I bisogni delle persone nel turismo possono essere dovuti a vari incentivi. Questi ultimi dipendono da molti fattori, come, ad esempio, l'attività della società pubblicitaria del prodotto turistico, l'immagine turistica del paese, lo stato del settore alberghiero, la disponibilità di un calendario sviluppato di eventi, la stabilità politica, lo stile di vita di un turista, ecc. Esistono molte classificazioni dei fattori che determinano la necessità del turismo, ma la più utilizzata è la seguente.

• Gruppo 1 - fattori cognitivi;
• 2 - economico;
• 3 - regionale;
• 4-psicologico.
• 1. Il gruppo 1 comprende i bisogni umani per soddisfare l'interesse per i fattori storici, culturali, economici, naturali e climatici. A loro volta, i siti storici includono monumenti di storia, cultura, archeologia. Un turista può soddisfare il bisogno di conoscenza della cultura visitando musei, gallerie, teatri, concerti, festival, plein air e altri oggetti. Inoltre, questo gruppo di fattori include lo studio dei costumi, della cucina, degli abiti nazionali e di altri luoghi etnografici. Indubbio interesse di alcuni turisti è l'analisi dell'originalità delle forme di agricoltura nei diversi paesi. I fattori naturali e climatici sono uno dei fondamentali nel turismo. Questi sono il rilievo, il clima (temperatura, precipitazioni, vento, ecc.), I corpi idrici, la flora, la fauna, ecc. Spesso formano un'immagine attraente di una destinazione turistica.
• 2. I fattori economici sono le condizioni socio-economiche degli spostamenti turistici: il volume della domanda turistica, la dimensione del nucleo familiare, la differenziazione dei redditi di alcuni gruppi sociali di potenziali turisti, i prezzi fissati per i tour e la loro qualità, i prezzi dei beni sostitutivi, la varietà dei servizi e il livello di servizio nelle località di arrivo dei turisti, lo sviluppo delle infrastrutture di trasporto, la qualità del settore alberghiero e della ristorazione, la disponibilità di negozi speciali per turisti stranieri a prezzi bassi (zone duty free ), il livello di forza del marchio turistico, della pubblicità, ecc. del paese o della destinazione.
• 3. Il gruppo di fattori regionali, di norma, comprende varie forme di manifestazione della saturazione degli eventi nella regione, che possono servire come motivo per cui un turista decide di visitare questa particolare regione: competizioni sportive internazionali, festival cinematografici, mostre internazionali , carnevali, feste, concorsi internazionali, conferenze, simposi, ecc.
• 4. Sempre più attenzione viene riservata allo studio dei fattori psicologici, in quanto aiutano a comprendere i mutati orientamenti valoriali del turista e le caratteristiche del suo comportamento d'acquisto. I seguenti fattori giocano un'influenza particolarmente forte sulla formazione delle preferenze turistiche: la propensione al cambiamento, la prontezza all'avventura e al rischio, il grado di conservatorismo, i requisiti di comfort di viaggio e il livello intellettuale delle richieste turistiche.
• 2.1 I bisogni dell'uomo moderno nei servizi turistici: contenuti e tipologie

Un bisogno è una sensazione di mancanza di qualcosa. I bisogni si trovano in motivazioni, inclinazioni, desideri, ecc., che spingono una persona all'attività e diventano una forma di manifestazione di un bisogno.

L'intera varietà delle esigenze può essere ridotta a due classi principali:

• - biologico (vitale);
• - informativo (bisogni sociali sottostanti).

I bisogni biologici vengono soddisfatti facilmente e rapidamente. La funzione regolatoria dei bisogni biologici è limitata, poiché determinano il comportamento in periodi di tempo relativamente brevi durante i quali i bisogni sono soddisfatti. Se un animale o una persona agisse sotto l'influenza solo di questi bisogni, la sua attività sarebbe molto limitata.

I bisogni informativi (includono sia cognitivi che sociali) non sono saturabili o molto meno saturabili rispetto ai bisogni biologici. Pertanto, la loro funzione regolatrice in relazione al comportamento umano è illimitata.

I bisogni del turista sono bisogni specifici, che nella forma determinano la “voglia di viaggiare”, il desiderio di viaggiare, l'apprendimento di cose nuove. In termini di contenuto, i bisogni turistici sono uguali ai bisogni ricreativi.

I bisogni sono soddisfatti attraverso i servizi. Il servizio, a sua volta, è:

• 1. Il risultato dell'interazione diretta tra il contraente e il consumatore, nonché le attività proprie del contraente per soddisfare le esigenze del consumatore. Di scopo funzionale i servizi resi alla popolazione si dividono in materiali e socio-culturali.
• 2. Azioni utili nei confronti del consumatore, soddisfacenti i suoi bisogni, volte a fornirgli determinati benefici, comodità, vantaggi, acquisendo valore di consumatore. Tutti i servizi sono classificati secondo vari criteri: secondo le specificità del contenuto (ad esempio, la creazione di un nuovo valore per il consumatore - sartoria); mantenimento della produzione o di una persona; per tipologia di lavoro (svolto sulla base della proprietà pubblica, aziendale, privata dei mezzi di produzione); per tipologia di consumo (individuale, di massa); per forme di servizio (abbonamento, urgente, sul luogo di lavoro).

In realtà servizi turisticiÈ una merce invisibile di un tipo speciale.

I servizi turistici forniti ai consumatori da organizzazioni o singoli imprenditori includono:

• - servizi di tour operator per l'organizzazione del turismo nazionale;
• - servizi di tour operator per l'organizzazione del turismo outbound;
• - servizi di tour operator per l'organizzazione del turismo inbound;
• - servizi di agenzie di viaggio;
• - servizi separati di tour operator e agente di viaggio;
• - servizi per il turismo amatoriale;
• - servizi di escursioni.

In conformità con la legge della Federazione Russa "Sulla protezione dei diritti dei consumatori", i seguenti requisiti sono obbligatori per tutti i tipi di servizi turistici:

• - sicurezza della vita e della salute;
• - sicurezza dei beni di turisti e turisti;
• - protezione ambientale.

Servizi aggiuntivi turistici ed escursionistici non previsti dal pacchetto turistico, portati al consumatore nella modalità tempo libero (pasti aggiuntivi, trasporti intra-itinerario, servizi di guida, ecc.). L'UNWTO ha sviluppato 400 tipi di tali servizi. Il turista acquista questi servizi a un costo aggiuntivo.

2.2 Peculiarità dei consumi turistici

La soddisfazione dei bisogni turistici consiste nell'acquisizione di beni e servizi, da un lato, e nel consumo di beni (gratuitamente), dall'altro. I bisogni turistici possono essere suddivisi in tre gruppi: obbligatori, specifici e facoltativi.

I bisogni obbligatori sono i servizi che, di regola, costituiscono la base di un pacchetto turistico (trasporto, alloggio, pasti, ecc.)

Esigenze specifiche costituiscono la base per la scelta di un viaggio al fine di farsi un'idea durante il viaggio. Il consumo di servizi obbligatori di adeguata qualità contribuisce al soddisfacimento di bisogni specifici.

I bisogni aggiuntivi comprendono beni e servizi che il turista riceve durante il viaggio e non sono direttamente inclusi nel pacchetto turistico, ma comprendono acquisti vari (shopping) durante il viaggio (ad esempio: acquisto di souvenir), servizi per la casa, trasporti, posta, ecc. ..

Caratteristiche del prodotto del tour:

• - intangibilità, cioè non possono essere mostrati, visti o degustati prima del ricevimento;
• - la continuità della produzione e del consumo, ovvero il servizio può essere fornito solo al ricevimento di un ordine o alla comparsa di un cliente;
• - variabilità, cioè la qualità del servizio turistico dipende da quando e dove viene erogato;
• - impossibilità di immagazzinare, ad es. non possono essere accumulati.

La produzione è l'attuazione di combinazioni efficaci che garantiscono lo sviluppo economico sia dell'impresa turistica che dell'impresa turistica nel suo complesso.

La produzione di un prodotto turistico necessita di risorse primarie, che in teoria economica vengono chiamate fattori di produzione (lavoro, capitale, imprenditorialità). Esistono 4 categorie principali di fattori di produzione:

• - naturale;
• - culturale e storico;
• - umano;
• - capitale.

Un turista utilizza un insieme di servizi che gli vengono forniti in un determinato luogo (o regione) in cui si svolge un evento turistico. Questo luogo, per i suoi fattori attrattivi, diventa un centro turistico.

2.3 Classificazione delle tipologie di turismo

Esplorando le forme e i metodi di implementazione dei servizi turistici nella Federazione Russa e all'estero, sulla base di questa definizione di turismo, la classificazione può essere effettuata in base a una serie di caratteristiche:

In base al grado di mobilità: mobile; stazionario; misto;

Per forma di partecipazione: individuale; gruppo; famiglia;

Per età: maturo; gioventù; figli; misto; per durata: un giorno; più giorni; transito;

Con l'uso di veicoli: automobile; ferrovia; aviazione; acqua; bicicletta; equestre; combinato;

Per stagionalità: stagione turistica attiva, bassa stagione (semistagione), bassa stagione;

Per geografia: intercontinentale; internazionale (interregionale); regionale; Locale; confine;

Mezzo di trasporto: pedonale; utilizzando mezzi di trasporto tradizionali; utilizzando mezzi di trasporto esotici (funivia, funicolare, dirigibile, mongolfiera, deltaplano).

