Žmonių poreikius turizmo srityje gali lemti įvairios paskatos. Pastarieji priklauso nuo daugelio faktorių, tokių kaip, pavyzdžiui, turistinio produkto reklamos įmonės veiklos, turistinio šalies įvaizdžio, viešbučių pramonės būklės, išplėtoto renginių kalendoriaus prieinamumo, politinio stabilumo, turisto gyvenimo būdas ir kt. Yra daug veiksnių, sukeliančių turizmo poreikį, klasifikacijų, tačiau dažniausiai naudojama ši.

• 1 grupė – pažinimo veiksniai;
• 2 - ekonominis;
• 3 - regioninis;
• 4-psichologinis.
• 1. 1 grupei priskiriami žmogaus poreikiai patenkinti domėjimąsi istoriniais, kultūriniais, ekonominiais, gamtos ir klimato veiksniais. Savo ruožtu prie istorinių įžymybių priskiriami istorijos, kultūros, archeologijos paminklai. Kultūros pažinimo poreikį turistas gali patenkinti lankydamas muziejus, galerijas, teatrus, koncertus, festivalius, plenerus ir kitus objektus. Taip pat į šią veiksnių grupę įeina papročių, virtuvės, tautinių drabužių ir kitų etnografinių įžymybių tyrimas. Neabejotinas tam tikrų turistų susidomėjimas yra skirtingų šalių ūkininkavimo formų savitumo analizė. Gamtiniai ir klimatiniai veiksniai yra vienas iš pagrindinių turizmo veiksnių. Tai reljefas, klimatas (temperatūra, krituliai, vėjas ir kt.), vandens telkiniai, flora, fauna ir kt. Dažnai jie sudaro patrauklų turistinės vietos įvaizdį.
• 2. Ekonominiai veiksniai – tai socialinės ir ekonominės turistų kelionių sąlygos: turistų paklausos apimtis, namų ūkio dydis, tam tikrų potencialių turistų socialinių grupių pajamų diferenciacija, kelionėms nustatytos kainos ir jų kokybė, kelionių kainos. prekių pakaitalai, paslaugų įvairovė ir aptarnavimo lygis turistų atvykimo vietose, transporto infrastruktūros plėtra, viešbučių pramonės ir maitinimo sektoriaus kokybė, specialių parduotuvių užsienio turistams prieinamumas žemomis kainomis (be muitų zonos). ), šalies ar paskirties turizmo prekės ženklo stiprumo lygis, reklama ir kt.
• 3. Regioninių veiksnių grupė, kaip taisyklė, apima įvairias renginių prisotinimo regione pasireiškimo formas, kurios gali būti motyvu turistui apsispręsti apsilankyti būtent šiame regione – tarptautinės sporto varžybos, kino festivaliai, tarptautinės parodos. , karnavalai, festivaliai, tarptautiniai konkursai, konferencijos, simpoziumai ir kt.
• 4. Vis daugiau dėmesio skiriama psichologinių veiksnių tyrimui, nes jie padeda suprasti kintančias turisto vertybines orientacijas ir jo pirkimo elgsenos ypatybes. Turistų pageidavimų formavimuisi ypač didelę įtaką turi šie veiksniai: polinkis pokyčiams, pasirengimas nuotykiams ir rizikai, konservatyvumo laipsnis, kelionės komforto reikalavimai ir intelektualinis turistų pageidavimų lygis.
• 2.1 Šiuolaikinio žmogaus poreikiai turizmo paslaugoms: jų turinys ir rūšys

Poreikis – tai jausmas, kad kažko trūksta. Poreikiai randami motyvuose, polinkiuose, troškimuose ir pan., skatinantys žmogų veikti ir tampantys poreikio pasireiškimo forma.

Visą poreikių įvairovę galima suskirstyti į dvi pagrindines klases:

• - biologinis (gyvybinis);
• - informaciniai (pagrindiniai socialiniai poreikiai).

Biologiniai poreikiai patenkinami lengvai ir greitai. Biologinių poreikių reguliavimo funkcija yra ribota, nes jie lemia elgesį per gana trumpą laiką, per kurį poreikiai patenkinami. Jei gyvūnas ar žmogus veiktų veikiamas tik šių poreikių, tada jų veikla būtų labai ribota.

Informacijos poreikiai (jie apima ir pažintinius, ir socialinius) nėra patenkinami arba daug mažiau patenkinami, palyginti su biologiniais poreikiais. Todėl jų reguliavimo funkcija žmogaus elgesio atžvilgiu yra neribota.

Turistų poreikiai – tai specifiniai poreikiai, kurie savo forma lemia „klajonių potraukį“, potraukį keliauti, išmokti naujų dalykų. Turinio poreikiai prilygsta rekreaciniams poreikiams.

Poreikiai tenkinami per paslaugas. Paslauga, savo ruožtu, yra:

• 1. Tiesioginės rangovo ir vartotojo sąveikos, taip pat paties rangovo veiklos, kuria siekiama patenkinti vartotojo poreikius, rezultatas. Autorius funkcinis tikslas gyventojams teikiamos paslaugos skirstomos į materialines ir socialines-kultūrines.
• 2. Naudingi veiksmai vartotojo atžvilgiu, tenkinantys jo poreikius, skirti jam suteikti tam tikrą naudą, patogumus, naudą, įgyti vartotojišką vertę. Visos paslaugos klasifikuojamos pagal įvairius kriterijus: pagal turinio specifiką (pvz., naujos vartotojiškos vertės kūrimas – pasiuvimas); gamybos ar asmens priežiūra; pagal darbo rūšis (atliekama valstybinės, įmonių, privačios gamybos priemonių nuosavybės pagrindu); pagal vartojimo tipus (individualiai, masiškai); pagal paslaugų teikimo formas (abonementas, skubus, darbo vietoje).

Tiesą sakant turizmo paslaugos Tai nematoma ypatingos rūšies prekė.

Organizacijų ar individualių verslininkų vartotojams teikiamos turizmo paslaugos apima:

• - kelionių organizatoriaus paslaugos organizuojant vidaus turizmą;
• - kelionių organizatoriaus paslaugos išvykstamojo turizmo organizavimui;
• - kelionių organizatoriaus paslaugos atvykstamojo turizmo organizavimui;
• - kelionių agento paslaugos;
• - atskiros kelionių organizatoriaus ir kelionių agento paslaugos;
• - mėgėjų turizmo paslaugos;
• - ekskursijų paslaugos.

Pagal Rusijos Federacijos įstatymą „Dėl vartotojų teisių apsaugos“ visų rūšių turizmo paslaugoms privalomi šie reikalavimai:

• - gyvybės ir sveikatos saugumas;
• - turistų ir turistų turto saugumas;
• - aplinkos apsauga.

Ekskursijos pakete nenumatytos papildomos turistinės ir ekskursijos paslaugos, atvežtos vartotojui laisvo laiko režimu (papildomas maitinimas, transportas maršrutu, gido paslaugos ir kt.). UNWTO sukūrė 400 tokių paslaugų rūšių. Šias paslaugas turistas perka už papildomą mokestį.

2.2 Turistų vartojimo ypatumai

Turistų poreikių tenkinimą sudaro, viena vertus, prekių ir paslaugų įsigijimas ir, kita vertus, prekių vartojimas (nemokamai). Turistų poreikius galima suskirstyti į tris grupes: privalomus, specifinius ir neprivalomus.

Privalomi poreikiai – paslaugos, kurios paprastai yra kelionių paketo pagrindas (transportas, apgyvendinimas, maitinimas ir kt.)

Konkretūs poreikiai sudaro pagrindą renkantis kelionę, kad kelionės metu susidarytumėte įspūdį. Tinkamos kokybės privalomų paslaugų vartojimas prisideda prie specifinių poreikių tenkinimo.

