه است که در تئوری اقتصادی به آن عوامل تولید (کار، سرمایه، کارآفرینی) می گویند. 4 دسته اصلی عوامل تولید وجود دارد:

• - طبیعی؛
• - فرهنگی و تاریخی؛
• - انسان؛
• - سرمایه، پایتخت.

یک گردشگر از مجموعه خدماتی استفاده می کند که در یک مکان (یا منطقه) خاص که یک رویداد گردشگری در آن رخ می دهد به او ارائه می شود. این مکان با توجه به عوامل جذابی که دارد به مرکز گردشگری تبدیل می شود.

2.3 طبقه بندی انواع گردشگری

کاوش در اشکال و روش های اجرای خدمات گردشگری در فدراسیون روسیه و خارج از کشور، بر اساس این تعریف گردشگری، طبقه بندی را می توان با توجه به تعدادی از ویژگی ها انجام داد:

با توجه به درجه تحرک: موبایل; ثابت؛ مخلوط

بر اساس شکل مشارکت: فردی؛ گروه خانواده؛

بر اساس سن: بالغ؛ جوانان؛ فرزندان؛ مخلوط بر اساس مدت زمان: یک روز؛ چند روزه؛ ترانزیت؛

با استفاده از وسایل نقلیه: خودرو; راه آهن؛ هواپیمایی؛ اب؛ دوچرخه؛ سوارکاری؛ ترکیب شده؛

بر اساس فصلی: فصل توریستی فعال، خارج از فصل (نیمه فصل)، خارج از فصل؛

بر اساس جغرافیا: بین قاره ای; بین المللی (بین منطقه ای)؛ منطقه ای؛ محلی؛ مرز؛

از طریق حمل و نقل: عابر پیاده؛ استفاده از وسایل حمل و نقل سنتی؛ استفاده از روش های حمل و نقل عجیب و غریب (تله کابین، فونیکولار، کشتی هوایی، بالون هوای گرم، گلایدر آویزان).

2.4 ماهیت و مراحل توسعه یک مقصد گردشگری

مقصد توریستی مفهومی گسترده تر از یک استراحتگاه است. این منطقه ای است که ما را از نظر ویژگی های تعیین کننده اش بیشتر جذب می کند. منطقه مقصد گردشگری یکی از مهمترین مناطق در سیستم گردشگری است، زیرا خود مقاصد گردشگری و تصویر آنها باعث جذب گردشگران، انگیزه بازدید و در نتیجه فعال شدن کل سیستم گردشگری می شود. پس از تعریف انواع مقصد گردشگری به عنوان عنصری از سیستم گردشگری، ویژگی ها و ویژگی های اصلی آن را مشخص می کنیم.

• 1. مقصد ترکیبی از مولفه های زیر است: جاذبه (ثروت طبیعی یا ساخته دست بشر، یعنی چیزی که گردشگر را به سفر تشویق می کند). امکانات رفاهی (اسکان، غذا، سرگرمی، و همچنین خرده فروشی و سایر مشاغل خدماتی مانند بانک ها، آرایشگاه ها، مشاغل پزشکی)؛ دسترسی (دور بودن مقصد از بازارهای توریستی آنها را در برابر نوسانات تقاضا آسیب پذیر می کند).
• 2. مقصد دارای ارزش فرهنگی است: بازدیدکنندگان باید مقصد را جذاب و ارزش زمان و هزینه ای که برای سفر صرف می کنند، بیابند.
• 3. مقصد تفکیک ناپذیر است، یعنی محصول گردشگری در جایی مصرف می شود که مستقیماً تولید می شود و مصرف آن با حضور فیزیکی در مقصد همراه است. لازم به ذکر است که فرآیندهای تولید و مصرف یک محصول توریستی نه تنها از نظر مکان، بلکه در زمان منطبق است، یعنی مقاصد را نمی توان برای استفاده در آینده ذخیره کرد. بنابراین فصلی بودن مقصد مهم‌ترین مشکل است، زیرا سودآوری فعالیت‌های آنها را کاهش می‌دهد و آنها را از نظر استفاده از دارایی‌های ثابت مقصد ناکارآمد می‌کند.
• 4. خدمات و امکانات رفاهی مقصد نه تنها مورد استفاده گردشگران است، بلکه افراد ساکن و شاغل در این مقصد نیز مورد استفاده قرار می گیرند. بنابراین، مشاغل واقع در یک مقصد نمی توانند فقط برای ساکنان محلی یا فقط برای گردشگران گرایش داشته باشند، آنها باید به هر دو گرایش داشته باشند.

هر مقصد در توسعه خود مراحل زیر را طی می کند. ویژگی های مشخصه هر یک از مراحل توسعه را در نظر بگیرید.

مرحله اول، پیش از گردشگری، با جذابیت مقصد به عنوان یک ویژگی منحصر به فرد جغرافیایی مشخص می شود. در این مرحله هنوز مقصد تحت تاثیر گردشگری دستخوش تغییراتی نشده است.

دومی با رشد تعداد گردشگران تعیین می شود و بر اساس عشق به زیبایی طبیعت دست نخورده و فرهنگ ساکنان محلی مقصد است. جریان گردشگران در این مرحله رو به رشد است، در نتیجه پایه های زیرساخت های گردشگری شکل می گیرد.

در مرحله سوم در نتیجه رشد مداوم جریان‌های توریستی، بازار خدمات گردشگری شکل می‌گیرد، بنابراین بخش واحد تجاری با وظیفه تامین زیرساخت مقصد مواجه می‌شود.

در مرحله چهارم، مقصد نیاز به هجوم سرمایه گذاری در گردشگری دارد، زیرا زیرساخت ها نمی توانند با حجم ورود گردشگر مقابله کنند. ظاهر او در حال تغییر است.

مرحله پنجم با رشد سازمان ها و بنگاه های زیرساخت گردشگری، بنابراین ایجاد مشاغل جدید در مقصد مشخص می شود.

مرحله ششم با افزایش رقابت و کیفیت محصولات، آثار، خدمات شرکت های مقصد مشخص می شود.

مرحله هفتم با رشد سود و سرمایه سازمان های گردشگری تعیین می شود.

که البته منجر به افزایش کیفیت زندگی جمعیت مقیم مقصد، مرحله هشتم خواهد شد.

در نتیجه اثر چند برابری برای اقتصاد مقصد، مرحله نهم.

1.2 نیازهای مشتری مدرن در گردشگری

نیاز احساس کمبود چیزی است. نیازها در انگیزه ها، تمایلات، امیال و غیره یافت می شوند و انسان را به فعالیت سوق می دهند و به شکلی از تجلی نیاز تبدیل می شوند.

کل تنوع نیازها را می توان به دو دسته اصلی تقلیل داد:

بیولوژیکی (حیاتی)؛

اطلاعاتی (نیازهای اجتماعی اساسی).

نیازهای بیولوژیکی به راحتی و به سرعت ارضا می شوند. عملکرد تنظیمی نیازهای بیولوژیکی محدود است، زیرا آنها رفتار را در دوره های زمانی نسبتاً کوتاهی تعیین می کنند که طی آن نیازها ارضا می شوند. اگر حیوان یا شخصی فقط تحت تأثیر این نیازها عمل می کرد، فعالیت آنها بسیار محدود می شد.

نیازهای اطلاعاتی (هم شامل شناختی و هم اجتماعی می شود) در مقایسه با نیازهای بیولوژیکی اشباع پذیر نیستند یا بسیار کمتر اشباع می شوند. بنابراین، عملکرد تنظیمی آنها در رابطه با رفتار انسان نامحدود است.

نیازهای توریستی نیازهای خاصی هستند که به شکلی تعیین کننده «هوس سرگردانی»، ولع سفر، یادگیری چیزهای جدید هستند. از نظر محتوا، نیازهای گردشگر با نیازهای تفریحی برابری می کند.

نیازها از طریق خدمات برآورده می شود. خدمات به نوبه خود عبارتند از:

1. نتیجه تعامل مستقیم بین پیمانکار و مصرف کننده و همچنین فعالیت های خود پیمانکار برای رفع نیازهای مصرف کننده. با توجه به هدف کارکردی، خدمات ارائه شده به جمعیت به دو دسته مادی و اجتماعی-فرهنگی تقسیم می شود.

2. اقدامات مفید در رابطه با مصرف کننده، برآورده کردن نیازهای او، با هدف ارائه مزایای خاص، راحتی، منافع، کسب ارزش مصرف کننده. همه خدمات بر اساس معیارهای مختلف طبقه بندی می شوند: با توجه به ویژگی های محتوا (به عنوان مثال، ایجاد یک ارزش مصرف کننده جدید - خیاطی). نگهداری از تولید یا یک شخص؛ بر اساس انواع کار (که بر اساس مالکیت عمومی، شرکتی، خصوصی بر وسایل تولید انجام می شود). بر اساس انواع مصرف (انفرادی، انبوه)؛ توسط اشکال خدمات (اشتراک، فوری، در محل کار).

خدمات گردشگری مناسب کالایی نامرئی از نوع خاص است.

خدمات گردشگری ارائه شده به مصرف کنندگان توسط سازمان ها یا کارآفرینان فردی عبارتند از:

خدمات آژانس مسافرتی؛

خدمات گشت و گذار.

مطابق با قانون فدراسیون روسیه "در مورد حمایت از حقوق مصرف کننده"، الزامات زیر برای انواع خدمات توریستی الزامی است:

ایمنی جان و سلامت؛

ایمنی اموال گردشگران و گردشگران؛

حفاظت از محیط زیست.

ارائه خدمات گردشگری نباید با زوال ویژگی های محیط طبیعی (گرفتگی قلمرو، پایمال شدن پوشش گیاهی، آسیب و سوختن درختچه ها و درختان و ...) همراه باشد. خدمات گردشگری ارائه شده باید شرایط لازم برای راحتی بیشتر برای مصرف کنندگان، جذابیت و اعتبار خدمات را برآورده کند. الزامات پیشنهادی برای خدمات توریستی و شرایط خدمات عبارتند از:

مناسب برای هدف؛

دقت و به موقع بودن اجرا؛

پیچیدگی؛

اخلاق پرسنل خدماتی؛

راحتی؛

زیبایی شناسی؛

ارگونومی.