2.4 Essenza e fasi di sviluppo di una destinazione turistica

Una destinazione turistica è un concetto più ampio di un resort; questa è la regione che ci attrae di più per le sue caratteristiche distintive. La regione di destinazione turistica è una delle più importanti nel sistema turistico, in quanto le stesse destinazioni turistiche e la loro immagine attirano turisti, motivano la visita e quindi attivano l'intero sistema turistico. Definite le tipologie di destinazione turistica come elemento del sistema turistico, ne individueremo le principali proprietà e caratteristiche.

• 1. La destinazione è una combinazione delle seguenti componenti: attrazione (ricchezza naturale o artificiale, cioè ciò che incoraggia un turista a viaggiare); servizi (alloggio, cibo, intrattenimento, nonché attività di vendita al dettaglio e altri servizi come banche, parrucchieri, aziende mediche); accessibilità (la lontananza della destinazione dai mercati turistici li rende vulnerabili alle fluttuazioni della domanda).
• 2. La destinazione ha un valore culturale: i visitatori dovrebbero trovare la destinazione attraente e vale la pena spendere tempo e denaro per il viaggio.
• 3. La destinazione è inseparabile, ovvero il prodotto turistico si consuma là dove viene prodotto direttamente, e il suo consumo è associato alla presenza fisica nella destinazione. Va notato che i processi di produzione e consumo di un prodotto turistico coincidono non solo nello spazio, ma anche nel tempo, ovvero le destinazioni non possono essere archiviate per un uso futuro. Pertanto, la stagionalità della destinazione è il problema più importante, in quanto riduce la redditività delle loro attività e le rende inefficienti in termini di utilizzo delle immobilizzazioni della destinazione.
• 4. I servizi e le comodità della destinazione sono utilizzati non solo dai turisti, ma anche dalle persone che vivono e lavorano in questa destinazione. Pertanto, le attività che si trovano in una destinazione non possono essere orientate solo ai residenti locali o solo ai turisti, devono essere orientate a entrambi.

Ogni destinazione attraversa le seguenti fasi del suo sviluppo. Considera le caratteristiche di ciascuna delle fasi di sviluppo.

La prima tappa, pre-turistica, è caratterizzata dall'attrattiva della destinazione come caratteristica geografica unica. In questa fase, la destinazione non ha ancora subito modifiche sotto l'influenza del turismo.

Il secondo è determinato dalla crescita del numero di turisti e si basa sull'amore per la bellezza della natura incontaminata e la cultura dei residenti della destinazione. Il flusso di turisti in questa fase sta crescendo, di conseguenza si stanno formando le basi dell'infrastruttura turistica.

Nella terza fase, a seguito della costante crescita dei flussi turistici, si forma il mercato dei servizi turistici, quindi il settore delle business unit si trova ad affrontare il compito di fornire l'infrastruttura della destinazione.

Nella quarta fase, la destinazione ha bisogno di un afflusso di investimenti nel turismo, poiché l'infrastruttura non è in grado di far fronte al volume degli arrivi di turisti. Il suo aspetto sta cambiando.

La quinta fase è caratterizzata dalla crescita di organizzazioni e imprese di infrastrutture turistiche, quindi dalla creazione di nuovi posti di lavoro nella destinazione.

La sesta fase è caratterizzata da un aumento della competitività e della qualità di prodotti, lavori, servizi delle imprese della destinazione.

La settima fase è determinata dalla crescita dei profitti e dalla capitalizzazione delle organizzazioni turistiche.

Il che, ovviamente, porterà ad un aumento della qualità della vita della popolazione residente della destinazione, l'ottava tappa.

Di conseguenza, l'effetto moltiplicatore per l'economia della destinazione, la nona fase.

1.2 Le moderne esigenze dei clienti nel turismo

Un bisogno è una sensazione di mancanza di qualcosa. I bisogni si trovano in motivazioni, inclinazioni, desideri, ecc., che spingono una persona all'attività e diventano una forma di manifestazione di un bisogno.

L'intera varietà delle esigenze può essere ridotta a due classi principali:

biologico (vitale);

Informativo (bisogni sociali sottostanti).

I bisogni biologici vengono soddisfatti facilmente e rapidamente. La funzione regolatoria dei bisogni biologici è limitata, poiché determinano il comportamento in periodi di tempo relativamente brevi durante i quali i bisogni sono soddisfatti. Se un animale o una persona agisse sotto l'influenza solo di questi bisogni, la sua attività sarebbe molto limitata.

I bisogni informativi (includono sia cognitivi che sociali) non sono saturabili o molto meno saturabili rispetto ai bisogni biologici. Pertanto, la loro funzione regolatrice in relazione al comportamento umano è illimitata.

I bisogni del turista sono bisogni specifici, che nella forma determinano la “voglia di viaggiare”, il desiderio di viaggiare, l'apprendimento di cose nuove. In termini di contenuto, i bisogni turistici sono uguali ai bisogni ricreativi.

I bisogni sono soddisfatti attraverso i servizi. Il servizio, a sua volta, è:

1. il risultato dell'interazione diretta tra il contraente e il consumatore, nonché le attività proprie del contraente per soddisfare le esigenze del consumatore. Secondo la finalità funzionale, i servizi forniti alla popolazione si dividono in materiali e socio-culturali.

2. atti utili nei confronti del consumatore, soddisfacenti i suoi bisogni, volti a fornirgli determinati benefici, comodità, benefici, acquisendo valore di consumatore. Tutti i servizi sono classificati secondo vari criteri: secondo le specificità del contenuto (ad esempio, la creazione di un nuovo valore per il consumatore - sartoria); mantenimento della produzione o di una persona; per tipologia di lavoro (svolto sulla base della proprietà pubblica, aziendale, privata dei mezzi di produzione); per tipologia di consumo (individuale, di massa); per forme di servizio (abbonamento, urgente, sul luogo di lavoro).

I servizi turistici veri e propri sono un bene invisibile di un tipo speciale.

I servizi turistici forniti ai consumatori da organizzazioni o singoli imprenditori includono:

Servizi di agenzie di viaggio;

Servizi per escursioni.

In conformità con la legge della Federazione Russa "Sulla protezione dei diritti dei consumatori", i seguenti requisiti sono obbligatori per tutti i tipi di servizi turistici:

Sicurezza della vita e della salute;

Sicurezza della proprietà di turisti e turisti;

Protezione ambientale.

L'erogazione dei servizi turistici non deve essere accompagnata dal deterioramento delle caratteristiche dell'ambiente naturale (intasamento del territorio, calpestio della copertura vegetale, danneggiamento e bruciatura di arbusti e alberi, ecc.). I servizi turistici forniti devono soddisfare i requisiti di maggiore comodità per i consumatori, attrattività e prestigio dei servizi. I requisiti raccomandati per i servizi turistici e le condizioni di servizio includono:

Appropriato;

Precisione e tempestività di esecuzione;

Complessità;

Etica del personale di servizio;

Comfort;

Estetica;

Ergonomia.

Servizi aggiuntivi turistici ed escursionistici non previsti dal pacchetto turistico, portati al consumatore nella modalità tempo libero (pasti aggiuntivi, trasporti intra-itinerario, servizi di guida, ecc.). L'OMC ha sviluppato 400 tipi di tali servizi. Il turista acquista questi servizi a un costo aggiuntivo.

I servizi hanno quattro proprietà principali: intangibilità, inseparabilità, variabilità della qualità e impossibilità di immagazzinamento. Oltre ai quattro principali, i servizi turistici hanno una serie di altre proprietà.

L'intangibilità dei servizi significa che, a differenza dei beni tangibili, non possono essere visti, gustati, sentiti, uditi o annusati fino al momento dell'acquisto. Nel tentativo di ridurre l'incertezza, gli acquirenti analizzano i segni esterni o le prove della qualità del servizio. Hanno un'idea del livello di servizio in termini di posizione dell'ufficio, interni, attrezzature, personale, fornitore di servizi, informazioni fornite e prezzo. Pertanto, il compito del venditore del servizio è aumentare il grado di tangibilità del servizio in un modo o nell'altro. L'intangibilità si manifesta nel fatto che il servizio turistico non può essere gustato, toccato, non può essere visto e ascoltato finché non viene erogato direttamente. Prima che il turista arrivi al luogo di sosta, ha solo una descrizione del percorso e i relativi documenti per la sua attuazione. Ne ottiene riposo e impressione solo nel momento in cui si trova nel sito turistico e nel processo di interazione con l'ambiente. L'agente di viaggio non può mostrare il suo "prodotto" durante la vendita, che è la difficoltà del suo lavoro.