Papildomiems poreikiams priskiriamos prekės ir paslaugos, kurias turistas gauna kelionės metu ir kurios nėra tiesiogiai įtrauktos į kelionės paketą, tai įvairūs pirkiniai (apsipirkimai) kelionės metu (pvz.: suvenyrų pirkimas), buitinės paslaugos, transportas, paštas ir kt. ..

Ekskursijos produkto savybės:

• - neapčiuopiamumas, t.y. jų negalima pademonstruoti, pamatyti ar paragauti prieš juos gavus;
• - gamybos ir vartojimo tęstinumą, t.y. paslauga gali būti teikiama tik gavus užsakymą arba atsiradus klientui;
• - kintamumas, t.y. turistinės paslaugos kokybė priklauso nuo to, kada ir kur jos teikiamos;
• - nesugebėjimas saugoti, t.y. jų negalima kaupti.

Gamyba – tai efektyvių derinių įgyvendinimas, užtikrinantis tiek turizmo įmonės, tiek viso turizmo verslo ekonominę plėtrą.

Turizmo produkto gamybai reikalingi pirminiai ištekliai, kurie ekonomikos teorijoje vadinami gamybos veiksniais (darbas, kapitalas, verslumas). Yra 4 pagrindinės gamybos veiksnių kategorijos:

• - natūralus;
• - kultūros ir istorijos;
• - žmogus;
• - kapitalas.

Turistas naudojasi paslaugų, kurios jam teikiamos tam tikroje vietoje (ar regione), kur vyksta turistinis renginys, visuma. Ši vieta dėl savo patrauklių veiksnių tampa turizmo centru.

2.3 Turizmo rūšių klasifikacija

Nagrinėjant turizmo paslaugų teikimo formas ir metodus Rusijos Federacijoje ir užsienyje, remiantis šiuo turizmo apibrėžimu, klasifikacija gali būti atliekama pagal keletą savybių:

Pagal mobilumo laipsnį: mobilus; stacionarus; mišrus;

Pagal dalyvavimo formą: individualus; grupė; šeima;

Pagal amžių: subrendęs; jaunystė; vaikai; mišrus; pagal trukmę: viena diena; kelių dienų; tranzitas;

Pagal transporto priemonių naudojimą: automobilis; geležinkelis; aviacija; vanduo; dviratis; jojimo sportas; kombinuotas;

Pagal sezoniškumą: aktyvus turizmo sezonas, ne sezonas (pussezonis), ne sezonas;

Pagal geografiją: tarpžemyninis; tarptautinis (tarpregioninis); regioninis; vietinis; siena;

Susisiekimo būdu: pėsčiasis; naudojant tradicines transporto priemones; naudojant egzotiškas transporto priemones (lynų keltuvą, funikulierių, dirižablią, oro balioną, sklandytuvą).

2.4 Turistinės vietos esmė ir raidos etapai

Turistinė vieta yra platesnė sąvoka nei kurortas; tai yra regionas, kuris mus labiausiai traukia savo būdingomis savybėmis. Turizmo paskirties regionas yra vienas svarbiausių turizmo sistemoje, nes pačios turistinės vietos ir jų įvaizdis pritraukia turistus, motyvuoja apsilankyti, taigi suaktyvina visą turizmo sistemą. Apibrėžę turistinių vietų tipus kaip turizmo sistemos elementą, išskirsime pagrindines jos savybes ir charakteristikas.

• 1. Tikslas – tai šių komponentų derinys: atrakcija (gamtos turtai arba žmogaus sukurtas, tai yra, kas skatina turistą keliauti); patogumai (apgyvendinimas, maitinimas, pramogos, taip pat mažmeninės prekybos ir kitų paslaugų įmonės, tokios kaip bankai, kirpyklos, medicinos įmonės); prieinamumas (dėl kelionės tikslo nutolimo nuo turizmo rinkų jie tampa pažeidžiami paklausos svyravimų).
• 2. Kelionė turi kultūrinę vertę: lankytojams kelionės tikslas turėtų būti patrauklus ir vertas kelionėms išleisto laiko ir pinigų.
• 3. Kelionės tikslas yra neatsiejamas, tai yra, turistinis produktas vartojamas ten, kur jis tiesiogiai gaminamas, o jo vartojimas siejamas su fiziniu buvimu paskirties vietoje. Pažymėtina, kad turistinės prekės gamybos ir vartojimo procesai sutampa ne tik erdvėje, bet ir laike, tai yra, krypčių negalima saugoti būsimam naudojimui. Taigi, kelionės sezoniškumas yra didžiausia problema, nes dėl to sumažėja jų veiklos pelningumas ir tampa neefektyvus paskirties ilgalaikio turto panaudojimas.
• 4. Tikslo paslaugomis ir patogumais naudojasi ne tik turistai, bet ir šioje vietovėje gyvenantys bei dirbantys žmonės. Taigi paskirties vietoje įsikūrusios įmonės negali būti orientuotos tik į vietos gyventojus ar tik į turistus, jos turi būti orientuotos į abu.

Kiekviena kelionės tikslas pereina šiuos vystymosi etapus. Apsvarstykite būdingus kiekvieno vystymosi etapo bruožus.

Pirmajam, ikituristiniam etapui, būdingas paskirties vietos patrauklumas kaip unikali geografinė ypatybė. Šiame etape turizmo įtakoje paskirties vieta dar nepasikeitė.

Antrąjį lemia augantis turistų skaičius ir pagrįstas meile nepaliestos gamtos grožiui ir vietos gyventojų kultūrai. Turistų srautai šiame etape auga, dėl to formuojasi turizmo infrastruktūros pamatai.

Trečiajame etape, nuolat augant turistų srautams, formuojasi turizmo paslaugų rinka, todėl verslo vienetų sektoriui iškyla užduotis aprūpinti paskirties infrastruktūrą.

Ketvirtajame etape reikia investicijų į turizmą, nes infrastruktūra negali susidoroti su atvykstančių turistų kiekiu. Jos išvaizda keičiasi.

Penktasis etapas pasižymi turizmo infrastruktūros organizacijų ir įmonių augimu, taigi naujų darbo vietų kūrimu paskirties vietoje.

Šeštasis etapas pasižymi paskirties įmonių produktų, darbų, paslaugų konkurencingumo ir kokybės didėjimu.

Septintąjį etapą lemia turistų organizacijų pelno augimas ir kapitalizacija.

O tai, žinoma, padidins kelionės tikslo – aštuntojo etapo – gyventojų gyvenimo kokybę.

Dėl to dauginamasis poveikis paskirties vietos ekonomikai, devintas etapas.

1.2 Šiuolaikiniai klientų poreikiai turizmo srityje

Poreikis – tai jausmas, kad kažko trūksta. Poreikiai randami motyvuose, polinkiuose, troškimuose ir pan., skatinantys žmogų veikti ir tampantys poreikio pasireiškimo forma.

Visą poreikių įvairovę galima suskirstyti į dvi pagrindines klases:

Biologinis (gyvybinis);

Informaciniai (pagrindiniai socialiniai poreikiai).

Biologiniai poreikiai patenkinami lengvai ir greitai. Biologinių poreikių reguliavimo funkcija yra ribota, nes jie lemia elgesį per gana trumpą laiką, per kurį poreikiai patenkinami. Jei gyvūnas ar žmogus veiktų veikiamas tik šių poreikių, tada jų veikla būtų labai ribota.

Informacijos poreikiai (jie apima ir pažintinius, ir socialinius) nėra patenkinami arba daug mažiau patenkinami, palyginti su biologiniais poreikiais. Todėl jų reguliavimo funkcija žmogaus elgesio atžvilgiu yra neribota.

Turistų poreikiai – tai specifiniai poreikiai, kurie savo forma lemia „klajonių potraukį“, potraukį keliauti, išmokti naujų dalykų. Turinio poreikiai prilygsta rekreaciniams poreikiams.