خدمات توریستی و گشت و گذار اضافی که توسط بسته تور ارائه نشده است، در حالت وقت آزاد برای مصرف کننده آورده شده است (غذاهای اضافی، حمل و نقل درون مسیری، خدمات راهنما و غیره). WTO 400 نوع از این خدمات را توسعه داده است. گردشگر این خدمات را با هزینه اضافی خریداری می کند.

خدمات چهار ویژگی اصلی دارند: ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تنوع کیفیت و عدم امکان ذخیره سازی. علاوه بر چهار مورد اصلی، خدمات گردشگری تعدادی ملک دیگر نیز دارد.

ناملموس بودن خدمات به این معناست که برخلاف کالاهای ملموس، تا زمانی که خریداری نشوند، نتوان آنها را دید، چشید، حس کرد، شنید یا بویید. در تلاش برای کاهش عدم قطعیت، خریداران علائم خارجی یا شواهد کیفیت خدمات را تجزیه و تحلیل می کنند. آنها از سطح خدمات بر اساس مکان دفتر، فضای داخلی، تجهیزات، کارکنان، ارائه دهنده خدمات، اطلاعات ارائه شده و قیمت، ایده ای دریافت می کنند. بنابراین، وظیفه فروشنده خدمات این است که درجه ملموس بودن خدمات را به یک درجه افزایش دهد. ناملموس بودن در این واقعیت متجلی می شود که تا زمانی که خدمات گردشگری به طور مستقیم ارائه نشود، نمی توان آن را چشید، لمس کرد، نمی توان آن را دید و شنید. گردشگر قبل از رسیدن به محل استراحت، فقط شرح مسیر و مدارک مربوط به اجرای آن را دارد. او تنها در لحظه حضور در سایت توریستی و در روند تعامل با محیط از آن استراحت و تأثیر می گیرد. آژانس مسافرتی نمی تواند «محصول» خود را در حین فروش به نمایش بگذارد، که سختی کار اوست.

جدایی ناپذیری از منبع و هدف خدمات در این واقعیت آشکار می شود که اولاً، ارائه خدمات گردشگری، قاعدتاً مستلزم حضور ارائه دهنده یا ارائه دهنده خدمات است. ثانیا، ارائه خدمات توریستی همیشه به محل سفر گره خورده است، یعنی. به یک منطقه یا قلمرو جغرافیایی خاص. ثالثاً، مصرف کنندگان به عنوان بخشی از خدمات فروخته شده عمل می کنند و جو و جوی برای استفاده از خدمات ایجاد می کنند. به عنوان مثال، حضور یک شرکت جوان پر سر و صدا در یک پانسیون تفریحی آرام در میان افرادی که درگیر درمان هستند، مطمئناً فضای حاکم بر آرامش و آرامش را مختل می کند. در عین حال فعالیت و انرژی جوانان به صورت ارگانیک مکمل و حفظ فضای ورزشی و تفریحی پیست اسکی خواهد بود. بنابراین یک آژانس مسافرتی باید روحیه روانی مشتریان و مقایسه آن با فضای محل اقامت را در نظر بگیرد. چهارم اینکه نه تنها کارمندان آژانس مسافرتی، بلکه مشتریان نیز باید شرایط اجباری ارائه خدمات را بدانند. بنابراین، ممکن است با گردشگرانی که نمی دانند که باید برای خدمات اضافی به اپراتور تور محلی، به عنوان مثال، برای خدمات حمل و نقل، هزینه ای بپردازند، سوء تفاهم هایی ایجاد شود. مسئولیت این نوع شرایط بر عهده مجری تور است که سفر را ترتیب داده و با مشتریان مذاکره کرده است. او موظف است این ویژگی خدمات گردشگری را به اطلاع مصرف کنندگان برساند. بنابراین، اصل تفکیک ناپذیری حاکی از آن است که مدیران باید نه تنها مشتریان خود، بلکه کارکنان سازمان را نیز مدیریت کنند.

از آنجایی که فرآیند تولید و مصرف یک خدمت مستلزم مشارکت مردم است، خطر تغییر کیفیت قابل توجهی وجود دارد. کیفیت خدمات بستگی به این دارد که چه کسی، چه زمانی، کجا و چگونه ارائه می شود. سازمان های خدماتی اقدامات کنترل کیفیت مختلفی را انجام می دهند. اول از همه، این یک انتخاب دقیق و آموزش پرسنل است. علاوه بر این، می توان با اعمال مشوق هایی که ارتباط مستقیمی با کیفیت خدمات دارد، انگیزه کارکنان را افزایش داد. برای انجام این کار، بسته به نظرات مشتریان، حق بیمه یا پاداش های مختلف معرفی می شود. همچنین می توان از تماس مستقیم کارکنان با مصرف کنندگان اطمینان حاصل کرد که باعث افزایش درجه مسئولیت کارکنان در قبال کیفیت خدمات ارائه شده می شود. سازمان‌های خدماتی می‌توانند با جایگزینی کارکنان با تجهیزات (دستگاه‌های فروش خودکار، دستگاه‌های خودپرداز) و با معرفی روش‌های عملیاتی کاملاً تعریف‌شده و استاندارد شده، ثبات کیفیت را افزایش دهند.

فصلی - وابستگی حجم خدمات توریستی به شرایط طبیعی و آب و هوایی. هنگام حل مشکل مدیریت در گردشگری، عدم قطعیت و تغییرپذیری محیط خارجی که خدمات گردشگری در آن ارائه می شود باید در نظر گرفته شود. عوامل اقلیمی و آب و هوایی از تعیین کننده ترین عوامل در ایجاد ارزش و جذابیت خدمات برای گردشگر هستند. بنابراین، اشتباهات هواشناسان اغلب پیامدهای منفی برای آژانس های مسافرتی دارد، زیرا گردشگران ناامید از شرایط آب و هوایی از همکاری بیشتر خودداری می کنند.

شکنندگی یک سرویس به این معنی است که سرویس را نمی توان برای فروش یا استفاده بعدی ذخیره کرد. فرآیند ارائه و مصرف یک خدمت به صورت همزمان صورت می گیرد و مصرف کنندگان مستقیماً در این فرآیند مشارکت دارند.

اگر تقاضا برای آن نسبتاً پایدار باشد، شکنندگی خدمات مشکل چندانی نیست. اما اگر تقاضا در معرض نوسانات مختلف باشد، سازمان های خدماتی اغلب با مشکل مواجه می شوند. آنها ممکن است از استراتژی های مختلفی برای رفع عدم تطابق بین عرضه و تقاضا استفاده کنند. در سمت تقاضا، قیمت گذاری متمایز با اعمال قیمت های مختلف در زمان های مختلف به انتقال بخشی از تقاضا از دوره های اوج به دوره های کاهش تقاضا کمک می کند.

طبقه بندی خدمات توسعه معیارهایی برای طبقه بندی خدمات با هدف شناسایی و انتخاب مهم ترین ویژگی های گونه شناختی خدمات است که می تواند در تقسیم آنها به گروه های تشکیل دهنده کمک کند. توسعه معیارهای طبقه بندی مهم است، زیرا که در کشورهای مختلفهیچ رویکرد قابل مقایسه ای برای ایجاد طرح های طبقه بندی وجود ندارد. این امر تجزیه و تحلیل فعالیت های خدماتی را پیچیده می کند.

وظیفه توسعه معیارها و طرح های طبقه بندی مشترک برای خدمات همچنان یک مشکل حل نشده در جهان است. معمولاً طبقه بندی در کشورهای مختلف بر اساس سنت های تثبیت شده جمع آوری آمار دولتی یا حل مشکلات پیش روی جامعه در یک موقعیت خاص انجام می شود.

تنوع خدمات توریستی با این واقعیت مشخص می شود که گردشگران برای اهداف مختلف سفر می کنند، نیازهای متفاوتی برای خدمات گردشگری دارند و آماده و قادر به پرداخت قیمت های متفاوت برای خدمات گردشگری هستند. هر دسته از گردشگران مربوط به بخش خاصی از بازار گردشگری است. اگر دسته بندی ویژه ای از تعطیلات مانند بیماران آسایشگاه های کوهستانی و کلینیک های تخصصی یا دانشجویان موسسات آموزشی را در نظر بگیریم، تصویر حتی پیچیده تر می شود. تقسیم بندی بیشتر بازار توسط کشور محل اقامت گردشگر تعیین می شود. تولیدکنندگان خدمات توریستی توسط دسته های بسیار خاصی از گردشگران هدایت می شوند. آنها به خوبی از نیازهای خود آگاه هستند و ارضای این نیازها برای آنها درآمد به همراه دارد.

کامل بودن خدمات گردشگری به این دلیل است که برای یک گردشگر شامل مجموعه ای از خدمات (اعم از محسوس و ناملموس) است که یک محصول خاص گردشگری است. این خدمات گردشگری فردی مکمل هستند.

ماهیت غیر اولیه خدمات توریستی به این دلیل است که محصول توریستی به یک کالای اساسی تبدیل نشده است و بعید است در آینده نزدیک به یکی از آن تبدیل شود، اگرچه در دنیای مدرن اهمیت گردشگری به عنوان وسیله ای برای بهبودی سلامتی بسیار زیاد است علاوه بر این، قدرت خرید جمعیت، رویدادهای سیاسی و پدیده های زیست محیطی خدمات گردشگری را بیش از سایر خدمات پولی تحت تاثیر قرار می دهد.

منحصر به فرد بودن خدمات توریستی به این معناست که امکان تکرار آن در همه جنبه ها وجود ندارد. حتی دو تور در یک مسیر با هزینه یکسان، که توسط آژانس مسافرتی یکسان برگزار می‌شود، اغلب به روش‌های مختلف (به دلیل ترکیب متفاوت مسافران، شرایط مختلف وسیله نقلیه، شرایط آب‌وهوایی، رویدادهای اجتماعی و سیاسی در کشور اقامت، و غیره.).