L'inseparabilità dalla fonte e dall'oggetto del servizio si manifesta nel fatto che, in primo luogo, la prestazione di un servizio turistico richiede, di regola, la presenza di chi lo presta, o di colui al quale è prestato. In secondo luogo, la prestazione dei servizi turistici è sempre legata al luogo di viaggio, ovverosia. ad una particolare area geografica o territorio. In terzo luogo, i consumatori agiscono, per così dire, come parte del servizio venduto, creando un clima, un'atmosfera per l'utilizzo del servizio. Ad esempio, la presenza di una giovane compagnia rumorosa tra le persone coinvolte in cure in una tranquilla località di cura turberà sicuramente l'atmosfera prevalente di calma e tranquillità. Allo stesso tempo, l'attività e l'energia dei giovani completeranno e manterranno organicamente l'atmosfera sportiva e ricreativa della stazione sciistica. Pertanto, un agente di viaggio deve tenere conto dell'umore psicologico dei clienti e della sua comparabilità con l'atmosfera del luogo di soggiorno. In quarto luogo, non solo i dipendenti delle agenzie di viaggio, ma anche i clienti devono conoscere le condizioni obbligatorie alle quali il servizio può essere fornito. Quindi, potrebbero esserci incomprensioni con i turisti che non sanno di dover pagare servizi aggiuntivi al tour operator locale, ad esempio per i servizi di trasporto. La responsabilità di questo tipo di situazione è del tour operator che ha organizzato il viaggio e negoziato con i clienti. Ha l'obbligo di informare i consumatori di questa caratteristica del servizio turistico. Pertanto, il principio di inseparabilità implica che i manager debbano gestire non solo i loro clienti, ma anche i dipendenti dell'organizzazione.

Poiché il processo di produzione e consumo di un servizio prevede la partecipazione delle persone, esiste un rischio significativo di variabilità della qualità. La qualità del servizio dipende da chi, quando, dove e come viene fornito. Le organizzazioni di servizio intraprendono varie misure di controllo della qualità. Si tratta innanzitutto di un'attenta selezione e formazione del personale. Inoltre, è possibile aumentare la motivazione dei dipendenti applicando incentivi direttamente correlati alla qualità dei servizi. Per fare ciò, vengono introdotti premi o vari bonus, a seconda delle recensioni dei clienti. È inoltre possibile garantire il contatto diretto dei dipendenti con i consumatori, il che aumenterà il grado di responsabilità dei dipendenti per la qualità del servizio fornito. Le organizzazioni di servizi possono aumentare la coerenza della qualità sostituendo i dipendenti con apparecchiature (distributori automatici, sportelli automatici) e introducendo procedure operative ben definite e standardizzate.

Stagionalità - la dipendenza del volume dei servizi turistici dalle condizioni naturali e climatiche. Nel risolvere il problema della gestione nel turismo, bisogna tener conto dell'incertezza e della variabilità dell'ambiente esterno in cui il servizio turistico viene erogato. I fattori climatici e meteorologici sono tra i più determinanti nella creazione del valore e dell'attrattività del servizio per il turista. Pertanto, gli errori dei meteorologi hanno spesso conseguenze negative per le agenzie di viaggio, poiché i turisti delusi dalle condizioni meteorologiche rifiutano un'ulteriore cooperazione.

La fragilità di un servizio significa che il servizio non può essere archiviato per una successiva vendita o utilizzo. Il processo di fornitura e consumo di un servizio avviene simultaneamente e i consumatori sono partecipanti diretti a questo processo.

La fragilità dei servizi non è un grosso problema se la domanda è abbastanza stabile. Ma se la domanda è soggetta a varie fluttuazioni, le organizzazioni di servizi spesso devono affrontare problemi. Possono utilizzare varie strategie per affrontare le discrepanze tra domanda e offerta. Dal lato della domanda, prezzi differenziati applicando prezzi diversi in momenti diversi contribuiranno a spostare parte della domanda dai periodi di punta a quelli di minore domanda.

Classificazione dei servizi. Lo sviluppo di criteri per la classificazione dei servizi mira a identificare e selezionare le caratteristiche tipologiche più importanti dei servizi che possono aiutare nella loro suddivisione in gruppi costitutivi. Lo sviluppo di criteri di classificazione è importante, perché in paesi diversi non esistono approcci comparabili alla creazione di schemi di classificazione. Ciò complica l'analisi dell'attività di servizio.

Il compito di elaborare criteri e schemi di classificazione comuni per i servizi rimane un problema irrisolto nel mondo. Di solito, la classificazione in diversi paesi viene effettuata sulla base delle tradizioni consolidate di raccolta di statistiche statali o di risoluzione dei problemi che la società deve affrontare in una particolare situazione.

La varietà dei servizi turistici è determinata dal fatto che i turisti effettuano viaggi per scopi diversi, hanno esigenze diverse per i servizi turistici e sono pronti e in grado di pagare prezzi diversi per i servizi turistici. Ogni categoria di turisti corrisponde a un determinato segmento del mercato turistico. Il quadro diventa ancora più complicato se prendiamo in considerazione categorie speciali di vacanzieri come pazienti di sanatori di montagna e cliniche specializzate o studenti di istituzioni educative. Un'ulteriore segmentazione del mercato è determinata dal paese di residenza del turista. I produttori di servizi turistici sono guidati da categorie di turisti molto specifiche. Sono ben consapevoli dei loro bisogni e la soddisfazione di questi bisogni porta loro un reddito.

La completezza di un servizio turistico è dovuta al fatto che per un turista esso è costituito da un insieme di servizi (materiali e immateriali), che costituiscono uno specifico prodotto turistico. Questi servizi turistici individuali sono complementari.

La natura non primaria del servizio turistico è dovuta al fatto che il prodotto turistico non è diventato un bene essenziale ed è improbabile che lo diventi nel prossimo futuro, sebbene nel mondo moderno l'importanza del turismo come mezzo di recupero e la salute è enorme. Inoltre, il potere d'acquisto della popolazione, gli eventi politici ei fenomeni ambientali incidono sui servizi turistici più di altri servizi a pagamento.

L'unicità del servizio turistico fa sì che non sia possibile ripeterlo in tutti gli aspetti. Anche due tour sullo stesso percorso allo stesso costo, organizzati dalla stessa agenzia di viaggi, spesso si svolgono in modi diversi (a causa della diversa composizione dei vacanzieri, delle diverse condizioni del veicolo, delle condizioni meteorologiche, degli eventi sociali e politici nel paese di soggiorno, eccetera.).

La separazione territoriale del consumo dei servizi turistici offerti dalle imprese turistiche si manifesta come segue: i turisti ricevono i servizi iniziali (informazioni su un sito turistico, acquisto di un voucher, biglietto, ecc.) nei luoghi di residenza permanente, altri servizi - su il percorso verso i siti turistici (servizi di trasporto, pasti), altri - presso l'ubicazione delle strutture turistiche (alloggio in hotel, pasti, servizi di escursioni, ecc.). Solo la loro totalità determina la piena soddisfazione dei bisogni turistici.

L'elasticità della domanda di servizi turistici è estremamente elevata: un cambiamento nella struttura o nel livello di consumo dei servizi turistici può verificarsi sotto l'influenza di fattori di prezzo e non di prezzo. In altre parole, la domanda di servizi turistici è caratterizzata dalla relativa sensibilità dei consumatori alle variazioni di prezzo: piccole variazioni di prezzo portano a grandi variazioni nel volume dei servizi turistici consumati. Ciò significa che con una diminuzione del livello di reddito di cassa, la popolazione inizierà a ridurre i propri bisogni, escludendo progressivamente quelli meno importanti, e prima di tutto, non c'è bisogno di servizi turistici, poiché il prodotto turistico non è considerato un merce di prima necessità ei fattori che ne determinano la domanda sono il livello di reddito del soggetto ei prezzi dei servizi offerti.

La dipendenza dei servizi turistici dall'appaltatore si manifesta nel fatto che la totalità delle proprietà utili del prodotto turistico è il risultato di una stretta interazione tra gli elementi della base materiale del turismo e il personale. Un elevato livello di servizio, comfort, progettazione di attrezzature e attrezzature turistiche non significa ancora la corretta qualità di un prodotto turistico, prevista dai termini del contratto di servizio. Un turista può ricevere una gamma completa di servizi solo con le azioni appropriate del personale di servizio (esecutore).

La qualità dei servizi turistici è determinata dal livello del servizio, dalla professionalità dei dipendenti, dipende in gran parte dal suo interesse personale e dall'attenzione al cliente. Errori e sviste del personale, atteggiamento disonesto nell'esercizio delle proprie funzioni, mancata o impropria prestazione dei servizi possono rovinare l'impressione del tour, portare a conseguenze irreversibili per l'agenzia di viaggio (perdita di clientela).

Classificazione dei servizi turistici

1. I servizi turistici forniti ai consumatori da organizzazioni o singoli imprenditori comprendono:

Servizi di tour operator per l'organizzazione di turismo domestico;

Servizi di tour operator per l'organizzazione di turismo in uscita;

Servizi di un tour operator per l'organizzazione di turismo inbound;

Servizi di agenzie di viaggio;

Servizi separati di tour operator e agente di viaggio;

Servizi per il turismo amatoriale;

Servizi per escursioni.