Poreikiai tenkinami per paslaugas. Paslauga, savo ruožtu, yra:

1. tiesioginės rangovo ir vartotojo sąveikos, taip pat paties rangovo veiklos, kuria siekiama patenkinti vartotojo poreikius, rezultatas. Pagal funkcinę paskirtį gyventojams teikiamos paslaugos skirstomos į materialines ir sociokultūrines.

2. naudingi veiksmai vartotojo atžvilgiu, tenkinant jo poreikius, kuriais siekiama suteikti jam tam tikrą naudą, patogumus, naudą, įgyti vartotojišką vertę. Visos paslaugos klasifikuojamos pagal įvairius kriterijus: pagal turinio specifiką (pvz., naujos vartotojiškos vertės kūrimas – pasiuvimas); gamybos ar asmens priežiūra; pagal darbo rūšis (atliekama valstybinės, įmonių, privačios gamybos priemonių nuosavybės pagrindu); pagal vartojimo tipus (individualiai, masiškai); pagal paslaugų teikimo formas (abonementas, skubus, darbo vietoje).

Pačios turizmo paslaugos yra nematoma ypatingos rūšies prekė.

Organizacijų ar individualių verslininkų vartotojams teikiamos turizmo paslaugos apima:

Kelionių agentų paslaugos;

Ekskursijų paslaugos.

Pagal Rusijos Federacijos įstatymą „Dėl vartotojų teisių apsaugos“ visų rūšių turizmo paslaugoms privalomi šie reikalavimai:

Gyvybės ir sveikatos sauga;

Turistų ir turistų turto sauga;

Aplinkos apsauga.

Teikiant turistines paslaugas neturėtų pablogėti natūralios aplinkos ypatybės (teritorijos užsikimšimas, augalinės dangos trypimas, krūmų ir medžių žalojimas ir deginimas ir kt.). Teikiamos turizmo paslaugos turi atitikti papildomo patogumo vartotojams, patrauklumo ir paslaugų prestižo reikalavimus. Rekomenduojami turizmo paslaugų ir aptarnavimo sąlygų reikalavimai:

Tinka naudoti pagal paskirtį;

Vykdymo tikslumas ir savalaikiškumas;

Sudėtingumas;

Aptarnaujančio personalo etika;

Komfortas;

Estetika;

Ergonomika.

Ekskursijos pakete nenumatytos papildomos turistinės ir ekskursijos paslaugos, atvežtos vartotojui laisvo laiko režimu (papildomas maitinimas, transportas maršrutu, gido paslaugos ir kt.). PPO sukūrė 400 tokių paslaugų rūšių. Šias paslaugas turistas perka už papildomą mokestį.

Paslaugos turi keturias pagrindines savybes: neapčiuopiamumą, neatskiriamumą, kokybės kintamumą ir neįmanomumą saugoti. Be pagrindinių keturių, turizmo paslaugos turi daugybę kitų savybių.

Paslaugų neapčiuopiamumas reiškia, kad, priešingai nei apčiuopiamų prekių, jų negalima pamatyti, paragauti, pajausti, išgirsti ar užuosti, kol neįsigyja. Siekdami sumažinti neapibrėžtumą, pirkėjai analizuoja išorinius požymius ar paslaugos kokybės įrodymus. Jie gauna supratimą apie paslaugų lygį pagal biuro vietą, interjerą, įrangą, personalą, paslaugų teikėją, teikiamą informaciją ir kainą. Todėl paslaugos pardavėjo užduotis yra vienu ar kitu laipsniu padidinti paslaugos apčiuopiamumo laipsnį. Neapčiuopiamumas pasireiškia tuo, kad turistinės paslaugos negalima paragauti, paliesti, jos negalima pamatyti ir išgirsti, kol ji nėra tiesiogiai suteikta. Prieš atvykdamas į poilsio vietą turistas turi tik maršruto aprašymą ir susijusius dokumentus jo įgyvendinimui. Poilsį ir įspūdį iš to jis gauna tik būdamas turistinėje vietoje ir sąveikaujant su aplinka. Kelionių agentas negali parodyti savo „produkto“ pardavimo metu, o tai yra jo darbo sunkumas.

Neatskiriamumas nuo paslaugos šaltinio ir objekto pasireiškia tuo, kad, pirma, turistinei paslaugai teikti paprastai reikalingas ją teikiančio asmens arba to, kuriam ji teikiama, buvimas. Antra, turizmo paslaugų teikimas visada susietas su kelionės vieta, t.y. į tam tikrą geografinę vietovę ar teritoriją. Trečia, vartotojai tarytum veikia kaip parduodamos paslaugos dalis, sukurdami klimatą, atmosferą naudotis paslauga. Pavyzdžiui, triukšmingos jaunos kompanijos buvimas tarp žmonių, besigydančių ramioje gydykloje, tikrai sutrikdys vyraujančią ramybės ir ramybės atmosferą. Kartu jaunų žmonių aktyvumas ir energija organiškai papildys ir palaikys slidinėjimo kurorto sportinę ir rekreacinę atmosferą. Todėl kelionių agentas turi atsižvelgti į psichologinę klientų nuotaiką ir jos palyginamumą su viešnagės vietos atmosfera. Ketvirta, ne tik kelionių agentūrų darbuotojai, bet ir klientai turi žinoti, kokiomis privalomomis sąlygomis gali būti teikiama paslauga. Taigi, gali kilti nesusipratimų su turistais, kurie nežino, kad už papildomas paslaugas vietiniam kelionių organizatoriui reikia mokėti, pavyzdžiui, už transporto paslaugas. Atsakomybė už tokią situaciją tenka kelionių organizatoriui, kuris suorganizavo kelionę ir derėjosi su klientais. Jis privalo informuoti vartotojus apie šią turistinės paslaugos savybę. Taigi neatskiriamumo principas reiškia, kad vadovai turi valdyti ne tik savo klientus, bet ir organizacijos darbuotojus.

Kadangi paslaugos gamybos ir vartojimo procese dalyvauja žmonės, kyla didelė kokybės kintamumo rizika. Paslaugos kokybė priklauso nuo to, kas, kada, kur ir kaip ji teikiama. Paslaugų organizacijos imasi įvairių kokybės kontrolės priemonių. Visų pirma, tai kruopšti personalo atranka ir mokymas. Be to, galima padidinti darbuotojų motyvaciją taikant paskatas, kurios yra tiesiogiai susijusios su paslaugų kokybe. Tam, atsižvelgiant į klientų atsiliepimus, įvedamos priemokos arba įvairios premijos. Taip pat galima užtikrinti tiesioginį darbuotojų kontaktą su vartotojais, o tai padidins darbuotojų atsakomybės už teikiamos paslaugos kokybę laipsnį. Aptarnavimo organizacijos gali padidinti kokybės nuoseklumą, pakeisdamos darbuotojus įranga (pardavimo automatais, bankomatais) ir įdiegdamos aiškiai apibrėžtas ir standartizuotas veiklos procedūras.

Sezoniškumas – turizmo paslaugų apimties priklausomybė nuo gamtinių ir klimato sąlygų. Sprendžiant vadybos turizmo problemą, reikia atsižvelgti į išorinės aplinkos, kurioje teikiamos turistinės paslaugos, neapibrėžtumą ir kintamumą. Klimato ir oro veiksniai yra vieni iš svarbiausių, kuriant paslaugos vertę ir patrauklumą turistui. Todėl meteorologų klaidos dažnai turi neigiamų pasekmių kelionių agentūroms, nes oro sąlygomis nusivylę turistai atsisako tolesnio bendradarbiavimo.

Paslaugos trapumas reiškia, kad paslauga negali būti saugoma vėliau pardavimui ar naudojimui. Paslaugos teikimo ir vartojimo procesas vyksta vienu metu, o vartotojai yra tiesioginiai šio proceso dalyviai.