تفکیک سرزمینی مصرف خدمات گردشگری ارائه شده توسط شرکت های گردشگری به شرح زیر آشکار می شود: گردشگران خدمات اولیه (اطلاعات در مورد یک سایت گردشگری، خرید کوپن، بلیط و غیره) را در مکان های اقامت دائم دریافت می کنند، سایر خدمات - در راه به مکان های توریستی (خدمات حمل و نقل، وعده های غذایی)، دیگران - در محل امکانات توریستی (اقامت در هتل، وعده های غذایی، خدمات گشت و گذار و غیره). تنها کلیت آنها برآورده شدن کامل نیازهای توریستی را تعیین می کند.

کشش تقاضا برای خدمات گردشگری بسیار زیاد است: تغییر در ساختار یا سطح مصرف خدمات گردشگری می تواند تحت تأثیر عوامل قیمتی و غیر قیمتی رخ دهد. به عبارت دیگر، تقاضا برای خدمات گردشگری با حساسیت نسبی مصرف کنندگان به تغییرات قیمت مشخص می شود: تغییرات کوچک قیمت منجر به تغییرات زیادی در حجم خدمات گردشگری مصرف شده می شود. این بدان معناست که با کاهش سطح درآمد نقدی، جمعیت شروع به کاهش نیازهای خود می کند و به تدریج کم اهمیت ترین ها را حذف می کند و اولاً از آنجایی که محصول گردشگری یک کالا محسوب نمی شود، نیازی به خدمات گردشگری نیست. کالای مورد نیاز اولیه و عوامل تعیین کننده تقاضای آن، سطح درآمد موضوع و قیمت خدمات ارائه شده است.

وابستگی خدمات گردشگری به پیمانکار در این واقعیت آشکار می شود که مجموع خواص مفید محصول گردشگری نتیجه تعامل نزدیک بین عناصر پایه مادی گردشگری و پرسنل است. سطح بالای خدمات، راحتی، طراحی تجهیزات و تجهیزات توریستی هنوز به معنای کیفیت مناسب یک محصول گردشگری نیست که در شرایط قرارداد خدمات پیش بینی شده است. یک گردشگر تنها با اقدامات مناسب پرسنل خدمات (مجری) می تواند طیف کاملی از خدمات را دریافت کند.

کیفیت خدمات توریستی توسط سطح خدمات تعیین می شود، حرفه ای بودن کارکنان، تا حد زیادی به علاقه شخصی و توجه او به مشتری بستگی دارد. خطاها و نادیده گرفتن کارکنان، نگرش غیرصادقانه به انجام وظایف خود، عدم انجام یا انجام نادرست خدمات می تواند تصور تور را از بین ببرد و منجر به عواقب جبران ناپذیری برای آژانس مسافرتی شود (از دست دادن مشتریان).

طبقه بندی خدمات گردشگری

1. خدمات گردشگری ارائه شده به مصرف کنندگان توسط سازمان ها یا کارآفرینان فردی عبارتند از:

خدمات اپراتور تور برای سازماندهی گردشگری داخلی؛

خدمات اپراتور تور برای سازماندهی گردشگری خارج از کشور؛

خدمات یک اپراتور تور برای سازماندهی گردشگری ورودی؛

خدمات آژانس مسافرتی؛

خدمات مجزای یک اپراتور تور و آژانس مسافرتی؛

خدمات گردشگری آماتور؛

خدمات گشت و گذار.

2. تورها به دو دسته تقسیم می شوند:

سلامتی (تورهای سلامتی با استراحت و / یا درمان در استراحتگاه)؛

شناختی (تور با برنامه گشت و گذار: بازدید از موزه ها، گشت و گذار، شرکت در رویدادهای فرهنگی)؛

حرفه ای - تجاری (تورهای با شرکت در کار جلسات، کنفرانس ها، کنگره ها، نمایشگاه ها و نمایشگاه ها؛ با اجرا با سخنرانی ها، کنسرت ها؛ با شرکت در رویدادهای حرفه ای، مذاکرات برای انعقاد قراردادها، سمینارها، دوره های تخصصی حرفه ای و همچنین برای هدف از تبلیغ کالا در بازار و افزایش فروش آنها؛ فعالیت های آموزشی و پژوهشی، به استثنای موارد کار با حقوق در محل اقامت موقت؛

ورزش (تورهای ورزشی غیرحرفه‌ای: پیاده‌روی، اسب‌سواری، اسکی، کوهستان، دوچرخه‌سواری، غواصی و سایر ورزش‌های آبی، ماهیگیری، شکار و غیره و همچنین به منظور شرکت و حضور در مسابقات ورزشی).

مذهبی (تورهای با اهداف زیارتی، شرکت در مراسم مذهبی، مسیرهایی با بازدید از اماکن مقدس)؛

تورهایی با اهداف دیگر

3. خدمات مجزای مجری تور و آژانس مسافرتی ممکن است شامل موارد زیر باشد:

خدمات برای سازماندهی اقامت برای گردشگران؛

خدمات پذیرایی توریستی؛

خدمات سازماندهی حمل و نقل گردشگران با انواع مختلف حمل و نقل؛

خدمات برای سازماندهی رویدادهای ورزشی، سرگرمی، آموزشی، تفریحی، گشت و گذار و سایر رویدادها؛

خدمات راهنما - مترجم.

4. خدمات گردشگری آماتور ممکن است شامل موارد زیر باشد:

ارائه مطالب اطلاعاتی، طرح های توریستی، شرح مسیرها، موانع طبیعی، اشیاء؛

خدمات مشاوره ای از جمله موضوعات سازماندهی گردشگری، تامین امنیت در مسیرهای گردشگری و غیره؛

خدمات واسطه ای برای تضمین امنیت در مسیرهای توریستی؛

آموزش اصول اولیه مهارت های کوهنوردی و کوهنوردی.

5. خدمات تور ممکن است شامل موارد زیر باشد:

سازماندهی گشت و گذار؛

بررسی حیطه های نیاز انگیزشی و ارزشی فرهنگ بدنی دانشجویان دانشکده فرهنگ بدنی

نیازهای فرهنگ بدنی را می توان با جداسازی مؤلفه فرهنگ بدنی آنها در ساختار نیازهای انسان تفکیک کرد. با این حال، بدیهی است ...

طبقه بندی هزینه ها و شرح مفصل آنها در نمونه تور حلقه طلایی

تعیین هنجارهای خصوصی و کل سرمایه در گردش الزامی است. داده های اولیه برای محاسبه در جداول 2.1-2.6 آورده شده است. جدول شماره 2 ...

جمعیت منطقه کورسک 1162.5 هزار نفر است. (2008)، سی و دومین منطقه پرجمعیت روسیه است. 63.7 درصد از جمعیت در شهرها زندگی می کنند. تراکم جمعیت روستایی 14.1 نفر در کیلومتر مربع ...

امکان استفاده از هرم نیازهای آ مازلو را در حوزه گردشگری در نظر بگیرید. پایه هرم نیازهای فیزیولوژیکی است. همانطور که قبلا ذکر شد، در این مرحله نیاز به استراحت نیز وجود دارد ...

عوامل اقتصادی-اجتماعی توسعه گردشگری

توسعه گردشگری در جمهوری بلاروس نیز تحت تأثیر این عوامل بوده است. هدف از دوره: ارزیابی تأثیر عوامل اجتماعی-اقتصادی بر توسعه گردشگری در جمهوری بلاروس، یعنی ردیابی ...

عوامل اقتصادی-اجتماعی توسعه گردشگری

خصوصیات عمومی: کمک به مشارکت توده های وسیع مردم در اشکال مختلف گردشگری. مرتبط با منابع طبیعی و فرهنگی-تاریخی گردشگری...

تکنیک و فناوری در SCS و گردشگری

شبکه جهانی کامپیوتری که کاربران در سراسر جهان از طریق آن به تبادل اطلاعات و اشتراک منابع کامپیوتری می پردازند، اینترنت است. اینترنت به سرعت در حال رشد است ...

بازار گردشگری و تمرکز تولید در گردشگری

بازار گردشگری نیز مانند هر بازار دیگری بر اساس قانون عرضه و تقاضا تثبیت می شود. اگر عرضه بیش از تقاضا باشد، قیمت محصول گردشگری کاهش می یابد. این امر منجر به کاهش فعالیت شرکت ها می شود ...

وزارت آموزش و پرورش و علوم

فدراسیون روسیه

موسسه آموزش عالی بودجه ایالتی فدرال

"دانشگاه تحقیقات ملی ایالت پرم"

دانشکده جغرافیا

اداره گردشگری

نیازهای مسافرتی گردشگران

کار فارغ التحصیل

برای دفاع پاکسازی شد

رئیس بخش،

دکترای علوم زمین شناسی، پروفسور و A. I. Zyryanov

سرپرست،

هنر معلم S.R. شريفولين

انجام

دانشجوی سال چهارم TRM-1,2-13

تحصیل تمام وقت

زمینه های آموزشی

43.03.02 Tourism A.E. سریوگین

پرم 2017

مقدمه 3

1. نیازهای انسان و اهمیت آنها در گردشگری 6

1.1. ماهیت نیازهای انسان 6

1.2. نیازهای گردشگری: مفهوم، انواع، عوامل مؤثر در شکل گیری آنها 8

1.3. ارضای نیازهای انسان در مدل های متفاوت، انواع مختلف، انواع متفاوت، مدل های مختلفگردشگری 13

2. راه ها و وسایل ارضای نیازها 18

2.1. انگیزه های موثر در انتخاب محصول گردشگری 18

2.2. توسعه محصول گردشگری برای شناسایی نیازهای آن 24

نتیجه گیری 32

مراجع 35

ضمیمه 37

معرفی

فعالیت گردشگری متعلق به بخش خدمات است و یکی از مهم ترین و پویاترین حوزه های اقتصاد در حال توسعه است. سرعت سریع توسعه آن، حجم زیادی از درآمدهای ارزی به طور فعال بر بخش های مختلف اقتصاد تأثیر می گذارد، که به شکل گیری صنعت گردشگری خود کمک می کند. برای توسعه مطلوب در این صنعت، نه تنها این مهم است که بتوانیم خدمات با کیفیت ارائه کنیم، بلکه باید بدانیم چه کسی، چرا و برای چه اهدافی به آنها نیاز دارد. هر یک از ما دیر یا زود تمایل به سفر، بازدید از مکان های تاریخی و یادگیری چیزهای جدید را احساس می کنیم. انگیزه های گردشگری مهم ترین اجزای سیستم فعالیت های گردشگری هستند که می توانند مبنای انتخاب سفر و برنامه تفریحی قرار گیرند. درک انگیزه های یک گردشگر بالقوه در شکل گیری و سازماندهی فرآیند اجرای یک محصول گردشگری از اهمیت بالایی برخوردار است. این عامل به تولیدکنندگان کمک می کند تا محصولی را ایجاد و عرضه کنند که با نیازها و انتظارات مصرف کننده مطابقت بیشتری داشته باشد. این مشتری است که تعیین می کند این یا آن شرکت مسافرتی چقدر موفق است: یک شرکت مسافرتی که دقیقاً آن دسته از محصولات توریستی را ارائه می دهد که در بین مصرف کنندگان تقاضا دارند درآمد داشته باشد و در نتیجه توسعه یابد.