2. I tour sono suddivisi in:

Benessere (percorsi benessere con riposo e/o trattamento presso il resort);

Cognitivo (tour con un programma di escursioni: visitare musei, visitare la città, partecipare a eventi culturali);

Professional - business (tour con partecipazione ai lavori di riunioni, conferenze, congressi, fiere e mostre; con interventi con lezioni, concerti; con partecipazione ad eventi professionali, trattative per la conclusione di contratti, seminari, corsi speciali professionali, nonché per la finalità di promuovere i beni sul mercato e aumentarne le vendite; attività di formazione e ricerca, ad eccezione dei casi di lavoro retribuito nel luogo di residenza temporanea);

Sport (escursioni per sport non professionistici: escursionismo, equitazione, sci, montagna, ciclismo, immersioni subacquee e altri sport acquatici, pesca, caccia, ecc., nonché ai fini della partecipazione e partecipazione a competizioni sportive);

Religiosi (percorsi con finalità di pellegrinaggio, partecipazione a manifestazioni religiose, percorsi con visite ai luoghi santi);

Tour con altri scopi.

3. I servizi separati del tour operator e dell'agenzia di viaggio possono includere:

Servizi per l'organizzazione di alloggi per turisti;

Servizi di ristorazione turistica;

Servizi per l'organizzazione del trasporto di turisti con diverse modalità di trasporto;

Servizi per l'organizzazione di eventi sportivi, d'intrattenimento, educativi, ricreativi, turistici e di altro tipo;

Servizi di guide - traduttori.

4. I servizi per il turismo amatoriale possono comprendere:

Fornitura di materiale informativo, proposte turistiche, descrizioni di percorsi, ostacoli naturali, oggetti;

Servizi di consulenza, comprese questioni relative all'organizzazione del turismo, alla sicurezza delle rotte turistiche, ecc.;

Servizi di intermediazione per garantire la sicurezza sulle rotte turistiche;

Insegnare le basi dell'escursionismo e dell'arrampicata.

5. I servizi turistici possono includere:

Organizzazione di escursioni;

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Il mercato turistico, come ogni altro mercato, si stabilizza secondo la legge della domanda e dell'offerta. Se l'offerta supera la domanda, i prezzi del prodotto turistico scendono. Ciò porta a una diminuzione dell'attività delle imprese ...

MINISTERO DELL'ISTRUZIONE E DELLA SCIENZA

FEDERAZIONE RUSSA

Istituto statale per l'istruzione superiore di bilancio dello Stato federale

"Università statale di ricerca nazionale di Perm"

Facoltà di Geografia

Assessorato al Turismo

ESIGENZE DI VIAGGIO DEI TURISTI

Lavoro di laurea

AUTORIZZATO ALLA DIFESA

Capo del Dipartimento,

Dottore in scienze geologiche, professore e A. I. Zyryanov

consulente scientifico,

Arte. insegnante S.R. Sharifulin

ESEGUITA

Studente 4° anno TRM-1,2-13

istruzione a tempo pieno

aree di formazione

43.03.02 Turismo A.E. Seriogin

Permanente 2017

INTRODUZIONE 3

1. I BISOGNI UMANI E LA LORO IMPORTANZA NEL TURISMO 6

1.1. Essenza dei bisogni umani 6

1.2. Bisogni turistici: concetto, tipologie, fattori che ne influenzano la formazione 8

1.3. Soddisfazione dei bisogni umani in tipi diversi turismo 13

2. MODALITÀ E MEZZI DI SODDISFAZIONE DEI BISOGNI 18

2.1. Motivi che influenzano la scelta di un prodotto turistico 18

2.2. Sviluppo di un prodotto turistico per identificarne i bisogni 24

CONCLUSIONE 32

RIFERIMENTI 35

APPENDICE 37

INTRODUZIONE

L'attività turistica appartiene al settore dei servizi ed è una delle aree dell'economia più importanti e in via di sviluppo dinamico. Il rapido ritmo del suo sviluppo, i grandi volumi di entrate in valuta estera influenzano attivamente vari settori dell'economia, il che aiuta a formare la propria industria del turismo. Per uno sviluppo favorevole in questo settore, è importante non solo essere in grado di fornire servizi di qualità, ma anche sapere chi ne ha bisogno, perché e per quali scopi. Ognuno di noi prima o poi sente il desiderio di viaggiare, visitare luoghi storici e imparare qualcosa di nuovo. Le motivazioni turistiche sono le componenti più importanti del sistema delle attività turistiche, che possono essere considerate come la base per la scelta di un viaggio e di un programma ricreativo. Comprendere le motivazioni di un potenziale turista è di grande importanza nella formazione e nell'organizzazione del processo di realizzazione di un prodotto turistico. Questo fattore aiuta i produttori a creare e offrire un prodotto più in linea con le esigenze e le aspettative dei consumatori. È il cliente che determina il successo di questa o quella compagnia di viaggi: un'agenzia di viaggi che offre esattamente quei prodotti turistici richiesti dal consumatore avrà un reddito e quindi si svilupperà.

Il comportamento dei turisti in vacanza è determinato dalle loro caratteristiche e bisogni individuali, fisiologici e psicologici. Pertanto, quando si studiano i fenomeni e si sviluppano progetti per servizi turistici ed escursionistici o programmi educativi, si dovrebbe partire dall'essenza del fenomeno dei “bisogni umani”, che sono abbastanza diversi e hanno un complesso processo dinamico di sviluppo. Degno di nota è la sua attenzione al ciclo di vita dei bisogni umani, che influenzano il comportamento del turismo in modi diversi. Una stessa persona può comportarsi in modo diverso a seconda dello sviluppo e dello stadio di soddisfazione dei suoi vari bisogni, e quali sono per lui più rilevanti in questo momento.

2.1. Accogliere e identificare i bisogni dei turisti

Il servizio è inteso come un sistema di operazioni lavorative, azioni utili, vari sforzi che vengono effettuati dai produttori di un prodotto di servizio in relazione al consumatore, soddisfacendo i suoi bisogni e fornendogli i benefici e le comodità forniti.

Un manager che lavora in un'agenzia di viaggi ha un vantaggio importante rispetto ad altri agenti di vendita. Il fatto è che ogni viaggio è una vacanza, una vacanza associata a un cambio di scenario. Anche se il suo cliente ha bisogno di volare urgentemente a Stoccolma per tre giorni per firmare uno o due documenti di lavoro e vedere tre personalità noiose, si aspetta comunque qualcosa di sconosciuto. E sarà un incontro con uno sconosciuto o un'opportunità per imbattersi nella tua boutique preferita, un appuntamento con un vecchio amico o solo un'occasione per dormire - non importa. Pertanto, il compito principale di qualsiasi manager è quello di rilassare il cliente, per dargli l'opportunità di sentire il comfort del servizio. Il futuro turista, a differenza di altri acquirenti, dovrebbe essere internamente rilassato, è già di buon umore, a meno che, ovviamente, il dipendente dell'agenzia di viaggi non lo deluda.

Oggi, nel settore turistico nazionale, il principale tipo di concorrenza non è il prezzo e la gamma delle offerte, ma la qualità del servizio. Tuttavia, la maggior parte delle imprese turistiche non è pronta per questo.

Un servizio scadente per i turisti in ufficio è associato a un atteggiamento irrispettoso nei confronti del cliente. Se la faccia del manager dice: "Ci siete molti di voi, ma io sono solo", allora questo può trasformarsi in un disastro economico per una compagnia di viaggi. È rischioso consentire a un dipendente psicologicamente incompetente di servire i clienti.

Degna di critica è l'abitudine di molti gestori di determinare "a occhio" il grado di solvibilità del cliente per decidere se vale la pena dedicarci del tempo. Un tale atteggiamento nei confronti delle persone non è solo offensivo, ma anche inefficace. È del tutto possibile che una signora con una pelliccia costosa possa impiegare molto tempo senza avere nulla da fare, e un cliente vestito in modo modesto comprerà un costoso tour esotico.

Il vero problema del servizio turistico è l'impossibilità di vendere un prodotto turistico. Anche un manager esperto può facilmente perdere un cliente se tutto il suo aspetto mostra disinteresse nel lavorare con lui. Questo problema include la mancanza di una serie di capacità comunicative, l'ignoranza delle informazioni necessarie e l'incapacità di presentarle.

I seguenti fattori influenzano il livello del servizio clienti al momento dell'acquisto di un tour:

Disponibilità di un ufficio confortevole e strutture di servizio di qualità (mobili, attrezzature per ufficio, ecc.);
- modalità di vendita;
- qualificazione del personale;
- la possibilità di formare servizi di viaggio su richiesta del cliente;
- rispetto delle regole di vendita stabilite;
- grado di utilizzo dei mezzi di pubblicità interna e di informazione;
- Aspetto dei dipendenti, cordialità.

Inoltre, un ruolo significativo nel mantenimento della qualità del servizio per i turisti deve essere assegnato all'ufficio stesso. Pulizia, ordine, disponibilità di mobili per ufficio, attrezzature per ufficio, nonché personale qualificato e cordiale: tutto questo insieme attira potenziali clienti e influisce sulla competitività della merce venduta.