Paslaugų trapumas nėra didelė problema, jei jų paklausa yra gana stabili. Tačiau jei paklausa yra įvairių svyravimų, paslaugų organizacijos dažnai susiduria su problemomis. Jie gali naudoti įvairias strategijas, siekdami išspręsti pasiūlos ir paklausos neatitikimą. Kalbant apie paklausą, diferencijuota kainodara, nustatant skirtingas kainas skirtingu metu, padės perkelti dalį paklausos iš piko laikotarpių į mažesnės paklausos laikotarpius.

Paslaugų klasifikacija. Kuriant paslaugų klasifikavimo kriterijus siekiama nustatyti ir atrinkti svarbiausius paslaugų tipologinius požymius, kurie gali padėti jas skirstyti į sudedamąsias grupes. Klasifikavimo kriterijų kūrimas yra svarbus, nes in skirtingos salys nėra panašių požiūrių į klasifikavimo schemų kūrimą. Tai apsunkina paslaugų veiklos analizę.

Užduotis sukurti bendrus paslaugų kriterijus ir klasifikavimo schemas išlieka neišspręsta pasaulio problema. Paprastai klasifikavimas įvairiose šalyse vykdomas remiantis nusistovėjusiomis valstybinės statistikos rinkimo ar visuomenės problemų, su kuriomis susiduria konkrečioje situacijoje, sprendimo tradicijos.

Turizmo paslaugų įvairovę lemia tai, kad turistai vykdo keliones skirtingais tikslais, turi skirtingus reikalavimus turizmo paslaugoms, yra pasirengę ir gali mokėti skirtingas kainas už turizmo paslaugas. Kiekviena turistų kategorija atitinka tam tikrą turizmo rinkos segmentą. Vaizdas tampa dar sudėtingesnis, jei atsižvelgsime į tokias ypatingas poilsiautojų kategorijas kaip kalnų sanatorijų ir specializuotų klinikų pacientai ar mokymo įstaigų studentai. Tolesnį rinkos segmentavimą lemia turisto gyvenamoji šalis. Turizmo paslaugų teikėjai vadovaujasi labai specifinėmis turistų kategorijomis. Jie puikiai žino savo poreikius, o šių poreikių patenkinimas atneša pajamas.

Turistinės paslaugos išbaigtumą lemia tai, kad turistui ji susideda iš paslaugų rinkinio (tiek materialių, tiek nematerialių), kurie yra specifinis turizmo produktas. Šios individualios turizmo paslaugos yra viena kitą papildančios.

Nepagrindinį turizmo paslaugų pobūdį lemia tai, kad turizmo produktas netapo būtiniausia preke ir vargu ar artimiausiu metu ja taps, nors šiuolaikiniame pasaulyje turizmo, kaip atsigavimo priemonės, svarba ir sveikata didžiulė. Be to, gyventojų perkamoji galia, politiniai įvykiai ir aplinkosaugos reiškiniai turizmo paslaugas veikia labiau nei kitas mokamas paslaugas.

Turizmo paslaugos išskirtinumas reiškia, kad neįmanoma jos pakartoti visais aspektais. Net dvi kelionės tuo pačiu maršrutu už tą pačią kainą, organizuojamos tos pačios kelionių agentūros, dažnai vyksta skirtingais būdais (dėl skirtingos poilsiautojų sudėties, skirtingų transporto priemonių sąlygų, oro sąlygų, socialinių ir politinių įvykių šalyje, ir tt).

Teritorinis turizmo įmonių siūlomų turizmo paslaugų vartojimo atskyrimas pasireiškia tuo: pradines paslaugas (informaciją apie turistinį objektą, čekio, bilieto įsigijimą ir kt.) turistai gauna nuolatinės gyvenamosiose vietose, kitas paslaugas – kelias į turistines vietas (transporto paslaugos, maitinimas), kiti - turistinių objektų vietoje (nakvynė viešbutyje, maitinimas, ekskursijų paslaugos ir kt.). Tik jų visuma lemia visišką turistų poreikių patenkinimą.

Turizmo paslaugų paklausos elastingumas yra itin didelis: turizmo paslaugų vartojimo struktūros ar lygio pokytis gali įvykti veikiant kainų ir nekaininiams veiksniams. Kitaip tariant, turizmo paslaugų paklausa pasižymi santykiniu vartotojų jautrumu kainų pokyčiams: nedideli kainų pokyčiai lemia didelius suvartojamų turizmo paslaugų apimties pokyčius. Tai reiškia, kad sumažėjus grynųjų pinigų pajamų lygiui, gyventojai pradės mažinti savo poreikius, palaipsniui atmetant mažiausiai svarbius, ir, visų pirma, nebereikia turizmo paslaugų, nes turizmo produktas nelaikomas būtiniausia prekė ir jos paklausą lemiantys veiksniai yra subjekto pajamų lygis ir kainos.siūlomos paslaugos.

Turizmo paslaugų priklausomybė nuo rangovo pasireiškia tuo, kad turizmo produkto naudingų savybių visuma yra glaudžios turizmo materialinės bazės elementų ir personalo sąveikos rezultatas. Aukštas aptarnavimo lygis, komfortas, turistinės įrangos ir įrangos dizainas dar nereiškia tinkamos turistinės prekės kokybės, numatytos paslaugų sutarties sąlygose. Turistas gali gauti visą paslaugų spektrą tik tinkamais aptarnaujančio personalo (vykdytojo) veiksmais.

Turizmo paslaugų kokybę lemia aptarnavimo lygis, darbuotojų profesionalumas, didele dalimi priklauso nuo jo asmeninio susidomėjimo ir dėmesio klientui. Darbuotojų klaidos ir neapsižiūrėjimai, nesąžiningas požiūris į savo pareigų atlikimą, paslaugų neatlikimas ar netinkamas atlikimas gali sugadinti kelionės įspūdį, sukelti kelionių agentūrai negrįžtamus padarinius (klientų praradimą).

Turizmo paslaugų klasifikacija

1. Organizacijų arba individualių verslininkų vartotojams teikiamos turizmo paslaugos apima:

Kelionių organizatoriaus paslaugos, susijusios su vietinio turizmo organizavimu;

Kelionių organizatoriaus paslaugos išvykstamojo turizmo organizavimui;

Kelionių organizatoriaus paslaugos atvykstamojo turizmo organizavimui;

Kelionių agentų paslaugos;

Atskiros kelionių organizatoriaus ir kelionių agento paslaugos;

Mėgėjų turizmo paslaugos;

Ekskursijų paslaugos.

2. Ekskursijos skirstomos į:

Sveikatingumas (sveikatingumo ekskursijos su poilsiu ir/ar gydymu kurorte);

Pažintinės (ekskursijos su ekskursine programa: muziejų lankymas, ekskursijos, dalyvavimas kultūriniuose renginiuose);

Profesionalus – verslo (ekskursijos dalyvaujant susirinkimų, konferencijų, kongresų, mugių ir parodų darbe; su pasirodymais su paskaitomis, koncertais; dalyvaujant profesiniuose renginiuose, derybose dėl sutarčių sudarymo, seminaruose, profesiniuose specialiuose kursuose, taip pat tikslas reklamuoti prekes rinkoje ir didinti jų pardavimą, mokymo ir tyrimų veiklą, išskyrus apmokamo darbo laikinojoje gyvenamojoje vietoje atvejus);

Sportas (ekskursijos neprofesionaliam sportui: žygiai pėsčiomis, jodinėjimas, slidinėjimas, kalnų sportas, dviračių sportas, nardymas ir kitos vandens sporto šakos, žvejyba, medžioklė ir kt., taip pat su tikslu dalyvauti ir lankyti sporto varžybas);

Religinės (ekskursijos piligriminiais tikslais, dalyvavimas religiniuose renginiuose, maršrutai su šventų vietų lankymu);

Ekskursijos kitais tikslais.