رفتار گردشگران در تعطیلات با ویژگی ها و نیازهای فردی، فیزیولوژیکی و روانی آنها تعیین می شود. بنابراین هنگام مطالعه پدیده‌ها و توسعه پروژه‌های خدمات توریستی و گردشی یا برنامه‌های آموزشی، باید از ماهیت پدیده «نیازهای انسانی» که کاملاً متنوع و دارای فرآیند توسعه پویا پیچیده هستند، استفاده کرد. نکته قابل توجه تمرکز آن بر چرخه حیات نیازهای انسان است که به طرق مختلف بر رفتار گردشگری تأثیر می گذارد. یک فرد واحد بسته به رشد و مرحله ارضای نیازهای مختلف خود و اینکه کدام نیازها در حال حاضر بیشتر برای او مرتبط هستند، می تواند رفتار متفاوتی داشته باشد.

2.1. پذیرش و شناسایی نیازهای گردشگران

خدمات به عنوان سیستمی از عملیات کارگری، اقدامات مفید، تلاش های مختلفی که توسط تولید کنندگان یک محصول خدماتی در رابطه با مصرف کننده انجام می شود، برای برآوردن نیازهای او و ارائه مزایا و راحتی های ارائه شده برای او درک می شود.

مدیری که در یک شرکت مسافرتی کار می کند نسبت به سایر نمایندگان فروش برتری مهمی دارد. واقعیت این است که هر سفر یک تعطیلات است، تعطیلاتی که با تغییر مناظر همراه است. حتی اگر مشتری او نیاز داشته باشد که فوراً به مدت سه روز به استکهلم پرواز کند تا یک یا دو برگه تجاری را امضا کند و سه شخصیت خسته کننده را ببیند، او هنوز چیزی ناشناخته را پیش بینی می کند. و آیا این ملاقات با یک غریبه خواهد بود یا فرصتی برای برخورد با بوتیک مورد علاقه شما، قرار ملاقات با یک دوست قدیمی یا فقط فرصتی برای خواب - مهم نیست. بنابراین، وظیفه اصلی هر مدیری آرامش دادن به مشتری است تا به او فرصتی برای احساس راحتی خدمات بدهد. گردشگر آینده، بر خلاف سایر خریداران، باید از لحاظ داخلی آرامش داشته باشد، او در حال حاضر روحیه خوبی دارد، مگر اینکه، البته، کارمند آژانس مسافرتی او را ناامید کند.

امروزه در تجارت داخلی گردشگری، نوع اصلی رقابت قیمت و دامنه پیشنهادات نیست، بلکه کیفیت خدمات است. با این حال، بیشتر شرکت های گردشگری برای این کار آماده نیستند.

خدمات ضعیف برای گردشگران در دفتر با نگرش بی احترامی نسبت به مشتری همراه است. اگر چهره مدیر بگوید: "شما بسیاری هستید، اما من تنها هستم"، این می تواند به یک فاجعه اقتصادی برای یک شرکت مسافرتی تبدیل شود. مخاطره آمیز است که به یک کارمند نالایق از نظر روانی اجازه ارائه خدمات به مشتریان را بدهیم.

عادت بسیاری از مدیران "با چشم" برای تعیین میزان پرداخت بدهی مشتری به منظور تصمیم گیری در مورد اینکه آیا ارزش صرف وقت برای آن را دارد، شایسته انتقاد است. چنین نگرشی نسبت به مردم نه تنها توهین آمیز نیست، بلکه بی اثر است. این کاملاً ممکن است که یک خانم با یک کت خز گران قیمت بتواند زمان زیادی را صرف کند و کاری برای انجام دادن نداشته باشد و یک مشتری با لباس معمولی یک تور عجیب و غریب گران قیمت بخرد.

مشکل واقعی خدمات رسانی به گردشگران ناتوانی در فروش محصول گردشگری است. حتی یک مدیر آگاه می تواند به راحتی مشتری را از دست بدهد، اگر تمام ظاهر او نشان دهد که علاقه ای به کار با او ندارد. این مشکل شامل نداشتن تعدادی مهارت های ارتباطی، ناآگاهی از اطلاعات لازم و ناتوانی در ارائه آن است.

عوامل زیر بر سطح خدمات مشتری هنگام خرید تور تأثیر می گذارد:

وجود یک دفتر راحت و امکانات خدماتی با کیفیت (مبلمان، تجهیزات اداری و غیره)؛
- روش فروش؛
- صلاحیت پرسنل؛
- امکان تشکیل خدمات مسافرتی به درخواست مشتری؛
- رعایت قوانین تعیین شده فروش؛
- میزان استفاده از ابزارهای تبلیغات داخلی و اطلاعات؛
- ظاهر کارکنان، صمیمیت.

علاوه بر این، نقش مهمی در حفظ کیفیت خدمات به گردشگران باید به خود دفتر واگذار شود. تمیزی، مرتب بودن، در دسترس بودن مبلمان اداری، تجهیزات اداری، و همچنین کارکنان واجد شرایط و دوستانه - همه اینها با هم مشتریان بالقوه را جذب می کند و بر رقابت پذیری کالاهای فروخته شده تأثیر می گذارد.

شرکت های مسافرتی ما چگونه با مشتریان ملاقات می کنند؟ طیف دفاتر توریستی در روسیه بسیار گسترده است: از اتاق های کوچک خفه شده یا دفاتر کوچک با مبلمان استاندارد، تلفن های زنگ دار و کارمندان "مشغول" تا مکان های مجلل با بروشورهای رنگارنگ، مبلمان روکش شده و کارمندان جذاب با لباس های مارک دار. اما نه تنها تجهیزات داخلی و اداری کیفیت بالایی از خدمات را ایجاد می کند. شخصیت اصلی مدیر است. موفقیت شرکت گردشگری به کار او بستگی دارد.

خدمات گردشگری در دفتر با پذیرایی، برقراری ارتباط و شناسایی نیازهای وی آغاز می شود. در عین حال، یک کارمند آژانس مسافرتی باید همیشه به یاد داشته باشد که گردشگران خواص یک محصول گردشگری را نمی خرند، بلکه مزایایی را که با آن همراه است خریداری می کنند. بنابراین اساس خدمات گردشگری، خود محصول گردشگری و ویژگی های آن نخواهد بود، بلکه منفعت آن خواهد بود. به نوبه خود، برای اینکه بدانیم چه چیزی برای گردشگر مفید است، باید نیازهای او را مطالعه کرد. برای این کار ابتدا توصیه می شود با مراجعه کننده ارتباط روانی برقرار کنید.

2.1.1. تماس روانی

آیا برقراری ارتباط روانی با مشتری آسان است؟ از نظر تئوری، این ممکن است چندان دشوار به نظر نرسد. در عمل همه چیز متفاوت است. از این گذشته، مدیر یک شرکت مسافرتی اغلب مجبور است چندین کار را همزمان انجام دهد: ارسال فکس، پاسخ به تماس تلفنی، جستجوی رایانه برای اطلاعات مربوط به تور و ملاقات با بازدید کننده بازدیدکننده.

بنابراین، برای انتخاب راهی برای برقراری ارتباط روانی با مشتری، باید از مجموعه ای از عوامل پیش رفت. این موارد عبارتند از: میزان بار کاری خود مدیر، نوع روانی مشتری، حضور یا عدم حضور سایر مصرف کنندگانی که در صف منتظر هستند، هدف از مراجعه مشتری، وضعیت درونی او و موارد دیگر. چندین روش روانشناختی وجود دارد که به برقراری ارتباط با خریدار محصول گردشگری کمک می کند.

به طور کلی ، می توانید بلافاصله به مشکلاتی که یک گردشگر بالقوه کاملاً در آنها جذب می شود ، ادامه دهید ، البته اگر مدیر ببیند و احساس کند که این نیاز وجود دارد. می توانید با یک عبارت شگفت انگیز یا یک تعریف روشن و به یاد ماندنی شروع کنید. البته بهترین کار این است که مشتری را به عنوان یک شخص بپذیرید. هر فردی نیاز به شناخت دارد. این یک فضای خلاقانه و دوستانه ایجاد می کند. اما این امر در صورتی امکان پذیر است که نه مدیر و نه به ویژه مشتری در زمان ارائه خدمات تحت فشار زمانی قرار نگیرند. اگر خریدار عجله دارد، بهترین راه برای برقراری تماس روانشناختی این است که بلافاصله بحث در مورد موضوع اصلی را شروع کنید، تا پیشنهادی را تنظیم کنید که نمی تواند مشتری را علاقه مند کند. چه کسی نسبت به پیشنهاد نه تنها برای صرفه جویی در زمان، بلکه برای دریافت خدمات با کیفیت نیز بی تفاوت خواهد ماند؟ امتناع از چنین پیشنهادی دشوار است. علاوه بر این، چنین فرمول بندی سؤال به شما امکان می دهد تا نیازهای مشتری را بهتر شناسایی کنید.