In che modo le nostre compagnie di viaggio incontrano i clienti? La gamma di uffici turistici in Russia è molto ampia: da piccole stanze soffocanti o piccoli uffici con mobili standard, telefoni che squillano e dipendenti "impegnati" a locali lussuosi con opuscoli colorati, mobili imbottiti e dipendenti affascinanti in abiti di marca. Ma non solo gli interni e le attrezzature per ufficio creano un'elevata qualità del servizio. Il protagonista è il manager. È dal suo lavoro che dipende il successo dell'impresa turistica.

Il servizio turistico in ufficio inizia con l'accoglienza, stabilendo il contatto e identificando le sue esigenze. Allo stesso tempo, un dipendente di un'agenzia di viaggi dovrebbe sempre ricordare che i turisti non acquistano le proprietà di un prodotto turistico, ma i vantaggi ad esso associati. Pertanto, la base del servizio turistico non sarà il prodotto turistico in sé e le sue caratteristiche, ma il beneficio. A sua volta, per sapere cosa è benefico per il turista, è necessario studiarne i bisogni. Per fare ciò, prima di tutto, si raccomanda di stabilire un contatto psicologico con il cliente.

2.1.1. Contatto psicologico

È facile stabilire un contatto psicologico con il cliente? In teoria, questo potrebbe non sembrare molto difficile. In pratica le cose sono diverse. Dopotutto, il manager di un'agenzia di viaggi molto spesso deve fare più cose contemporaneamente: inviare un fax, rispondere a una telefonata, cercare nel computer informazioni sul tour e incontrare il visitatore in visita.

Pertanto, per scegliere un modo per stabilire un contatto psicologico con un cliente, è necessario partire da tutta una serie di fattori. Questi includono: il grado di carico di lavoro del gestore stesso, il tipo psicologico del cliente, la presenza o l'assenza di altri consumatori in attesa in fila, lo scopo della visita del cliente, il suo stato interno e altri. Esistono diversi metodi psicologici che contribuiscono a stabilire un contatto con l'acquirente del prodotto turistico.

In generale, si può procedere immediatamente con i problemi in cui un potenziale turista è completamente assorbito, a meno che, ovviamente, il gestore non abbia visto e sentito che ce n'era bisogno. Puoi iniziare con una frase straordinaria o un complimento brillante e memorabile. È meglio, ovviamente, accettare il cliente come persona. Ogni persona ha bisogno di riconoscimento. Questo creerà un'atmosfera creativa e amichevole. Tuttavia, ciò è possibile se né il gestore né, in particolare, il cliente sono sotto pressione al momento del servizio. Se l'acquirente ha fretta, il modo migliore per stabilire un contatto psicologico sarà iniziare immediatamente a discutere della questione principale, per formulare un'offerta che non può che interessare il cliente. Chi rimarrà indifferente all'offerta non solo per risparmiare tempo, ma anche per ricevere un servizio di qualità? È difficile rifiutare un'offerta del genere. Inoltre, tale formulazione della domanda consente di identificare meglio le esigenze del cliente.

2.1.2. La capacità di ascoltare

Un elemento importante della fase di identificazione dei bisogni del cliente è l'ascolto. Tuttavia, ci sono tre trappole principali da evitare durante l'ascolto: pregiudizi, selettività e distrazione.

Ascolto di parte: sapere in anticipo cosa vuole dire la persona. Allo stesso tempo, determiniamo già in anticipo l'atteggiamento rispetto a quanto detto.
- Ascolto selettivo: è ascoltare solo ciò che vogliamo sentire. Cioè, ascoltiamo i clienti attraverso determinati filtri.
- Ascolto distratto: è pensare ad altro.

La mancanza di capacità di ascolto è la principale causa dell'inefficienza del servizio turistico in ufficio, poiché porta a incomprensioni, errori e problemi.

Perché il cliente e il manager di un'agenzia di viaggi in una fase o nell'altra del servizio potrebbero non sentirsi a vicenda? Quali sono i motivi principali?

Il primo motivo è l'eccessiva preoccupazione per il proprio discorso. Come ha osservato uno psicologo, la conversazione è una competizione in cui la prima persona che trattiene il respiro viene dichiarata interlocutore. Un interlocutore testardo e senza speranza, che in sostanza non ascolta affatto.

La seconda ragione è l'idea sbagliata che ascoltare sia semplicemente non parlare. Questo è tutt'altro che vero. Si astengono dal parlare per molte ragioni. Il cliente potrebbe attendere educatamente in fila o contemplare una dichiarazione imminente. L'ascolto è un processo attivo che richiede attenzione a ciò che viene detto. Pertanto, richiede uno sforzo costante e concentrarsi sull'argomento della conversazione. Anche una persona molto loquace può essere un buon ascoltatore, soprattutto se è veramente interessato a ciò che viene detto, sa ascoltare con attenzione e sa elaborare correttamente le informazioni.

Sia il cliente che il manager di un'agenzia di viaggi possono essere assorbiti da se stessi, dalle proprie esperienze, preoccupazioni o problemi. Le persone spesso non ascoltano solo nei momenti critici della loro vita, quando hanno più bisogno di ascoltare.

Il motivo potrebbe risiedere nelle peculiarità delle qualità personali sia del manager che del cliente: le proprietà del loro temperamento e carattere (pigrizia, mancanza di resistenza, disciplina, ecc.). Non ascoltiamo perché non sappiamo ascoltare. Ciò non sorprende affatto se ricordiamo che le persone acquisiscono competenze, anche di ascolto, seguendo l'esempio o imitando gli altri durante il periodo di formazione della personalità. Chi è cresciuto in una famiglia con una bassa cultura della comunicazione tende a ripetere cattive abitudini, come il desiderio di dialogare sull'interlocutore, di interpretare il suo silenzio come ascolto, di esprimere conclusioni affrettate.

Il prossimo motivo è l'aspettativa di sentire informazioni negative o familiari. Il cliente può avere paura di ascoltare ciò che meno vuole sapere. La maggior parte delle persone reagisce duramente alle critiche personali, anche se questo è esattamente ciò di cui puoi trarre vantaggio ascoltando attentamente. Prendendo a cuore le critiche, a volte puoi svalutare il tuo "io", ma non prestarci attenzione costerà di più. D'altra parte, è improbabile che qualcuno che si consideri un esperto dell'argomento in discussione e abbia risposte pronte a tutte le domande ascolti attentamente.

Il motivo della disattenzione può anche essere la differenza tra la velocità della parola e l'attività mentale, specialmente nei casi in cui parlano lentamente, in modo monotono o poco interessante. Normalmente le persone parlano a 125 parole al minuto, anche se siamo in grado di percepire il parlato pronunciato a una velocità da tre a quattro volte superiore a quella normale.

Un motivo importante per cui un cliente o un manager potrebbero non ascoltarsi è la tendenza intrinseca delle persone a giudicare, valutare, approvare e disapprovare le dichiarazioni dell'interlocutore. Intendiamo giudicare tutti e tutto ciò che vediamo o sentiamo perché riguarda noi stessi. La nostra prima reazione è giudicare i fenomeni dalle nostre posizioni personali. Tuttavia, molto spesso, la reazione basata su convinzioni personali è un serio ostacolo a un ascolto efficace.

Un modo semplice per mantenere l'interesse e l'attenzione nel processo di comunicazione orale è il metodo dell'ascolto non riflessivo. L'ascolto non riflessivo è essenzialmente la tecnica più semplice e consiste nella capacità di tacere senza interferire con il discorso dell'interlocutore con le proprie osservazioni. A volte questo metodo è l'unica opzione, perché il cliente della compagnia di viaggi può essere emotivo, agitato o avere difficoltà a formulare i propri pensieri. A volte puoi ricorrere a minimizzare le risposte. Risposte neutre e insignificanti ("Sì!", "Com'è?", "Ti capisco ...") ti consentono di continuare in modo significativo la conversazione. Tuttavia, ci sono situazioni in cui l'uso dell'ascolto non riflessivo non è sufficiente. In primo luogo, può essere l'insufficienza del desiderio di parlare. In secondo luogo, il rischio di percepire l'ascolto muto come accordo con quanto detto. Inoltre, l'oratore potrebbe aver bisogno di ricevere supporto o approvazione più attivi. L'ascolto non riflessivo tende ad essere abusato da persone eccessivamente loquaci.

L'ascolto riflessivo aiuta a superare i limiti e le difficoltà che emergono nel processo di comunicazione. Tali difficoltà includono: l'ambiguità della maggior parte delle parole, la necessità di un feedback per comprendere il significato di ciò che è stato detto, nonché le difficoltà dell'espressione di sé aperta, poiché le persone sono incatenate da atteggiamenti consolidati, emozioni vissute ed esperienze acquisite. I tipi di ascolto riflessivo includono: chiarimento (rivolgersi all'oratore per chiarimenti), parafrasi (formulazione di pensieri in una forma diversa) e riflessione di sentimenti.

L'ascolto empatico differisce dall'ascolto riflessivo nell'atteggiamento, non nelle tecniche. Entrambi i tipi di udito significano la stessa cosa: attenzione e manifestazione dei sentimenti. La differenza sta nello scopo e nell'intento. Lo scopo dell'ascolto riflessivo è quello di realizzare nel modo più accurato possibile il messaggio di chi parla, cioè il significato della sua idea o dei sentimenti vissuti. Lo scopo dell'ascolto empatico è catturare la colorazione emotiva di queste idee e il loro significato per una persona, penetrare nel sistema e capire cosa significa veramente il messaggio e come si sente l'interlocutore. L'ascolto empatico è particolarmente prezioso per risolvere i disaccordi e risolvere i conflitti.