3. Atskiros kelionių organizatoriaus ir kelionių agento paslaugos gali apimti:

Turistų apgyvendinimo organizavimo paslaugos;

Turistų maitinimo paslaugos;

Turistų vežimo įvairiomis transporto rūšimis organizavimo paslaugos;

Sporto, pramogų, edukacinių, pramoginių, pažintinių ir kitų renginių organizavimo paslaugos;

Gidų – vertėjų paslaugos.

4. Mėgėjų turizmo paslaugos gali apimti:

Informacinės medžiagos, turistinių schemų, maršrutų aprašymų, gamtinių kliūčių, objektų teikimas;

Konsultacinės paslaugos, įskaitant turizmo organizavimo, saugumo užtikrinimo turistiniuose maršrutuose klausimais ir kt.;

Tarpininkavimo paslaugos, užtikrinančios saugumą turistiniuose maršrutuose;

Žygio ir laipiojimo įgūdžių mokymas.

5. Kelionės paslaugos gali apimti:

Ekskursijų organizavimas;

Kūno kultūros fakulteto studentų kūno kultūros poreikių-motyvavimo ir vertybinių sferų tyrimas

Kūno kultūros poreikius galima išskirti žmogaus poreikių struktūroje, išskiriant jų kūno kultūros komponentą. Tačiau akivaizdu...

Išlaidų klasifikacija ir išsamus jų aprašymas „Auksinio žiedo“ turo pavyzdžiu

Reikalaujama nustatyti privačias ir sumines apyvartinių lėšų normas. Pradiniai skaičiavimo duomenys pateikti 2.1-2.6 lentelėse. 2 lentelė...

Kursko srityje gyvena 1162,5 tūkst. (2008), tai 32-as pagal gyventojų skaičių Rusijos regionas. 63,7% gyventojų gyvena miestuose. Kaimo gyventojų tankumas yra 14,1 žmogaus / km2 ...

Apsvarstykite galimybę panaudoti A. Maslow poreikių piramidę turizmo srityje. Piramidės pagrindas – fiziologiniai poreikiai. Kaip jau minėta, šiame etape taip pat reikia poilsio ...

Turizmo plėtros socialiniai ekonominiai veiksniai

Šie veiksniai taip pat turėjo įtakos turizmo plėtrai Baltarusijos Respublikoje. Kurso tikslas: įvertinti socialinių ir ekonominių veiksnių įtaką turizmo plėtrai Baltarusijos Respublikoje, būtent atsekti...

Turizmo plėtros socialiniai ekonominiai veiksniai

bendrosios charakteristikos: prisidėti prie plačių gyventojų masių įtraukimo į įvairias turizmo formas; siejami su gamtos ir kultūriniais-istoriniais turizmo ištekliais...

Technika ir technologijos SCS ir turizmo srityse

Pasaulinis kompiuterių tinklas, per kurį vartotojai visame pasaulyje keičiasi informacija ir dalijasi kompiuterių ištekliais, yra internetas. Internetas sparčiai auga...

Turizmo rinka ir produkcijos koncentracija turizme

Turizmo rinka, kaip ir bet kuri kita rinka, stabilizuojasi pagal pasiūlos ir paklausos dėsnį. Jei pasiūla viršija paklausą, turizmo produkto kainos krenta. Tai lemia įmonių aktyvumo mažėjimą ...

ŠVIETIMO IR MOKSLO MINISTERIJA

RUSIJOS FEDERACIJA

Federalinė valstybės biudžetinė aukštojo mokslo įstaiga

„Permės valstybinis nacionalinis tyrimų universitetas“

Geografijos fakultetas

Turizmo departamentas

TURISTŲ KELIONIŲ POREIKIAI

Baigiamasis darbas

IŠLAIDYTA GYNYBAI

Katedros vedėjas,

Geologijos mokslų daktaras, profesorius ir A. I. Zyryanovas

Mokslinis patarėjas,

Art. mokytoja S.R. Šarifulinas

ATLIKTA

IV kurso studentas TRM-1,2-13

dieninis išsilavinimas

mokymo sritys

43.03.02 Turizmas A.E. Seryoginas

Permė 2017 m

ĮVADAS 3

1. ŽMOGAUS POREIKIAI IR JŲ SVARBĖ TURIZME 6

1.1. Žmogaus poreikių esmė 6

1.2. Turizmo poreikiai: samprata, rūšys, jų formavimąsi įtakojantys veiksniai 8

1.3. Žmogaus poreikių tenkinimas in skirtingi tipai turizmas 13

2. POREIKIŲ PATENKINIMO BŪDAI IR PRIEMONĖS 18

2.1. Motyvai, įtakojantys turistinės prekės pasirinkimą 18

2.2. Turizmo produkto kūrimas siekiant nustatyti jo poreikius 24

IŠVADA 32

NUORODOS 35

37 PRIEDAS

ĮVADAS

Turizmo veikla priklauso paslaugų sektoriui ir yra viena svarbiausių ir dinamiškiausiai besivystančių ūkio sričių. Spartūs jo vystymosi tempai, didelės užsienio valiutos pajamų apimtys aktyviai veikia įvairius ūkio sektorius, o tai padeda formuotis nuosavai turizmo pramonei. Palankiai šios industrijos plėtrai svarbu ne tik mokėti teikti kokybiškas paslaugas, bet ir žinoti, kam, kodėl ir kokiais tikslais jų reikia. Kiekvienas iš mūsų anksčiau ar vėliau pajunta norą keliauti, aplankyti istorines vietas ir sužinoti ko nors naujo. Turizmo motyvai yra svarbiausi turizmo veiklos sistemos komponentai, kuriuos galima laikyti pagrindu renkantis kelionę ir poilsio programą. Formuojant ir organizuojant turistinio produkto diegimo procesą didelę reikšmę turi potencialaus turisto motyvų suvokimas. Šis veiksnys padeda gamintojams sukurti ir pasiūlyti produktą, kuris labiau atitinka vartotojų poreikius ir lūkesčius. Būtent klientas lemia, kaip sekasi tai ar kita kelionių kompanija: kelionių bendrovė, siūlanti būtent tuos turistinius produktus, kurių paklausa tarp vartotojų, gaus pajamų, todėl vystysis.

Atostogaujančių turistų elgesį lemia individualios, fiziologinės ir psichologinės savybės bei poreikiai. Todėl tiriant reiškinius ir rengiant turizmo ir ekskursijų paslaugų ar edukacinių programų projektus, reikėtų vadovautis reiškinio „žmogaus poreikiais“ esme, kurie yra gana įvairūs ir turi sudėtingą dinamišką vystymosi procesą. Pažymėtina, kad dėmesys sutelkiamas į žmogaus poreikių gyvavimo ciklą, kuris skirtingai veikia turizmo elgesį. Vienas ir tas pats asmuo gali elgtis skirtingai, priklausomai nuo jo įvairių poreikių išsivystymo ir tenkinimo stadijos bei to, kurie iš jų šiuo metu jam yra aktualiausi.

2.1. Turistų poreikių priėmimas ir nustatymas

Paslauga suprantama kaip darbo operacijų, naudingų veiksmų, įvairių pastangų, kurias atlieka paslaugos produkto gamintojai vartotojo atžvilgiu, sistema, tenkinant jo poreikius ir suteikiant jam teikiamą naudą bei patogumus.

Kelionių įmonėje dirbantis vadovas turi svarbų pranašumą prieš kitus pardavimo agentus. Faktas yra tas, kad bet kokia kelionė yra atostogos, atostogos, susijusios su kraštovaizdžio pasikeitimu. Net jei jo klientui reikia skubiai trims dienoms skristi į Stokholmą, kad pasirašytų vieną ar du verslo dokumentus ir pamatytų tris nuobodžias asmenybes, jis vis tiek numato kažko nežinomo. Ir ar tai bus susitikimas su nepažįstamu žmogumi, ar galimybė užbėgti į mėgstamą butiką, pasimatymas su senu draugu ar tiesiog galimybė pamiegoti – nesvarbu. Todėl bet kurio vadovo pirminė užduotis – atpalaiduoti klientą, suteikti jam galimybę pajusti aptarnavimo komfortą. Būsimasis turistas, skirtingai nei kiti pirkėjai, turėtų būti viduje atsipalaidavęs, jis jau būna geros nuotaikos, nebent, žinoma, kelionių agentūros darbuotojas jo nenuvils.