2.1.2. مهارت های شنیداری

یکی از عناصر مهم مرحله شناسایی نیازهای مشتری گوش دادن است. با این حال، سه تله اصلی وجود دارد که هنگام گوش دادن باید از آنها اجتناب کرد: سوگیری، انتخاب پذیری و حواس پرتی.

گوش دادن جانبدارانه: از قبل دانستن آنچه فرد می خواهد بگوید. در عین حال، ما قبلاً نگرش به آنچه گفته شد را تعیین می کنیم.
- گوش دادن انتخابی: شنیدن تنها چیزی است که می خواهیم بشنویم. یعنی مشتریان را از طریق فیلترهای خاصی می شنویم.
- حواس پرتی گوش دادن: به چیز دیگری فکر کردن است.

فقدان مهارت شنیداری عامل اصلی ناکارآمدی خدمات توریستی در دفتر است، زیرا منجر به سوء تفاهم، اشتباه و مشکلات می شود.

چرا مشتری و مدیر یک شرکت مسافرتی در یک مرحله از خدمات ممکن است صدای یکدیگر را نشنوند؟ دلایل اصلی چیست؟

دلیل اول، اشتغال بیش از حد به گفتار خود است. همانطور که یکی از روانشناسان خاطرنشان کرد، مکالمه مسابقه ای است که در آن اولین فردی که نفس خود را حبس می کند، گفتگو کننده اعلام می شود. گفتگویی سرسخت و ناامید که اساساً اصلاً گوش نمی دهد.

دلیل دوم این تصور غلط است که گوش دادن به سادگی صحبت نکردن است. این دور از واقعیت است. آنها به دلایل زیادی از صحبت کردن خودداری می کنند. مشتری ممکن است مؤدبانه در صف منتظر بماند یا در حال فکر کردن به بیانیه آینده باشد. گوش دادن یک فرآیند فعال است که مستلزم توجه به آنچه گفته می شود است. بنابراین نیاز به تلاش و تمرکز مداوم بر موضوع گفتگو دارد. حتی یک فرد بسیار پرحرف هم می تواند شنونده خوبی باشد، به خصوص اگر واقعاً به آنچه گفته می شود علاقه مند باشد، بلد باشد با دقت گوش کند و بداند چگونه اطلاعات را به درستی پردازش کند.

هم مشتری و هم مدیر یک شرکت مسافرتی می توانند در خود، تجربیات، نگرانی ها یا مشکلات خود جذب شوند. مردم اغلب فقط در لحظات حساس زندگی خود که نیاز به گوش دادن دارند گوش نمی دهند.

دلیل ممکن است در ویژگی های خصوصیات شخصی مدیر و مشتری باشد - ویژگی های خلق و خو و شخصیت آنها (تنبلی، عدم استقامت، نظم و انضباط و غیره). ما گوش نمی کنیم چون بلد نیستیم گوش کنیم. اگر به یاد داشته باشیم که افراد با الگوبرداری از دیگران یا تقلید از دیگران در دوره شکل گیری شخصیت، هر مهارتی از جمله مهارت شنیداری را به دست می آورند، اصلاً تعجب آور نیست. کسانی که در خانواده‌ای با فرهنگ ارتباطی پایین بزرگ شده‌اند، عادت‌های بدی مانند تمایل به صحبت کردن با طرف مقابل را تکرار می‌کنند، سکوت او را به شنیدن تعبیر می‌کنند و نتیجه‌گیری عجولانه را بیان می‌کنند.

دلیل بعدی انتظار شنیدن اطلاعات منفی یا آشناست. مشتری ممکن است از شنیدن چیزی که کمتر می خواهد بداند بترسد. اکثر مردم به انتقادهای شخصی واکنش تند نشان می دهند، حتی اگر این دقیقاً همان چیزی است که می توانید با گوش دادن دقیق از آن بهره مند شوید. با جدی گرفتن انتقاد، گاهی اوقات می توانید «من» خود را بی ارزش کنید، اما اصلاً توجه نکردن به آن هزینه بیشتری خواهد داشت. از طرف دیگر، کسی که خود را متخصص در موضوع مورد بحث می داند و پاسخ های آماده ای برای همه سؤالات دارد، بعید است که با دقت گوش کند.

دلیل بی توجهی نیز می تواند تفاوت سرعت گفتار و فعالیت ذهنی باشد، به خصوص در مواردی که آهسته، یکنواخت و یا غیر جالب صحبت می کنند. به طور معمول مردم با ۱۲۵ کلمه در دقیقه صحبت می‌کنند، اگرچه ما می‌توانیم گفتار را با سه تا چهار برابر سرعت معمول درک کنیم.

دلیل مهمی که مشتری یا مدیر ممکن است حرف یکدیگر را نشنوند، تمایل ذاتی افراد به قضاوت، ارزیابی، تایید و رد اظهارات طرف مقابل است. ما قصد داریم همه و هر چیزی را که می بینیم یا می شنویم قضاوت کنیم زیرا به خودمان مربوط می شود. اولین واکنش ما قضاوت پدیده ها از مواضع شخصی است. با این حال، اغلب، واکنش مبتنی بر باورهای شخصی مانعی جدی برای گوش دادن مؤثر است.

یک راه ساده برای حفظ علاقه و توجه در فرآیند ارتباط شفاهی، روش گوش دادن غیر بازتابی است. گوش دادن غیر بازتابی اساساً ساده ترین تکنیک است و شامل توانایی سکوت بدون دخالت در گفتار طرف مقابل با اظهارات شما است. گاهی اوقات این روش تنها گزینه است، زیرا مشتری شرکت مسافرتی ممکن است احساساتی، آشفته یا در فرمول بندی افکار خود مشکل داشته باشد. گاهی اوقات می توانید به حداقل رساندن پاسخ ها متوسل شوید. پاسخ‌های خنثی و بی‌اهمیت ("بله!"، "چطور است؟"، "من شما را درک می‌کنم...") به شما این امکان را می‌دهد که به طور معناداری گفتگو را ادامه دهید. با این حال، موقعیت هایی وجود دارد که در آن استفاده از گوش دادن غیر بازتابی کافی نیست. اول، ممکن است ناکافی بودن میل به صحبت باشد. ثانیاً، خطر درک گوش دادن خاموش به عنوان توافق با آنچه گفته شد. علاوه بر این، گوینده ممکن است نیاز به دریافت پشتیبانی فعال یا تأیید بیشتر داشته باشد. گوش دادن غیر انعکاسی معمولاً توسط افراد بیش از حد پرحرف مورد سوء استفاده قرار می گیرد.

گوش دادن انعکاسی به غلبه بر محدودیت ها و مشکلاتی که در فرآیند ارتباط ایجاد می شود کمک می کند. چنین مشکلاتی عبارتند از: ابهام بیشتر کلمات، نیاز به بازخورد برای درک معنای آنچه گفته شد، و همچنین دشواری های بیان آشکار خود، زیرا افراد در غل و زنجیر نگرش های تثبیت شده، احساسات تجربه شده و تجربه به دست آمده هستند. انواع گوش دادن انعکاسی عبارتند از: شفاف سازی (خطاب به گوینده برای شفاف سازی)، بازنویسی (فرمول بندی افکار به شکل متفاوت) و بازتاب احساسات.

گوش دادن همدلانه با گوش دادن بازتابی در نگرش متفاوت است، نه در تکنیک. هر دو نوع شنوایی به یک معنا هستند: توجه و نمایش احساسات. تفاوت در هدف و نیت است. هدف از گوش دادن انعکاسی این است که تا حد امکان دقیق پیام گوینده، یعنی معنای ایده یا احساسات تجربه شده او را درک کند. هدف از گوش دادن همدلانه این است که رنگ‌آمیزی احساسی این ایده‌ها و معنای آن‌ها را برای یک فرد به تصویر بکشد، به سیستم نفوذ کند و بفهمد که پیام واقعاً چه معنایی دارد و مخاطب چه احساسی دارد. گوش دادن همدلانه به ویژه در حل اختلافات و حل تعارض ارزشمند است.

علاوه بر گوش دادن، شناسایی نیازهای مشتری که به دفتر یک شرکت مسافرتی مراجعه کرده است به مدیر کمک می کند تا عوامل اصلی انگیزه گردشگر را بشناسد و در نظر بگیرد. اشاره می‌کند که «بدون مطالعه و درک انگیزه‌ها، خواسته‌های مشتری، نمی‌توان به درستی یک تور ایجاد کرد و آن را به بازار مصرف عرضه کرد و مهم‌تر از همه، برآوردن خواسته‌های مشتری، ارائه طیف مثبتی از برداشت‌های توریستی و ارائه به او. احساسات." بنابراین، ما در این مورد با جزئیات بیشتر صحبت خواهیم کرد.

2.1.3. عوامل انگیزش گردشگر

چه چیزی انتخاب مشتری از یک یا آن تور را تعیین می کند؟ وقتی می خواهیم بهتر بدانیم مشتری به چه نوع محصول گردشگری نیاز دارد به چه نکاتی توجه کنیم؟

ما دوباره پاسخ را در M.B. بیرژاکوف، که می نویسد "انگیزه های سفر بسیار متفاوت است و اساسا به سن، سطح هوش، ثروت (حضور) بستگی دارد. منابع مالی) تعلق داشتن به طبقه یا حلقه خاصی از جامعه و بسیاری عوامل دیگر.

V.A این موضوع را با جزئیات بیشتری بررسی می کند. کوارتالف، که قبلاً 14 عامل انگیزه گردشگر را شناسایی کرده است:

1. سن.این یکی از مهمترین عوامل انگیزه گردشگران است. به عنوان مثال، کودکان زیر دو سال هنوز نمی توانند خودشان تصمیم بگیرند، اما تاثیر زیادی در انتخاب نوع تعطیلات توسط والدین دارند. کودکان پیش دبستانی (تا هفت سال) نیز به تنهایی تصمیم نمی گیرند، اما می توانند بر والدین خود یا همراهانشان فشار بیاورند. دانش آموزان (زیر 18 سال) از نظر مالی وابسته هستند، کنجکاوی بالایی دارند و بر تفریحات شناختی و فعال تمرکز دارند. جوانان، دانش‌آموزان (تا 25 سال) دارای تحصیلات کافی، خواسته‌های بالا برای ارضای نیازهای شناختی، تفریحات فعال، مستعد استقلال، گردشگری فردی یا آماتور، اجتماعی، با انگیزه‌های ماجراجویانه هستند. گردشگران 25-35 ساله زمان و پول کمی را برای تعطیلات صرف می کنند و آنها را عمدتاً به تقویت وضعیت مالی خانواده سوق می دهند. استثناء گردشگران از دسته "روس های جدید". گردشگران 35 تا 50 ساله تعطیلات فعال، کمتر شناختی و آرامش بخش تر، اغلب بدون بچه و بدون شریک را ترجیح می دهند. گردشگران 50 ساله و بالاتر، تعطیلات آموزشی، معمولاً خارج از فصل، و همچنین تعطیلات مرتبط با درمان را ترجیح می دهند.