Oltre all'ascolto, identificare le esigenze di un cliente che si è presentato presso l'ufficio di un'agenzia di viaggi aiuterà anche il gestore a conoscere e tenere conto dei principali fattori di motivazione turistica. osserva che "senza studiare e comprendere la motivazione, i desideri del cliente, è impossibile costruire correttamente un tour e offrirlo al mercato dei consumatori e, soprattutto, soddisfare i desideri del cliente, fornendogli una gamma positiva di impressioni turistiche e emozioni". Pertanto, ci soffermeremo su questo in modo più dettagliato.

2.1.3. Fattori di motivazione turistica

Cosa determina la scelta da parte del cliente dell'uno o dell'altro tour? A cosa dobbiamo prestare attenzione quando vogliamo conoscere meglio di che tipo di prodotto turistico ha bisogno il cliente?

Troviamo ancora la risposta in M.B. Birzhakov, che scrive che “i motivi per viaggiare sono molto diversi e dipendono essenzialmente dall'età, dal livello di intelligenza, dalla ricchezza (presenza risorse finanziarie), appartenenti a una particolare classe o circolo sociale, e molti altri fattori.

V.A. considera questo problema in modo più dettagliato. Kvartalnov, che già individua 14 fattori di motivazione turistica:

1. Età. Questo è uno dei più importanti fattori di motivazione turistica. Ad esempio, i bambini di età inferiore ai due anni non possono ancora prendere decisioni da soli, ma hanno una grande influenza sulla scelta del tipo di vacanza da parte dei genitori. Anche i bambini in età prescolare (fino a sette anni) non prendono decisioni da soli, ma possono esercitare pressioni sui genitori o su chi li accompagna. Gli scolari (sotto i 18 anni) sono finanziariamente dipendenti, hanno un'elevata curiosità e si concentrano sulla ricreazione cognitiva e attiva. I giovani, gli studenti (fino a 25 anni) hanno un'istruzione sufficiente, elevate esigenze di soddisfazione dei bisogni cognitivi, attività ricreative, sono inclini all'indipendenza, al turismo individuale o amatoriale, sono socievoli, con pronunciati motivi di avventura. I turisti di età compresa tra 25 e 35 anni spendono poco tempo e denaro in vacanza, indirizzandoli principalmente al rafforzamento della situazione finanziaria della famiglia. L'eccezione sono i turisti della categoria dei "nuovi russi". I turisti tra i 35 ei 50 anni preferiscono una vacanza attiva, meno cognitiva, più rilassante, spesso senza figli e senza partner. I turisti di età pari o superiore a 50 anni preferiscono le vacanze educative, solitamente fuori stagione, così come le vacanze associate al trattamento.

2. Formazione scolastica. Il desiderio di un turista di vedere direttamente fenomeni, luoghi d'interesse, eventi culturali e di intrattenimento dipende dal livello di istruzione.

3. appartenenza sociale. Questo fattore dovrebbe essere preso in considerazione in primo luogo. Spesso i clienti delle compagnie di viaggio sono lavoratori e impiegati impegnati in lavori monotoni. Pertanto, tendono ad essere attivi. Gli alunni e gli studenti in connessione con il desiderio di ampliare e confermare le conoscenze scelgono molto spesso tour didattici. I pensionati godono di agevolazioni e sussidi il cui utilizzo, in condizioni di vincolo climatico, consente loro di effettuare viaggi turistici nelle stagioni "media" e "bassa". Un gruppo sfavorevole per il turismo a causa della mancanza di una vacanza chiaramente regolamentata sono gli agricoltori e i lavoratori di appezzamenti sussidiari.

4. mentalità riveste grande importanza per i turisti maggiori di 18 anni, nel periodo di formazione della personalità (compromesso e adattabilità aumentano con l'età).

5. Confessione. I credenti, di regola, rifiutano i programmi di intrattenimento, ad esempio spettacoli di varietà, spettacoli di strip, casinò.

6. Reddito. I ricchi viaggiano in modo selettivo. Le persone a basso reddito fanno il minor numero di viaggi turistici. L'innalzamento del tenore di vita cambia le priorità.

7. Stato familiare. I bambini e gli scolari influenzano la scelta dei genitori dei paesi in cui si trovavano i loro compagni di scuola. I giovani hanno tutti i prerequisiti per viaggiare attivi. Le coppie sposate hanno fondi sufficienti per il loro tipo di turismo preferito. Molto spesso si fermano per una vacanza al mare, raramente - in tour educativi.

8. Lavoro. Il gestore di un'agenzia di viaggi deve tenere conto del fatto che il turista solitamente sceglie un tipo di vacanza che lo riempirà delle emozioni e delle sensazioni mancanti. Pertanto, la conoscenza della natura dell'attività professionale non fa affatto male, poiché è al lavoro che una persona trascorre la maggior parte del suo tempo.

9. Vacanza. La sua presenza, durata, nonché i sussidi per ferie influiscono sulla motivazione al viaggio e sulla scelta di un prodotto turistico. La mancanza di vacanze priva una persona dell'opportunità di fare lunghi tour, lasciandogli solo percorsi per il fine settimana.

10. Salute. Una persona che non ha mai sciato non sceglierà uno scialpinismo, proprio come una persona che soffre di mal di mare: una crociera in mare o uno yachting. La paura dell'altezza non ti permetterà di scalare la cima della montagna.

11. Dimensione del gruppo turistico. Se il cliente sceglie un tour individuale (fino a 10 persone), significa che vuole soddisfare il più possibile le sue esigenze, per mostrare autonomia durante il viaggio.

Perché capita spesso che un cliente si fermi durante un tour di gruppo (più di 30 persone)? Forse vuole sopprimere le richieste individuali per adattarsi a interessi comuni, o per imparare meglio la lingua, la geografia, la cultura e le usanze del paese che sta visitando. Forse ha una paura intrinseca di perdersi, essere attaccato, essere lasciato senza supporto quando visita un luogo sconosciuto. E, infine, potrebbe essere attratto dall'opportunità di fare nuove conoscenze e amici.

12. Direzione geograficaè in grado di attrarre con la sua posizione, l'evento, le opportunità per determinate attività, lo stato della base materiale, le infrastrutture di trasporto.

13. Assegna le stagioni "alta", "media" e "bassa". Il turista preferisce visitare la località in "alta" stagione. Nel mondo puoi sempre trovare un posto con le condizioni più favorevoli per il relax in una certa ora.

14. Attività. Che tipo di riposo attende il cliente: attivo o passivo? La motivazione per scegliere un tipo di svago attraente per un turista dipende dalla sua età, carattere, stile di vita, principi sostenibili, influenza della società e altri fattori, ma, soprattutto, dalla salute. L'attività lavorativa genera il desiderio di una vacanza rilassante e, al contrario, il lavoro mentale: la necessità di attività fisica.

Nella scelta di un prodotto turistico, un turista è guidato da tutta una serie di motivi. Potrebbe essere:

1. Assistenza sanitaria.
2. Sport.
3. Formazione.
4. Possibilità di autoespressione e autoaffermazione.
5. Opportunità di fare ciò che ami (hobby) tra persone che la pensano allo stesso modo.
6. Risoluzione dei problemi aziendali.
7. Intrattenimento e necessità di comunicare con le persone.
8. Soddisfare la curiosità e innalzare il livello culturale.

Conoscendo le esigenze e le motivazioni specifiche del turista, il gestore dovrebbe chiedersi: "Il cliente sarà in grado di ottenere esattamente ciò che si aspetta da questo tour?" Se il tour è il più adatto possibile al cliente, puoi evidenziare i vantaggi e i benefici che riceverà dal prodotto turistico proposto. Facciamo un esempio specifico: “Anatoly Petrovich, immagina come cambierà il tuo livello di formazione linguistica dopo aver completato un tour di apprendimento delle lingue in Germania. In primo luogo, unirai l'utile al dilettevole, ovvero non solo comunicherai e penserai persino in tedesco 24 ore al giorno, ma vedrai anche i luoghi più famosi delle città tedesche, farai molte nuove conoscenze. In secondo luogo, avrai l'opportunità di crescita professionale in connessione con la perfetta padronanza della lingua tedesca dopo la formazione. In terzo luogo, sarai più apprezzato come professionista". È importante chiedere al cliente di confermare le tue parole: "Sei d'accordo con me che questo è importante?", "È questo che ti serve?".

Conoscere e tenere conto di tutti questi fattori non solo aiuterà il manager a capire rapidamente perché il cliente ha deciso di utilizzare i servizi di un'agenzia di viaggi, cosa si aspetta esattamente dal viaggio, ma anche a costruire la giusta linea di servizi per lui in ufficio .