Šiandien vidaus turizmo versle pagrindinė konkurencijos rūšis yra ne kaina ir pasiūlymų asortimentas, o paslaugų kokybė. Tačiau dauguma turizmo įmonių tam nepasirengusios.

Prastas turistų aptarnavimas biure asocijuojasi su nepagarbiu požiūriu į klientą. Jei vadovo veidas sako: „Jūsų daug, bet aš vienas“, tai kelionių kompanijai gali virsti ekonomine nelaime. Leisti psichologiškai nekompetentingam darbuotojui aptarnauti klientus rizikinga.

Kritikos vertas daugelio vadovų įprotis „iš akies“ nustatyti kliento mokumo laipsnį, siekiant nuspręsti, ar verta tam skirti laiko. Toks požiūris į žmones ne tik įžeidžiantis, bet ir neefektyvus. Visai gali būti, kad brangiu kailiniu vilkinti dama tiesiog neturėdama ką veikti gali užtrukti daug laiko, o kukliai apsirengusi klientė nusipirks brangų egzotišką turą.

Tikroji turistų aptarnavimo problema yra nesugebėjimas parduoti turistinės prekės. Net išmanantis vadovas gali lengvai praleisti klientą, jei visa jo išvaizda rodo nesidomėjimą juo dirbti. Ši problema apima kai kurių bendravimo įgūdžių stoką, reikalingos informacijos nežinojimą ir nesugebėjimą jos pateikti.

Šie veiksniai turi įtakos klientų aptarnavimo lygiui perkant kelionę:

Patogaus biuro prieinamumas ir kokybiškos aptarnavimo patalpos (baldai, biuro įranga ir kt.);
- pardavimo būdas;
- personalo kvalifikacija;
- galimybė kliento pageidavimu formuoti kelionių paslaugas;
- nustatytų pardavimo taisyklių laikymasis;
- vidinės reklamos ir informacijos priemonių panaudojimo laipsnis;
- Darbuotojų išvaizda, draugiškumas.

Be to, nemažas vaidmuo palaikant turistams teikiamų paslaugų kokybę turi būti priskirtas pačiam biurui. Švara, tvarkingumas, biuro baldų, biuro įrangos prieinamumas, taip pat kvalifikuotas ir draugiškas personalas – visa tai kartu pritraukia potencialius klientus ir turi įtakos parduodamų prekių konkurencingumui.

Kaip mūsų kelionių įmonės susitinka su klientais? Turizmo biurų spektras Rusijoje labai platus: nuo mažų tvankių kambarių ar nedidelių ofisų su standartiniais baldais, skambančiais telefonais ir „užimtais“ darbuotojais iki prabangių patalpų su spalvingomis brošiūromis, minkštais baldais ir žaviais darbuotojais firminiais drabužiais. Tačiau ne tik interjeras ir biuro įranga sukuria aukštą aptarnavimo kokybę. Pagrindinis veikėjas yra vadovas. Nuo jo darbo priklauso turizmo įmonės sėkmė.

Turistų aptarnavimas biure prasideda nuo priėmimo, kontakto užmezgimo ir jo poreikių nustatymo. Tuo pačiu kelionių agentūros darbuotojas visada turėtų atsiminti, kad turistai perka ne turistinės prekės savybes, o naudą, kuri su juo siejama. Todėl turizmo paslaugų pagrindas bus ne pats turizmo produktas ir jo savybės, o nauda. Savo ruožtu, norint sužinoti, kas naudinga turistui, būtina ištirti jo poreikius. Tam, visų pirma, rekomenduojama užmegzti psichologinį kontaktą su klientu.

2.1.1. Psichologinis kontaktas

Ar lengva užmegzti psichologinį kontaktą su klientu? Teoriškai tai gali neatrodyti labai sunku. Praktikoje viskas yra kitaip. Išties kelionių įmonės vadovui labai dažnai tenka vienu metu atlikti kelis darbus: siųsti faksogramą, atsiliepti į skambutį, ieškoti informacijos apie kelionę kompiuteryje ir susitikti su atėjusiu lankytoju.

Todėl, norint pasirinkti būdą, kaip užmegzti psichologinį kontaktą su klientu, reikia vadovautis visuma veiksnių. Tai: paties vadovo darbo krūvio laipsnis, psichologinis kliento tipas, kitų vartotojų, kurie laukia eilėje, buvimas ar nebuvimas, kliento vizito tikslas, jo vidinė būsena ir kt. Yra keletas psichologinių metodų, padedančių užmegzti kontaktą su turistinės prekės pirkėju.

Apskritai, galite nedelsdami pereiti prie problemų, į kurias potencialus turistas yra visiškai įtrauktas, jei, žinoma, vadovas pamatė ir jautė, kad to reikia. Galite pradėti nuo kokios nors nuostabios frazės ar ryškaus ir įsimintino komplimento. Geriausia, žinoma, priimti klientą kaip asmenybę. Kiekvienam žmogui reikia pripažinimo. Tai sukurs kūrybišką ir draugišką atmosferą. Tačiau tai įmanoma, jei paslaugų teikimo metu nei vadovas, nei ypač klientas neturi laiko spaudimo. Jei pirkėjas skuba, geriausias būdas užmegzti psichologinį kontaktą bus nedelsiant pradėti diskutuoti apie pagrindinį klausimą, suformuluoti pasiūlymą, kuris negali nesudominti kliento. Kas liks abejingas pasiūlymui ne tik sutaupyti laiko, bet ir gauti kokybišką paslaugą? Sunku atsisakyti tokio pasiūlymo. Be to, tokia klausimo formuluotė leidžia geriau identifikuoti kliento poreikius.

2.1.2. Gebėjimas klausytis

Svarbus kliento poreikių nustatymo etapo elementas yra išklausymas. Tačiau klausantis reikia vengti trijų pagrindinių spąstų: šališkumo, selektyvumo ir išsiblaškymo.

Šališkas klausymasis: iš anksto žinoti, ką asmuo nori pasakyti. Tuo pačiu mes jau iš anksto nustatome požiūrį į tai, kas buvo pasakyta.
- Atrankinis klausymas: tai girdėti tik tai, ką norime išgirsti. Tai yra, mes girdime klientus per tam tikrus filtrus.
- Išsiblaškęs klausymasis: tai galvoti apie ką nors kita.

Klausymosi įgūdžių stoka yra pagrindinė neefektyvaus turistų aptarnavimo biure priežastis, dėl kurios kyla nesusipratimų, klaidų ir problemų.

Kodėl klientas ir kelionių įmonės vadovas viename ar kitame paslaugos etape gali vienas kito negirdėti? Kokios yra pagrindinės priežastys?

Pirmoji priežastis – perdėtas susirūpinimas savo kalba. Kaip pastebėjo vienas psichologas, pokalbis yra konkursas, kurio metu pašnekovu paskelbiamas pirmasis sulaikęs kvėpavimą. Užsispyręs ir beviltiškas pašnekovas, kuris iš esmės visai neklauso.

Antra priežastis – klaidingas supratimas, kad klausytis paprasčiausiai nėra kalbėjimo. Tai toli gražu nėra tiesa. Jie susilaiko nuo kalbų dėl daugelio priežasčių. Klientas gali mandagiai laukti eilėje arba galvoti apie būsimą pareiškimą. Klausymas yra aktyvus procesas, reikalaujantis dėmesio tam, kas sakoma. Todėl tam reikia nuolatinių pastangų ir susitelkimo į pokalbio temą. Net ir labai kalbus žmogus gali būti geras klausytojas, ypač jei jam tikrai įdomu, kas sakoma, jis moka atidžiai klausytis ir moka teisingai apdoroti informaciją.