2. تحصیلات.تمایل یک گردشگر به دیدن مستقیم پدیده ها، مناظر، رویدادهای فرهنگی و تفریحی به سطح تحصیلات بستگی دارد.

3. وابستگی اجتماعیاین عامل در وهله اول باید در نظر گرفته شود. اغلب مشتریان شرکت های مسافرتی کارگران و کارمندانی هستند که به کارهای یکنواخت مشغول هستند. بنابراین تمایل به فعالیت دارند. دانش آموزان و دانشجویان در ارتباط با تمایل به گسترش و تأیید دانش اغلب تورهای آموزشی را انتخاب می کنند. بازنشستگان از مزایا و یارانه هایی بهره مند می شوند که استفاده از آنها در شرایط محدودیت های اقلیمی به آنها امکان می دهد در فصول "متوسط" و "کم" سفرهای توریستی انجام دهند. یک گروه نامطلوب برای گردشگری به دلیل عدم وجود تعطیلات به وضوح تنظیم شده، کشاورزان و کارگران قطعات فرعی هستند.

4. ذهنیتبرای گردشگران بالای 18 سال، در دوره شکل گیری شخصیت (سازش و سازگاری با افزایش سن) اهمیت زیادی دارد.

5. اعترافمؤمنان، به عنوان یک قاعده، برنامه های سرگرمی، به عنوان مثال، نمایش های متنوع، نمایش های نوار، کازینو را رد می کنند.

6. درآمد.افراد ثروتمند انتخابی سفر می کنند. افراد کم درآمد کمترین تعداد سفرهای گردشگری را انجام می دهند. افزایش استانداردهای زندگی اولویت ها را تغییر می دهد.

7. وضعیت خانوادگی.کودکان و دانش‌آموزان در انتخاب والدین کشورهایی که همکلاسی‌هایشان در آنجا بودند، تأثیر می‌گذارند. جوانان همه پیش نیازهای سفر فعال را دارند. زوج های متاهل دارای بودجه کافی برای نوع گردشگری مورد علاقه خود هستند. اغلب آنها در تعطیلات ساحلی توقف می کنند، به ندرت - در تورهای آموزشی.

8. کار.مدیر یک شرکت مسافرتی باید در نظر داشته باشد که گردشگر معمولاً نوعی تعطیلات را انتخاب می کند که او را با احساسات و احساسات از دست رفته پر کند. بنابراین، آگاهی از ماهیت فعالیت حرفه ای به هیچ وجه ضرری ندارد، زیرا در محل کار است که فرد بیشتر وقت خود را صرف می کند.

9. تعطیلاتوجود، مدت زمان و همچنین یارانه تعطیلات بر انگیزه سفر و انتخاب یک محصول توریستی تأثیر می گذارد. نداشتن تعطیلات، فرصت سفرهای طولانی را از فرد سلب می کند و تنها مسیرهای آخر هفته را برای او باقی می گذارد.

10. سلامتی.شخصی که هرگز اسکی نکرده است، مانند فردی که از دریازدگی رنج می برد - سفر دریایی یا قایق سواری - تور اسکی را انتخاب نمی کند. ترس از ارتفاع به شما اجازه صعود به قله کوه را نمی دهد.

11. اندازه گروه توریستیاگر مشتری یک تور انفرادی (حداکثر 10 نفر) را انتخاب کند، به این معنی است که می خواهد نیازهای خود را تا حد امکان برآورده کند، تا در طول سفر استقلال خود را نشان دهد.

چرا اغلب اوقات یک مشتری در یک تور گروهی (بیش از 30 نفر) توقف می کند؟ شاید او می خواهد خواسته های فردی را سرکوب کند تا خود را با علایق مشترک انطباق دهد یا زبان، جغرافیا، فرهنگ و آداب و رسوم کشور مورد بازدید خود را بهتر بیاموزد. شاید او ترس ذاتی از گم شدن، مورد حمله قرار گرفتن، بدون حمایت رها شدن در هنگام بازدید از یک مکان ناآشنا داشته باشد. و در نهایت، ممکن است با فرصتی برای ایجاد آشنایان و دوستان جدید جذب شود.

12. جهت جغرافیاییمی تواند با موقعیت مکانی، رویداد، فرصت هایی برای فعالیت های خاص، وضعیت پایه مواد، زیرساخت های حمل و نقل جذب کند.

13. فصل های «بالا»، «متوسط» و «کم» را اختصاص دهید. گردشگر ترجیح می دهد در فصل "بالا" از استراحتگاه بازدید کند. در دنیا همیشه می توانید مکانی را با مطلوب ترین شرایط برای استراحت در یک زمان خاص پیدا کنید.

14. فعالیت.مشتری منتظر چه نوع استراحتی است: فعال یا غیرفعال؟ انگیزه انتخاب یک نوع تفریح ​​جذاب برای یک گردشگر به سن، شخصیت، سبک زندگی، اصول پایدار، تأثیر جامعه و عوامل دیگر بستگی دارد، اما مهمتر از همه به سلامتی. فعالیت در محل کار میل به تعطیلات آرامش بخش و برعکس، کار ذهنی - نیاز به فعالیت بدنی را ایجاد می کند.

هنگام انتخاب یک محصول گردشگری، یک گردشگر با طیف وسیعی از انگیزه ها هدایت می شود. میتونه باشه:

1. مراقبت های بهداشتی.
2. ورزش.
3. آموزش.
4. امکان ابراز وجود و تایید خود.
5. فرصتی برای انجام کاری که دوست دارید (سرگرمی) در بین افراد همفکر.
6. حل مشکلات کسب و کار.
7. سرگرمی و نیاز به ارتباط با مردم.
8. ارضای حس کنجکاوی و بالا بردن سطح فرهنگی.

با دانستن نیازها و انگیزه های خاص گردشگر، مدیر باید از خود بپرسد: "آیا مشتری می تواند دقیقاً آنچه را که از این تور انتظار دارد به دست آورد؟" اگر این تور تا حد امکان برای مشتری مناسب است، می توانید به مزایا و مزایایی که از محصول گردشگری پیشنهادی دریافت می کند اشاره کنید. بیایید مثالی خاص بزنیم: «آناتولی پتروویچ، تصور کنید سطح آموزش زبان شما پس از اتمام تور آموزش زبان به آلمان چگونه تغییر خواهد کرد. اولاً، تجارت را با لذت ترکیب می کنید، یعنی نه تنها 24 ساعت شبانه روز به آلمانی ارتباط برقرار می کنید و حتی به آلمانی فکر می کنید، بلکه معروف ترین مناظر شهرهای آلمان را می بینید، آشنایی های جدید زیادی ایجاد می کنید. ثانیاً، پس از آموزش، فرصت رشد شغلی در ارتباط با تسلط کامل به زبان آلمانی را خواهید داشت. ثالثاً از شما به عنوان یک حرفه ای بیشتر قدردانی می شود.» مهم است که از مشتری بخواهید حرف شما را تأیید کند: "آیا با من موافقید که این مهم است؟"، "آیا این چیزی است که شما نیاز دارید؟".

دانستن و در نظر گرفتن همه این عوامل نه تنها به مدیر کمک می کند تا به سرعت درک کند که چرا مشتری تصمیم به استفاده از خدمات یک شرکت مسافرتی دارد، دقیقاً چه انتظاراتی از سفر دارد، بلکه به ایجاد خط خدمات مناسب برای او در دفتر کمک می کند. .

مدیران توانمند روانشناختی می دانند که هیچ مشتری با نیازهای یکسان وجود ندارد. مشتریانی هستند که کمبود پول دارند و می خواهند پس انداز کنند. مشتریانی هستند که دوست دارند فقط در ساحل دراز بکشند و استراحت کنند. همچنین کسانی خواهند بود که می خواهند تعطیلات خود را در شهر بزرگ بگذرانند و از هتل های شیک، تئاتر، رستوران های گران قیمت و خرید لذت ببرند. کسی گردشگری شدید را دوست دارد، به عنوان مثال، شکار در جنگل. افرادی هستند که مخصوصاً با کودکان سفر می کنند تا افق دید خود را گسترش دهند. یک نفر برای هر روبل چانه می زند و سپس چندین هزار دلار در استراحتگاه خرج می کند و غیره. یک مدیر روانشناختی در یک نگاه قادر خواهد بود نوع مشتری، مکان و چگونگی آرامش، شخصیت و توانایی های او را تعیین کند.

2.1.4. طرح سوال

بهترین راه برای شناسایی نیازها و انگیزه های یک مسافر، پرسیدن سوالات مناسب و مرتبط است. اما بهترین سوالی که می توان ابتدا از مشتری پرسید چیست؟ کدام یک باید برای بعد ذخیره شود؟ و چه سوالی می تواند مشتری را به انعقاد معامله وادار کند؟ روانشناس I.L. Dobrotvorsky در کتاب "آموزش فروش حرفه ای" یک فناوری کامل برای ساخت سوالات ایجاد کرد. تجربه عملی، مصلحت استفاده از این فناوری را در خدمات رسانی به مصرف کنندگان خدمات گردشگری ثابت می کند. بنابراین به بررسی هر یک از این موارد و میزان استفاده از آنها در خدمات رسانی به مشتریان در دفتر یک شرکت مسافرتی می پردازیم.