I manager psicologicamente competenti sanno che non possono esserci clienti con le stesse esigenze. Ci sono clienti che sono a corto di soldi e vogliono risparmiare denaro. Ci sono clienti che amano semplicemente rilassarsi, sdraiati sulla spiaggia. Ci sarà anche chi vorrà trascorrere le vacanze nella grande città, godendosi hotel alla moda, teatri, ristoranti costosi e shopping. A qualcuno piace il turismo estremo, ad esempio la caccia nella giungla. Ci sono persone che viaggiano specialmente con i bambini per ampliare i loro orizzonti. Qualcuno contratterà per ogni rublo, quindi spenderà diverse migliaia di dollari al resort e così via. Un manager psicologicamente esperto a colpo d'occhio sarà in grado di determinare il tipo di cliente, dove e come vuole rilassarsi, il suo carattere e le sue capacità.

2.1.4. Progettazione delle domande

Il modo migliore per identificare i bisogni e le motivazioni di un viaggiatore è porre domande appropriate e pertinenti. Ma qual è la domanda migliore da porre prima al cliente? Quale dovrebbe essere salvato per dopo? E quale domanda può spingere il cliente a concludere un affare? La psicologa I.L. Dobrotvorsky nel libro "Professional Sales Training" ha sviluppato un'intera tecnologia per costruire domande. L'esperienza pratica dimostra l'opportunità di utilizzare questa tecnologia per servire i consumatori di servizi turistici. Pertanto, considereremo ciascuno di questi problemi e la misura in cui vengono utilizzati nel servizio clienti nell'ufficio di una compagnia di viaggi.

1. Domanda-opinione. I L. Dobrotvorsky ritiene che una conversazione con un potenziale acquirente dovrebbe iniziare con un'opinione-domanda. “Ognuno di noi ama, e talvolta ama solo, esprimere la propria opinione su qualsiasi questione. A volte guardi le persone e pensi: lascia loro libero sfogo, passerebbero tutta la vita solo a dire agli altri cosa pensano di questa o quella questione. Naturalmente, al cliente piace anche esprimere la sua opinione. L'espressione del proprio atteggiamento non obbliga a nulla - questo è uno, e non rivela alcuna informazione - questo è due. Una storia sulla propria opinione non stanca una persona quanto, ad esempio, una storia su alcuni fatti specifici. Nelle domande-opinioni, devi chiedere l'opinione e non nient'altro. Ad esempio, la domanda "Come ti senti riguardo a un viaggio a San Pietroburgo per i dipendenti della tua azienda come incoraggiamento?" non può essere considerata una domanda di opinione. Questa è una domanda decisionale. Avviare una conversazione con tali frasi non è professionale.

Dopo la domanda-opinione, quando il cliente si era già un po' aperto e aveva iniziato a parlare, I.L. Dobrotvorsky consiglia di porre domande su fatti che sono organicamente intrecciati nel profilo della conversazione e non provocano proteste del tipo: "Cosa ti importa di questo?"

2. Domanda sui fatti. Concentrandoti su determinati fatti e trascurando altri, puoi portare il cliente all'idea che ha davvero bisogno di questo prodotto turistico ed è conveniente. “Eventi, cifre, fatti relativi alla vita di un cliente, alla sua attività, hanno una forte energia... I fatti sono come il fuoco: possono scaldare, oppure possono bruciare... La regola generale delle vendite può essere formulata come segue : far venire al cliente l'idea della necessità di collaborare con voi. Non dimostrargli nulla, lascia che lo dimostri a se stesso". La domanda successiva è una domanda principale.

3. Domanda principale ha lo scopo di stimolare l'attività di pensiero del consumatore nella direzione di cui ha bisogno. È meglio iniziare una domanda principale con le frasi: "Se ho capito bene ..", "Probabilmente devi ...", "Sei sicuro che ...", "E se guardi la domanda . ..con punti di vista...". Con una domanda guida, spingiamo il cliente a pensare in una certa direzione. Questa domanda dovrebbe portare il cliente a un'idea che è centrale per la futura presentazione del prodotto turistico.

4. Domanda ragionevole (domanda secondaria sui fatti). Prima di porre una domanda del genere, il manager spiega perché la sta ponendo. Fa una motivazione. Se forniamo al cliente il motivo della nostra domanda, il cliente molto spesso risponderà. Ora capisce il significato di ciò che sta accadendo. Le domande ragionevoli includono il chiarimento di tutti i dettagli.

I L. Dobrotvorsky osserva che durante la conversazione è possibile modificare l'ordine della terza e della quarta domanda, ovvero porre prima una domanda ragionevole e poi una domanda principale. L'ordine specifico di queste due domande è determinato dalla situazione e dagli obiettivi specifici.

Sulla base dei fatti discussi, possiamo ora passare alla presentazione del prodotto turistico. Tuttavia, per iniziare la presentazione, è consigliabile chiedere al cliente il permesso di farlo.

5. Domanda sulla presentazione (domanda sul consenso all'ascolto). Il manager potrebbe chiedere: "Dimmi, ti interessa sapere quali sono le tariffe attuali per la prenotazione dei biglietti aerei per Mosca?" Se questa domanda è dettata dalla logica della conversazione, il cliente accetterà di ascoltare. E se una persona accetta di ascoltare qualcosa, l'ascolterà due volte più attentamente. Dopotutto, ha dato il suo consenso non solo e non tanto al manager quanto a se stesso, e ora deve solo adempiere al suo obbligo. È tempo di porre la domanda del consenso.

6. La questione del consenso. D'accordo con quale fosse lo scopo della presentazione del prodotto turistico. Se un potenziale consumatore dice "no", potrebbe avere mille ragioni per una risposta del genere. E il compito del manager non è prendere il "no" del cliente come ultima parola, ma cercare di scoprirne il motivo. Come? Lo stesso, facendo domande.

7. Domanda-spiegazione. Un dipendente di un'agenzia di viaggi ha bisogno di scoprire cosa impedisce al cliente di prendere una decisione positiva: “Lasciami chiedere, perché? Posso aiutarla? Non ti piace qualcosa? In quali condizioni sarebbe possibile? Ci sono molte forme di domanda-spiegazione. Il più acuto inizia con la parola "perché". Una domanda più neutra è: "Qual è il motivo?". Appreso le ragioni del rifiuto, il gestore, sulla base di quanto sentito, trarrà molte conclusioni utili: il cliente rifiuta per motivi soggettivi o per fattori terzi. Inoltre, quando l'acquirente espone il motivo del suo disaccordo, in quel momento mostra spesso i suoi veri desideri e bisogni. Il manager può solo riformulare la sua proposta per adattarla alla proposta del cliente.

8. Riassumendo domanda-opinione. Con esso, il dipendente della compagnia di viaggi sottolinea ancora una volta quei vantaggi che hanno causato una risposta positiva da parte del cliente durante la conversazione: "Hai potuto vedere (primo vantaggio), abbiamo smantellato (secondo vantaggio), hai prestato attenzione a (terzo vantaggio ), e ne ho parlato (ultimo vantaggio). Cosa ne pensi di questo?". La sintesi domanda-opinione concentra il cliente, crea un atteggiamento positivo. Se l'acquirente dubita di qualcosa, lo dirà esattamente con una domanda del genere.

10. Dichiarazione di domanda. Il senso della domanda può essere espresso dalla frase: “Se ci incontriamo a metà, ci incontriamo a metà?”. Nella psicologia dell'influenza c'è una legge di scambio di concessioni. Se qualcuno cede, anche noi vogliamo cedere. Il paradosso di questa legge è che le concessioni possono avere proporzioni completamente diverse. La psiche umana non percepisce differenze, in questo caso di peso, ha bisogno del fatto stesso dello scambio.

11. La questione delle cause nascoste. Questa domanda ha lo scopo di identificare gli ostacoli che potrebbero essere stati trascurati dal manager e di svelare gli ultimi pensieri del cliente. A volte può suonare: "Ci siamo dimenticati di discutere qualcosa?", "C'è qualcos'altro?", "Abbiamo discusso di tutto?", "Pensi che ci siamo persi qualcosa?".

Raccomandando la sequenza di domande indicata, I.L. Dobrotvorsky osserva che le prime quattro domande vengono poste nella fase di orientamento del cliente, la quinta domanda è di transizione all'argomentazione e alla presentazione, la sesta domanda riguarda il completamento della transazione o il consenso intermedio. La settima, l'ottava e la nona domanda consentono di formulare più chiaramente le obiezioni del cliente ed elaborarle. Il decimo è un problema secondario del consenso. E l'undicesimo è l'ultimo controllo, l'ultimo colpo del maestro.

La capacità di porre correttamente le domande e rispondere correttamente alle risposte, modificando in modo flessibile la linea di comportamento a seconda delle informazioni ricevute, è il nucleo psicologico del servizio turistico. Una componente psicologica altrettanto importante del lavoro di un manager di una compagnia di viaggi è la capacità di condurre una presentazione efficace di un prodotto turistico. Il cliente effettuerà l'acquisto di un prodotto turistico solo se riceve informazioni che lo attraggono. Il gestore deve sapere come presentare al meglio il proprio prodotto turistico.

La vendita di servizi turistici come processo tecnologico complesso per soddisfare le esigenze dei turisti.