Tiek klientas, tiek kelionių įmonės vadovas gali pasinerti į save, savo išgyvenimus, rūpesčius ar problemas. Žmonės dažnai nesiklauso tik kritinėmis savo gyvenimo akimirkomis, kai jiems labiausiai reikia klausytis.

Priežastis gali slypėti tiek vadovo, tiek kliento asmeninių savybių ypatybėse – jų temperamento ir charakterio savybėse (tingumas, ištvermės, drausmės stoka ir pan.). Mes neklausome, nes nežinome, kaip klausytis. Tai visai nenuostabu, jei prisiminsime, kad bet kokius įgūdžius, taip pat ir klausymo įgūdžius, žmonės įgyja sekdami pavyzdžiu ar mėgdžiodami kitus asmenybės formavimosi laikotarpiu. Tie, kurie auga žemos bendravimo kultūros šeimoje, linkę kartoti blogus įpročius, pavyzdžiui, norą perkalbėti pašnekovą, jo tylėjimą interpretuoti kaip išklausymą, daryti skubotas išvadas.

Kita priežastis – lūkestis išgirsti neigiamą ar pažįstamą informaciją. Klientas gali bijoti išgirsti tai, ką mažiausiai nori žinoti. Daugelis žmonių griežtai reaguoja į asmeninę kritiką, nors tai yra būtent tai, ką galite gauti atidžiai klausydami. Priimdamas kritiką į širdį, kartais gali nuvertinti savo „aš“, tačiau visiškai į tai nekreipti dėmesio kainuos daugiau. Kita vertus, tas, kuris laiko save aptariamos temos ekspertu ir turi paruoštus atsakymus į visus klausimus, vargu ar atidžiai klausys.

Nedėmesingumo priežastis gali būti ir kalbos greičio ir protinės veiklos skirtumas, ypač tais atvejais, kai kalbama lėtai, monotoniškai ar neįdomiai. Paprastai žmonės kalba 125 žodžių per minutę greičiu, nors mes galime suvokti kalbą, pasakytą tris ar keturis kartus didesniu greičiu nei įprasta.

Svarbi priežastis, dėl kurios klientas ar vadovas gali negirdėti vienas kito, yra įgimtas žmonių polinkis teisti, vertinti, pritarti ir nepritarti pašnekovo teiginiams. Mes ketiname teisti visus ir viską, ką matome ar girdime, nes tai susiję su mumis. Pirmoji mūsų reakcija – vertinti reiškinius iš savo asmeninių pozicijų. Tačiau labai dažnai reakcija, pagrįsta asmeniniais įsitikinimais, yra rimta kliūtis efektyviam klausymuisi.

Paprastas būdas išlaikyti susidomėjimą ir dėmesį žodinio bendravimo procese yra nerefleksinio klausymo metodas. Nerefleksyvus klausymasis iš esmės yra paprasčiausias būdas ir susideda iš gebėjimo tylėti, netrukdant pašnekovo kalbai savo pastabomis. Kartais šis būdas yra vienintelė išeitis, nes kelionių kompanijos klientas gali būti emocionalus, susijaudinęs ar sunkiai formuluodamas savo mintis. Kartais galite sumažinti atsakymų skaičių. Neutralūs ir nereikšmingi atsakymai („Taip!“, „Kaip tai?“, „Aš tave suprantu...“) leidžia prasmingai tęsti pokalbį. Tačiau yra situacijų, kai neužtenka naudoti neatspindinčio klausymosi. Pirma, tai gali būti noro kalbėti stoka. Antra, rizika suvokti tylų klausymąsi kaip sutikimą su tuo, kas buvo pasakyta. Be to, kalbėtojui gali prireikti aktyvesnio palaikymo ar pritarimo. Nereflektyviu klausymusi linkę piktnaudžiauti pernelyg kalbūs žmonės.

Refleksinis klausymasis padeda įveikti bendravimo procese kylančius apribojimus ir sunkumus. Tokie sunkumai yra: daugumos žodžių dviprasmiškumas, grįžtamojo ryšio poreikis suprasti to, kas buvo pasakyta, prasmę, taip pat atviros saviraiškos sunkumai, nes žmones sukausto nusistovėjusios nuostatos, patiriamos emocijos ir įgyta patirtis. Reflektyvaus klausymo tipai yra šie: patikslinimas (kreipimasis į kalbėtoją dėl paaiškinimų), perfrazavimas (minčių formulavimas kitokia forma) ir jausmų atspindėjimas.

Empatinis klausymasis nuo reflektuojančio klausymo skiriasi požiūriu, o ne technikomis. Abu klausos tipai reiškia tą patį: dėmesį ir jausmų rodymą. Skirtumas yra tikslas ir ketinimas. Reflektyvaus klausymo tikslas – kuo tiksliau suvokti kalbėtojo žinutę, tai yra jo idėjos ar išgyvenamų jausmų prasmę. Empatiško klausymo tikslas – užfiksuoti emocinį šių idėjų koloritą ir jų reikšmę žmogui, įsiskverbti į sistemą ir suprasti, ką iš tikrųjų reiškia žinutė ir kaip tuo pačiu jaučiasi pašnekovas. Empatiškas klausymas ypač vertingas sprendžiant nesutarimus ir sprendžiant konfliktus.

Be išklausymo, į kelionių įmonės biurą atėjusio kliento poreikių nustatymas padės vadovui žinoti ir atsižvelgti į pagrindinius turistų motyvacijos veiksnius. pažymi, kad „neišstudijavus ir nesuvokus kliento motyvacijos, norų, neįmanoma tinkamai sukonstruoti ekskursijos ir pasiūlyti ją vartotojų rinkai, o svarbiausia – patenkinti kliento norus, suteikiant jam teigiamų turistinių įspūdžių spektrą bei emocijos“. Todėl mes apie tai kalbėsime išsamiau.

2.1.3. Turizmo motyvacijos veiksniai

Kas lemia kliento vienos ar kitos ekskursijos pasirinkimą? Į ką reikėtų atkreipti dėmesį, kai norime geriau žinoti, kokio turizmo produkto reikia klientui?

Atsakymą vėl randame M.B. Biržakovas, kuris rašo, kad „kelionių motyvai yra labai skirtingi ir iš esmės priklauso nuo amžiaus, intelekto lygio, turto (buvimo). finansiniai ištekliai), priklausymas tam tikrai visuomenės klasei ar ratui, ir daugelis kitų veiksnių.

V. A. šį klausimą svarsto plačiau. Kvartalnovas, kuris jau įvardija 14 turistų motyvacijos veiksnių:

1. Amžius. Tai vienas svarbiausių turistų motyvacijos veiksnių. Pavyzdžiui, vaikai iki dvejų metų patys dar negali priimti sprendimų, tačiau jie turi didelę įtaką tėvams pasirenkant atostogų rūšį. Ikimokyklinio amžiaus (iki septynerių metų) vaikai taip pat nepriima sprendimų patys, o gali daryti spaudimą tėvams ar juos lydintiems. Moksleiviai (iki 18 metų) yra finansiškai priklausomi, turi didelį smalsumą, orientuojasi į pažintinį ir aktyvų poilsį. Jaunimas, studentai (iki 25 m.) turi pakankamą išsilavinimą, kelia aukštus reikalavimus pažintinių poreikių tenkinimui, aktyviam poilsiui, yra linkę į savarankiškumą, individualų ar mėgėjų turizmą, yra bendraujantys, su ryškiais nuotykių motyvais. 25-35 metų turistai atostogoms skiria mažai laiko ir pinigų, daugiausia skiriant šeimos finansinės padėties stiprinimui. Išimtis – turistai iš „naujųjų rusų“ kategorijos. 35-50 metų turistai renkasi aktyvias, mažiau pažintines, labiau atpalaiduojančias atostogas, dažnai be vaikų ir be partnerio. 50 metų ir vyresni turistai renkasi edukacines atostogas, dažniausiai ne sezono metu, taip pat atostogas, susijusias su gydymu.