1. سوال-نظر.آی.ال. دوبروتورسکی معتقد است که مکالمه با یک خریدار بالقوه باید با یک سوال-نظر آغاز شود. هر یک از ما دوست داریم، و گاهی اوقات فقط دوست داریم، نظر خود را در مورد هر موضوعی بیان کنیم. گاهی اوقات به مردم نگاه می‌کنید و فکر می‌کنید: به آنها اختیار بدهید، آنها تمام زندگی خود را صرف این می‌کنند که به دیگران درباره این یا آن موضوع فکر کنند. البته مشتری هم دوست دارد نظرش را بیان کند. بیان نگرش فرد به هیچ چیز ملزم نیست - این یکی است و هیچ اطلاعاتی را آشکار نمی کند - این دو است. داستانی که در مورد عقیده یک فرد است، آنقدر انسان را خسته نمی کند، مثلاً داستانی درباره برخی حقایق خاص. در سؤالات-نظرات، باید در مورد نظر بپرسید، نه در مورد چیز دیگری. به عنوان مثال، سوال "در مورد سفر به سن پترزبورگ برای کارکنان شرکت خود به عنوان یک تشویق چه احساسی دارید؟" ممکن است یک سوال نظر در نظر گرفته نشود. این یک سوال تصمیم گیری است. شروع گفتگو با چنین عباراتی غیرحرفه ای است.

بعد از سوال-نظر، وقتی مشتری کمی باز شده بود و شروع به صحبت کرد، آی.ال. دوبروتورسکی توصیه می‌کند درباره حقایقی که به طور ارگانیک در طرح کلی گفتگو بافته شده‌اند و باعث اعتراض‌هایی مانند: «به این چه اهمیتی می‌دهی؟» سؤال بپرسید؟

2. سوال در مورد حقایقبا تمرکز بر برخی حقایق و نادیده گرفتن برخی دیگر، می توانید مشتری را به این ایده سوق دهید که او واقعاً به این محصول گردشگری نیاز دارد و مقرون به صرفه است. "رویدادها، ارقام، حقایق مربوط به زندگی یک مشتری، کسب و کار او، انرژی قوی دارند ... حقایق مانند آتش هستند - می توانند گرم شوند، یا می توانند بسوزانند ... قانون کلی فروش را می توان به صورت زیر تنظیم کرد. : کاری کنید که مشتری خودش به این ایده برسد که نیاز به همکاری با شما دارد. چیزی را به او ثابت نکن، بگذار به خودش ثابت کند.» سوال بعدی یک سوال پیشرو است.

3. سوال پیشروهدف آن تحریک فعالیت فکری مصرف کننده در جهتی است که شما نیاز دارید. بهترین کار این است که یک سوال اصلی را با عبارات شروع کنید: "اگر به درستی متوجه شده باشم ..."، "احتمالاً شما نیاز دارید ..."، "آیا مطمئن هستید که ..."، "اگر به سوال نگاه کنید چه می شود. .. با دیدگاه...». با یک سوال پیشرو، مشتری را وادار می کنیم تا در جهت خاصی فکر کند. این سوال باید مشتری را به ایده ای هدایت کند که در ارائه آینده محصول گردشگری نقش اساسی دارد.

4. سوال معقول (سوال ثانویه در مورد حقایق). قبل از پرسیدن چنین سوالی، مدیر توضیح می دهد که چرا آن را می پرسد. او منطقی می سازد. اگر دلیل سوال خود را به مشتری ارائه دهیم، مشتری اغلب به آن پاسخ می دهد. حالا معنای اتفاقی که در حال رخ دادن است را می فهمد. سؤالات منطقی شامل روشن شدن هر گونه جزئیات است.

آی.ال. Dobrotvorsky خاطرنشان می کند که در طول مکالمه، می توانید ترتیب سؤالات سوم و چهارم را تغییر دهید، یعنی ابتدا یک سؤال معقول و سپس یک سؤال اصلی بپرسید. ترتیب خاص این دو سوال با توجه به موقعیت و اهداف خاص تعیین می شود.

بر اساس حقایق مطرح شده، اکنون می توانیم به ارائه محصول گردشگری برویم. با این حال، برای شروع ارائه، بهتر است از مشتری برای انجام این کار اجازه بگیرید.

5. سوال در مورد ارائه (سوال در مورد رضایت برای گوش دادن).مدیر ممکن است بپرسد: "به من بگویید، آیا می خواهید بدانید که نرخ فعلی رزرو بلیط هواپیما به مسکو چقدر است؟" اگر این سوال با منطق مکالمه دیکته شود، مشتری با شنیدن موافقت می کند. و اگر انسان راضی به شنیدن چیزی باشد، دو برابر آن را با دقت گوش می دهد. بالاخره او نه تنها و نه آنقدر به مدیر که به خودش رضایت داد و حالا فقط باید به تعهدش عمل کند. وقت آن است که سؤال رضایت را بپرسیم.

6. سوال رضایت.در توافق با اینکه هدف از ارائه محصول گردشگری چه بوده است. اگر یک مصرف کننده بالقوه بگوید "نه"، ممکن است هزار دلیل برای چنین پاسخی داشته باشد. و وظیفه مدیر این نیست که "نه" مشتری را برای حرف آخرش قبول کند، بلکه تلاش برای یافتن دلیل آن است. چگونه؟ با همون سوال پرسیدن

7. سوال-توضیح.یک کارمند یک شرکت مسافرتی باید دریابد که چه چیزی مشتری را از تصمیم گیری مثبت باز می دارد: «اجازه دهید بپرسم چرا؟ میتونم کمکتون کنم؟ آیا چیزی را دوست ندارید؟ تحت چه شرایطی این امکان وجود دارد؟ اشکال زیادی برای توضیح سوال وجود دارد. تندترین آنها با کلمه "چرا" شروع می شود. یک سوال خنثی تر این است: "دلیل این چیست؟". پس از آموختن دلایل امتناع، مدیر، بر اساس آنچه که شنیده است، نتایج مفید زیادی خواهد گرفت: مشتری به دلایل ذهنی یا به دلیل عوامل سوم امتناع می کند. علاوه بر این، هنگامی که خریدار دلیل عدم توافق خود را افشا می کند، در آن لحظه اغلب خواسته ها و نیازهای واقعی خود را نشان می دهد. مدیر فقط می تواند پیشنهاد خود را مطابق با پیشنهاد مشتری بازسازی کند.

8. جمع بندی پرسش-نظر.با آن، کارمند شرکت مسافرتی مجدداً بر مزایایی تأکید می کند که در حین گفتگو باعث پاسخ مثبت مشتری شد: "شما توانستید (نفع اول) را ببینید ، ما برچیدیم (نفع دوم) ، شما به (نفع سوم) توجه کردید. و من در مورد (آخرین مزیت) صحبت کردم. چه فکری در این باره دارید؟". خلاصه پرسش-نظر مشتری را متمرکز می کند، نگرش مثبت ایجاد می کند. اگر خریدار به چیزی شک کند، دقیقاً با چنین سؤالی می گوید.

10. بیانیه سوالمعنای سؤال را می توان با این جمله بیان کرد: «اگر ما در نیمه راه با شما ملاقات کنیم، آیا ما را در نیمه راه ملاقات خواهید کرد؟». در روانشناسی نفوذ، قانون مبادله امتیازات وجود دارد. اگر کسی تسلیم شد، ما هم می خواهیم تسلیم شویم. پارادوکس این قانون این است که امتیازات می تواند نسبت های کاملا متفاوتی داشته باشد. روان انسان تفاوت ها را درک نمی کند، در این مورد در وزن، نیاز به واقعیت مبادله دارد.

11. سوال علل پنهانهدف این سوال شناسایی موانعی است که ممکن است توسط مدیر نادیده گرفته شده باشد و آخرین افکار مشتری را آشکار کند. گاهی اوقات ممکن است به نظر برسد: "آیا فراموش کردیم در مورد چیزی بحث کنیم؟"، "آیا چیز دیگری وجود دارد؟"، "آیا همه چیز را مورد بحث قرار دادیم؟"، "به نظر شما چیزی را از دست دادیم؟".

با توصیه دنباله سوالات مشخص شده، I.L. Dobrotvorsky خاطرنشان می کند که چهار سؤال اول در مرحله مشتری مداری پرسیده می شود، سؤال پنجم انتقالی به استدلال و ارائه است، سؤال ششم برای تکمیل معامله یا برای رضایت میانی است. سوالات هفتم، هشتم و نهم به شما این امکان را می دهد که اعتراضات مشتری را با وضوح بیشتری بیان کنید و آنها را پردازش کنید. دهم یک مسئله ثانویه رضایت است. و یازدهم آخرین چک، آخرین ضربه استاد است.

توانایی پرسیدن صحیح سؤالات و پاسخ صحیح به پاسخ ها، تغییر انعطاف پذیر خط رفتار بسته به اطلاعات دریافتی، هسته روانی خدمات گردشگر است. یک مؤلفه روانشناختی به همان اندازه مهم در کار یک مدیر شرکت مسافرتی، توانایی ارائه مؤثر یک محصول گردشگری است. مشتری تنها در صورت دریافت اطلاعاتی که برایش جذاب باشد، اقدام به خرید یک محصول گردشگری می کند. مدیر باید بداند که چگونه محصول گردشگری خود را به بهترین نحو ارائه کند.

فروش خدمات توریستی به عنوان یک فرآیند پیچیده تکنولوژیکی برای رفع نیازهای گردشگران.

انجام تولید گردشگری، یعنی. با ارضای نیازهای خاص در چارچوب بازتولید گسترده نشاط انسانی، صنعت گردشگری بر انواع مختلفی تسلط دارد. منابع تفریحیو آنها را برای مصرف آماده می کند. نتیجه تولید گردشگری در مصرف گردشگران اعتبار اجتماعی پیدا می کند و بنابراین تولید انگیزه جدیدی دریافت می کند. در نتیجه گردشگری فرآیند واحد تولید و مصرف است.