Realizzazione di produzione turistica, ad es. soddisfacendo bisogni specifici nell'ambito della riproduzione ampliata della vitalità umana, l'industria del turismo sta padroneggiando una varietà di risorse ricreative e li prepara per il consumo. Il risultato della produzione turistica trova riconoscimento sociale nel consumo dei turisti e la produzione riceve così un nuovo slancio. Di conseguenza, il turismo è un unico processo di produzione e consumo.

Per i turisti l'oggetto di consumo in viaggio è l'utilità di beni e servizi che possono soddisfare i loro bisogni in questo periodo. È l'utilità delle cose - beni o benefici: doni della natura (mare, sole, montagna, ecc.) e delle attività - servizi di vario genere che rappresentano un valore d'uso per i turisti.

Le imprese turistiche organizzano le attività produttive in modo speciale e caratteristico per il turismo. La particolarità di questa attività è determinata dalle specifiche esigenze dei viaggiatori (pernottamenti in un ambiente diverso da quello quotidiano), dall'ambiente geografico in cui si svolge la produzione e il consumo di beni turistici (mare, montagna, campagna), i mezzi di lavoro utilizzati (strutture alberghiere e ricreative, trasporti, ecc.).

Esiste la seguente classificazione dei valori d'uso riflessi nei motivi delle attività turistiche:

· valori d'uso che non sono prodotti del lavoro umano, ma dati dalla natura in forma finita (ad esempio aria, acqua di mare, montagna, ecc.);

Usa valori che sono prodotti del lavoro umano speso in passato e non assumono una forma di merce, almeno per un turista (ad esempio complessi e insiemi architettonici);

· valori d'uso utilizzati dai turisti, prevalentemente a titolo gratuito, sebbene comportino costi sistematici della vita e del lavoro materializzato (costi vari nelle fattorie verdi, costruzione e gestione delle strade, ecc.);

· valori d'uso, fungendo da beni o servizi a pagamento.

Pertanto, la soddisfazione dei bisogni turistici comprende, da un lato, l'acquisto di beni e servizi a pagamento e il consumo di beni che non accettano presentazione, - con un altro.

Un insieme di attività che forniscono ai turisti varie comodità nell'acquisto e nel consumo di servizi e beni mentre viaggiano e soggiornano fuori dal loro luogo di residenza permanente è chiamato servizi turistici.

I servizi turistici sono sia complessi che specifici. Complesso comporta la soddisfazione della totalità dei bisogni di un turista che è in viaggio. Specifico - l'organizzazione e la struttura del servizio sono fondamentalmente diverse da questo processo durante la residenza stabile. Il livello di complessità e specificità è uno dei criteri più importanti per la qualità del servizio turistico.

La totalità delle esigenze turistiche è suddivisa in 3 gruppi:

obbligatorio;

specifico;

aggiuntivo.

Servizi di trasporto, gestione alberghiera, esercizi di ristorazione sono obbligatori per i turisti. Il trasporto fornisce la consegna dei turisti ai luoghi di svago. I servizi dell'industria alberghiera e degli esercizi di ristorazione creano le condizioni per la vita normale di una persona durante il viaggio.

Tuttavia, il consumo dei servizi obbligatori è solo un prerequisito per soddisfare le specifiche esigenze turistiche di esperienze, servizi di resort, intrattenimento, incontri di lavoro, ecc., che erano lo scopo principale del viaggio. Inoltre, il turista soddisfa anche esigenze aggiuntive, ad esempio in souvenir, servizi domestici, servizi per la manutenzione del trasporto personale, ecc.

Le forme di organizzazione dei servizi turistici sono determinate dalle peculiarità dei consumi. A differenza di una merce pronta per il consumo solo quando ha finito di spostarsi dal luogo di produzione al luogo di consumo, i servizi e le merci turistiche vengono consumati quando il turista viene consegnato al luogo di produzione.

I servizi offerti nel turismo sono, di regola, suddivisi territorialmente. Alcuni di essi (informazioni, intermediari, ecc.) ricevono i turisti nel luogo di residenza permanente, altri - durante il viaggio (trasporti, informazioni, ecc.), e altri ancora - nel luogo di destinazione turistica (vitto, alloggio, intrattenimento, trattamento, incontri di lavoro, ecc.). Inoltre, i servizi sono forniti da varie imprese e organizzazioni nel campo del turismo e del tempo libero, che si trovano in uno stato di disunione territoriale.

La discrepanza tra l'ora e il luogo dell'atto di vendita e la prestazione dei servizi crea oggettivamente grandi difficoltà organizzative nel campo del turismo. Il processo in esame è trino, compresi i servizi di compravendita di una serie di servizi, viaggi e soggiorni in destinazioni turistiche. Pertanto, i servizi turistici coprono entrambe le attività di produzione, fornitura e vendita di servizi e beni.

I servizi e le merci turistiche sono prodotti e forniti con requisiti elevati per l'ambiente, l'ambiente o la base materiale e tecnica del turismo. Per i servizi e beni di base e aggiuntivi, la disponibilità di una base materiale è una condizione senza la quale non si può consumare. Di conseguenza, l'attività di creazione e mantenimento della base materiale e tecnica del turismo determina la produzione e la vendita di servizi e beni, e quindi è inclusa anche come componente dei servizi turistici.

Si consideri la possibilità di utilizzare la piramide dei bisogni di A. Maslow nel campo del turismo.

La base della piramide sono i bisogni fisiologici. Come già accennato, in questa fase c'è anche bisogno di riposo. Il mantenimento delle prestazioni richiede un intenso ripristino della vitalità. Il modo più noto per alleviare la fatica, aumentare l'efficienza del riposo e accelerare il processo di recupero è cambiare l'ambiente abituale e la natura del lavoro. Data questa circostanza, alcuni tour operator costruiscono la pubblicità sull'opposizione dell'ordinario. Così il bisogno di riposo diventa la motivazione più importante per il turismo.

Il prossimo passo della piramide sono le esigenze di sicurezza. Nel campo del turismo, determinano in gran parte la geografia dei viaggi turistici. Si registra una maggiore domanda per i tour in regioni con una situazione socio-politica stabile.

Al terzo livello della piramide ci sono i bisogni di appartenenza. I bisogni di appartenenza si soddisfano entrando in associazioni, partecipando a vari sindacati, appartenendo a club, instaurando amicizie, ecc. Le associazioni di turismo escursionistico e alpinistico nella sola Europa hanno circa 1,5 milioni di persone. Golf e yacht club sono popolari tra la popolazione. Le persone tendono a tendere alla comunicazione e alle vacanze, al dialogo e allo scambio di opinioni. Il turismo contribuisce a soddisfare queste esigenze.

Con l'avanzamento ai livelli più alti della piramide, in essa compaiono gruppi di bisogni che non sono facili da soddisfare. Bisogni di riconoscimento - nei risultati personali, nella competenza, nell'autoaffermazione, nel rispetto degli altri. Le persone aspirano a uno status sociale più elevato e il turismo, come indicatore della qualificazione e dell'immagine della proprietà, una sorta di simbolo di appartenenza a un determinato ceto, consente di realizzare questo desiderio, almeno in vacanza. Gli individui acquistano tour di prestigio impressionando con la quantità di spesa che possono permettersi.

I bisogni conoscitivi di una persona, indicati al livello successivo della piramide di A. Maslow, vengono soddisfatti anche nel campo del turismo effettuando escursioni o con l'ausilio di tour che si caratterizzano come didattici. Un turista può conoscere la vita e la cultura della popolazione, le caratteristiche nazionali, i costumi, i monumenti storici del paese di destinazione. Una delle forme di attività turistica è culturale ed educativa. Ha lo scopo di ampliare gli orizzonti culturali del turista e comprende la conoscenza di monumenti storici e architettonici, collezioni museali, visite a teatri, feste religiose e folcloristiche, partecipazione a seminari, ecc.

Le esigenze del prossimo gradino della piramide, estetiche, sono soddisfatte anche nel campo del turismo. Molte agenzie di viaggio offrono ai consumatori la possibilità di godere della bellezza insita nella natura e nei paesaggi del paese di destinazione. Gli hotel mantengono naturalmente la pulizia e l'ordine.

In cima alla piramide ci sono i bisogni di autorealizzazione. Quando i bisogni di autorealizzazione sono soddisfatti, la personalità si rivela. La bellezza morale è apprezzata in una persona, il suo intelletto, l'erudizione, le capacità creative rivelatrici sono attratte. Un individuo cerca nel turismo e trova un modo per soddisfare i suoi interessi e rivelarsi come persona.

Le branche dei servizi sociali e culturali sono finalizzate a soddisfare bisogni di ordine superiore, volti principalmente allo sviluppo dell'individuo.

Il turismo è uno dei mezzi più efficaci per soddisfare i bisogni, combinando il miglioramento della salute, il ripristino della vitalità umana con la soddisfazione e lo sviluppo degli interessi cognitivi. Occupa una posizione intermedia nel sistema delle istituzioni sociali, rappresentando allo stesso tempo parte integrante dell'assistenza sanitaria, della cultura fisica e dello sport e dell'istruzione, ed essendo il mezzo più importante per uno sviluppo armonioso a tutto tondo dell'individuo.