برای گردشگران، موضوع مصرف در سفر، مفید بودن کالاها و خدماتی است که بتواند نیازهای آنها را در این مدت برآورده کند. این سودمندی چیزها است - کالاها یا منافع: هدایای طبیعت (دریا، خورشید، کوه و غیره) و فعالیت ها - انواع خدماتی که نشان دهنده ارزش استفاده برای گردشگران است.

شرکت های گردشگری فعالیت های تولیدی را به شیوه ای خاص و مشخص برای گردشگری سازماندهی می کنند. ویژگی این فعالیت با توجه به نیازهای خاص مسافران (شب اقامت در محیطی متفاوت از روزمره)، محیط جغرافیایی که در آن تولید و مصرف کالاهای توریستی انجام می شود (ساحل دریا، کوهستان، حومه شهر) وسایل کار مورد استفاده (هتل و امکانات تفریحی، حمل و نقل و غیره).

طبقه بندی زیر از ارزش های استفاده منعکس شده در انگیزه های فعالیت های گردشگری وجود دارد:

· از ارزش هایی استفاده کنید که محصول کار انسانی نیستند، بلکه توسط طبیعت به شکل نهایی داده شده است (به عنوان مثال، هوا، آب دریا، کوه ها و غیره).

از ارزش هایی استفاده کنید که محصول کار بشری است که در گذشته صرف شده است و حداقل برای یک گردشگر شکل کالایی به خود نمی گیرد (مثلاً مجتمع ها و مجموعه های معماری).

· ارزش های استفاده شده توسط گردشگران، عمدتاً رایگان، اگرچه شامل هزینه های سیستماتیک زندگی و نیروی کار (هزینه های مختلف در مزارع سبز، ساخت و ساز و بهره برداری از جاده ها و غیره) است.

· از ارزش ها استفاده کنید، به عنوان کالا یا خدمات پرداخت شده عمل کنید.

بنابراین، ارضای نیاز گردشگران شامل خرید کالا و خدمات پرداختی از یک سو و مصرف کالاهایی است که نمی‌پذیرند. ارائه، - با یکی دیگر.

به مجموعه فعالیت هایی که برای گردشگران در خرید و مصرف خدمات و کالاها در سفر و اقامت خارج از محل اقامت دائم خود، تسهیلات گوناگونی را فراهم می کند، خدمات گردشگری نامیده می شود.

خدمات توریستی هم پیچیده و هم خاص است. مجتمع شامل ارضای کل نیازهای یک گردشگر است که در سفر است. خاص - سازمان و ساختار خدمات اساساً با این فرآیند در طول اقامت مستقر متفاوت است. سطح پیچیدگی و ویژگی یکی از مهمترین معیارهای کیفیت خدمات گردشگری است.

کل نیازهای توریستی به 3 گروه تقسیم می شود:

اجباری؛

خاص

اضافی

خدمات حمل و نقل، هتلداری، موسسات پذیرایی برای گردشگران الزامی است. حمل و نقل امکان تحویل گردشگران به مکان های تفریحی را فراهم می کند. خدمات صنعت هتلداری و موسسات پذیرایی شرایطی را برای زندگی عادی یک فرد در هنگام سفر ایجاد می کند.

با این حال، مصرف خدمات اجباری تنها پیش نیازی برای ارضای نیازهای خاص گردشگران به تجربه، خدمات تفریحی، تفریح، جلسات کاری و غیره است که هدف اصلی سفر بود. علاوه بر این، گردشگر نیازهای اضافی را نیز برآورده می کند، به عنوان مثال، در سوغاتی، خدمات خانگی، خدمات برای نگهداری حمل و نقل شخصی و غیره.

اشکال سازماندهی خدمات توریستی با توجه به ویژگی های مصرف تعیین می شود. بر خلاف کالایی که تنها زمانی آماده مصرف است که از محل تولید به محل مصرف تمام شده باشد، خدمات و کالاهای گردشگری زمانی مصرف می شوند که گردشگر به محل تولید خود تحویل داده شود.

خدمات ارائه شده در گردشگری معمولاً به صورت منطقه ای تقسیم می شوند. برخی از آنها (اطلاعات، واسطه و غیره) گردشگران را در محل اقامت دائم خود دریافت می کنند، برخی دیگر - در طول سفر (حمل و نقل، اطلاعات و غیره) و برخی دیگر - در محل مقصد گردشگری (غذا، اقامت، تفریح، درمان، جلسات کاری و غیره). علاوه بر این، شرکت ها و سازمان های مختلف در زمینه گردشگری و تفریح ​​خدمات ارائه می دهند که در حالت گسست سرزمینی قرار دارند.

عدم تطابق بین زمان و مکان عمل فروش و ارائه خدمات، مشکلات سازمانی بزرگی را در حوزه گردشگری ایجاد می کند. فرآیند مورد بررسی سه گانه است، از جمله خدمات برای خرید و فروش طیف وسیعی از خدمات، سفر و اقامت در مقاصد گردشگری. بنابراین، خدمات توریستی هر دو فعالیت در تولید، عرضه و فروش خدمات و کالا را پوشش می دهد.

خدمات و کالاهای توریستی با الزامات بالایی برای محیط زیست، محیط زیست یا پایه مادی و فنی گردشگری تولید و ارائه می شود. برای خدمات و کالاهای اساسی و اضافی، وجود پایه مادی شرطی است که بدون آن نمی توان مصرف کرد. در نتیجه، فعالیت ایجاد و نگهداری پایه مادی و فنی گردشگری، تعیین کننده تولید و فروش خدمات و کالاهاست و بنابراین جزء خدمات گردشگری نیز محسوب می شود.

امکان استفاده از هرم نیازهای آ مازلو را در حوزه گردشگری در نظر بگیرید.

پایه هرم نیازهای فیزیولوژیکی است. همانطور که قبلا ذکر شد، در این مرحله نیاز به استراحت نیز وجود دارد. حفظ عملکرد مستلزم بازیابی شدید سرزندگی است. بهترین راه شناخته شده برای رفع خستگی، افزایش راندمان استراحت و تسریع روند بهبودی، تغییر محیط و ماهیت معمول کار است. با توجه به این شرایط، برخی از اپراتورهای تور تبلیغات را بر اساس مخالفت های معمولی می سازند. بنابراین نیاز به استراحت مهمترین انگیزه گردشگری می شود.

گام بعدی در هرم نیازهای امنیتی است. در حوزه گردشگری تا حد زیادی جغرافیای سفرهای گردشگری را تعیین می کنند. تقاضای بیشتری برای تورهای مناطقی با وضعیت اجتماعی-سیاسی پایدار نشان داده شده است.

در سطح سوم هرم نیاز به تعلق است. نیاز به تعلق از طریق عضویت در انجمن ها، شرکت در اتحادیه های مختلف، عضویت در باشگاه ها، ایجاد دوستی و غیره برآورده می شود. انجمن های گردشگری کوهنوردی و کوهنوردی تنها در اروپا حدود 1.5 میلیون نفر جمعیت دارند. باشگاه های گلف و قایق بادبانی در بین مردم محبوب هستند. مردم تمایل دارند برای برقراری ارتباط و تعطیلات، گفتگو و تبادل نظر تلاش کنند. گردشگری به رفع این نیازها کمک می کند.

با پیشروی به سطوح بالاتر هرم، گروه‌هایی از نیازها در آن ظاهر می‌شوند که برآوردن آن‌ها آسان نیست. نیازهای به رسمیت شناختن - در دستاوردهای شخصی، شایستگی، تأیید خود، احترام از سوی دیگران. مردم برای کسب جایگاه اجتماعی بالاتر تلاش می کنند و گردشگری به عنوان شاخصی از صلاحیت و تصویر دارایی، نوعی نماد تعلق به یک قشر خاص، تحقق این آرزو را حداقل در تعطیلات ممکن می سازد. افراد با تحت تاثیر قرار دادن میزان هزینه ای که می توانند از عهده آن برآیند، تورهای پرستیژ را خریداری می کنند.

نیازهای شناختی فرد که در سطح بعدی هرم آ. مازلو نشان داده شده است، در زمینه گردشگری نیز با برگزاری گشت و گذار یا با کمک تورهایی که ویژگی آموزشی دارند، ارضا می شود. یک گردشگر می تواند با زندگی و فرهنگ مردم، با ویژگی های ملی، آداب و رسوم، آثار تاریخی کشور مقصد آشنا شود. یکی از اشکال فعالیت گردشگری، فرهنگی و آموزشی است. با هدف گسترش افق های فرهنگی گردشگر و شامل آشنایی با آثار تاریخی و معماری، مجموعه موزه ها، بازدید از تئاتر، اعیاد مذهبی و فولکلور، شرکت در سمینارها و ... می باشد.

نیازهای پله بعدی هرم، زیبایی شناختی نیز در حوزه گردشگری برآورده می شود. بسیاری از آژانس های مسافرتی به مصرف کنندگان پیشنهاد می کنند که از زیبایی های نهفته در طبیعت و مناظر کشور مقصد لذت ببرند. هتل ها به طور طبیعی تمیزی و نظم را حفظ می کنند.

در راس هرم نیازهای خودشکوفایی وجود دارد. با برآورده شدن نیازهای خودشکوفایی، شخصیت آشکار می شود. زیبایی اخلاقی در شخص ارزش گذاری می شود ، عقل ، دانش ، آشکار شدن توانایی های خلاقانه او جذب می شود. یک فرد در جستجوی گردشگری است و راهی برای ارضای علایق خود و نشان دادن خود به عنوان یک شخص پیدا می کند.

شاخه های خدمات اجتماعی و فرهنگی برای پاسخگویی به نیازهای یک مرتبه بالاتر طراحی شده اند که در درجه اول رشد فرد را هدف قرار می دهد.

گردشگری یکی از مؤثرترین ابزارهای رفع نیازها است که بهبود سلامت، بازگرداندن نشاط انسان را با ارضای و توسعه علایق شناختی ترکیب می کند. در سیستم نهادهای اجتماعی جایگاه متوسطی را به خود اختصاص می دهد و در عین حال بخشی جدایی ناپذیر از مراقبت های بهداشتی، فرهنگ بدنی و ورزش و آموزش را به نمایش می گذارد و مهمترین وسیله برای رشد همه جانبه هماهنگ فرد است.