2. Išsilavinimas. Turisto noras tiesiogiai pamatyti reiškinius, lankytinas vietas, kultūros ir pramogų renginius priklauso nuo išsilavinimo lygio.

3. socialinė priklausomybė.Į šį veiksnį pirmiausia reikia atsižvelgti. Neretai kelionių kompanijų klientai yra darbuotojai ir darbuotojai, dirbantys monotonišką darbą. Todėl jie linkę būti aktyvūs. Mokiniai ir studentai dėl noro plėsti ir patvirtinti žinias dažniausiai renkasi edukacines ekskursijas. Pensininkai naudojasi pašalpomis ir subsidijomis, kurių naudojimas, esant klimato apribojimams, leidžia jiems vykti į turistines keliones „vidutiniu“ ir „žemuoju“ sezonu. Nepalanki turizmui grupė dėl aiškiai reglamentuotų atostogų nebuvimo – ūkininkai ir pagalbinių sklypų darbininkai.

4. mentalitetas turi didelę reikšmę turistams nuo 18 metų, asmenybės formavimosi laikotarpiu (su amžiumi didėja kompromisas ir gebėjimas prisitaikyti).

5. Išpažintis. Tikintieji, kaip taisyklė, atsisako pramoginių programų, pavyzdžiui, estradų, striptizo šou, kazino.

6. Pajamos. Turtingi žmonės keliauja pasirinktinai. Mažiausias pajamas gaunantys žmonės keliauja mažiausiai. Pragyvenimo lygio kėlimas keičia prioritetus.

7. Šeimos statusas. Vaikai ir moksleiviai įtakoja tų šalių, kuriose buvo jų bendramoksliai, tėvų pasirinkimą. Jaunimas turi visas prielaidas aktyviai keliauti. Susituokusios poros turi pakankamai lėšų pageidaujamam turizmo tipui. Dažniausiai jie sustoja paplūdimio atostogose, retai - edukacinėse kelionėse.

8. Darbas. Kelionių įmonės vadovas turi atsižvelgti į tai, kad turistas dažniausiai renkasi tokį atostogų būdą, kuris pripildys jam trūkstamų emocijų ir pojūčių. Todėl žinios apie profesinės veiklos pobūdį visai nekenkia, nes būtent darbe žmogus praleidžia didžiąją laiko dalį.

9. Atostogos. Jo buvimas, trukmė, taip pat atostogų subsidijos turi įtakos kelionių motyvacijai ir turistinio produkto pasirinkimui. Atostogų trūkumas atima iš žmogaus galimybę leistis į ilgas keliones, paliekant tik savaitgalio maršrutus.

10. Sveikata. Niekada neslidinėjęs žmogus nesirinks slidinėjimo turo, kaip ir sergantis jūros liga – jūros kruizu ar plaukiojimu jachta. Aukščio baimė neleis įkopti į kalno viršūnę.

11. Turistų grupės dydis. Jeigu klientas renkasi individualią ekskursiją (iki 10 žmonių), tai reiškia, kad jis nori kuo labiau patenkinti savo poreikius, parodyti savarankiškumą kelionės metu.

Kodėl dažnai klientas sustoja grupinėje kelionėje (daugiau nei 30 žmonių)? Galbūt jis nori nuslopinti individualius poreikius, kad prisitaikytų prie bendrų interesų arba geriau išmoktų lankomos šalies kalbą, geografiją, kultūrą ir papročius. Galbūt jam būdinga baimė pasiklysti, būti užpultam, likti be paramos, kai lankosi nepažįstamoje vietoje. Ir galiausiai jį gali patraukti galimybė užmegzti naujų pažinčių ir draugų.

12. Geografinė kryptis geba patraukti savo vieta, renginiu, tam tikros veiklos galimybėmis, materialinės bazės būkle, transporto infrastruktūra.

13. Paskirkite „aukštą“, „vidutinį“ ir „žemą“ sezonus. Turistas mieliau lankosi kurorte „sezono metu“. Pasaulyje visada galima rasti vietą su palankiausiomis sąlygomis tam tikru laiku atsipalaiduoti.

14. Veikla. Kokio poilsio laukia klientas: aktyvaus ar pasyvaus? Motyvacija pasirinkti turistui patrauklią poilsio rūšį priklauso nuo jo amžiaus, charakterio, gyvenimo būdo, tvarumo principų, visuomenės įtakos ir kitų veiksnių, bet, svarbiausia, nuo sveikatos. Aktyvumas darbe sukelia atpalaiduojančių atostogų troškimą ir, atvirkščiai, protinis darbas – fizinio aktyvumo poreikį.

Rinkdamasis turistinį produktą, turistas vadovaujasi daugybe motyvų. Tai gali būti:

1. Sveikatos priežiūra.
2. Sportas.
3. Mokymas.
4. Saviraiškos ir savęs patvirtinimo galimybė.
5. Galimybė užsiimti tuo, kas tau patinka (hobis) tarp bendraminčių.
6. Verslo problemų sprendimas.
7. Pramogos ir poreikis bendrauti su žmonėmis.
8. Smalsumo tenkinimas ir kultūrinio lygio kėlimas.

Žinodamas turisto poreikius ir konkrečius motyvus, vadovas turėtų savęs paklausti: „Ar klientas iš šios kelionės galės gauti būtent tai, ko tikisi? Jei kelionė klientui tinka kiek įmanoma, galite nurodyti naudą ir naudą, kurią jis gaus iš siūlomo turistinio produkto. Pateikime konkretų pavyzdį: „Anatolijau Petrovičiau, įsivaizduokite, kaip pasikeis jūsų kalbos mokymo lygis baigus kalbų mokymosi kelionę į Vokietiją. Pirmiausia derinsite verslą su malonumu, tai yra, ne tik bendrausite ir net 24 valandas per parą mąstysite vokiškai, bet ir pamatysite žymiausias Vokietijos miestų įžymybes, užmegsite daug naujų pažinčių. Antra, turėsite galimybę kilti karjeros laiptais, susijusiais su puikiu vokiečių kalbos mokėjimu po mokymų. Trečia, būsite labiau vertinamas kaip profesionalas. Svarbu paprašyti kliento patvirtinti savo žodžius: „Ar sutinkate su manimi, kad tai svarbu?“, „Ar to jums reikia?“.

Visų šių faktorių žinojimas ir atsižvelgimas ne tik padės vadovui greitai suprasti, kodėl klientas nusprendė pasinaudoti kelionių bendrovės paslaugomis, ko būtent jis tikisi iš kelionės, bet ir sukurs jam tinkamą paslaugų liniją biure. .

Psichologiškai kompetentingi vadovai žino, kad negali būti klientų su vienodais poreikiais. Yra klientų, kuriems trūksta pinigų ir kurie nori sutaupyti. Yra klientų, kurie mėgsta tiesiog atsipalaiduoti, gulėti paplūdimyje. Atsiras ir norinčių atostogauti didmiestyje, mėgautis madingais viešbučiais, teatrais, brangiais restoranais ir apsipirkti. Kažkas mėgsta ekstremalų turizmą, pavyzdžiui, medžioklę džiunglėse. Yra žmonių, kurie specialiai keliauja su vaikais praplėsdami akiratį. Kas nors nusiderės už kiekvieną rublį, o paskui kurorte išleis kelis tūkstančius dolerių ir t.t. Psichologiškai išprusęs vadovas iš pirmo žvilgsnio galės nustatyti kliento tipą, kur ir kaip jis nori atsipalaiduoti, jo charakterį ir galimybes.

2.1.4. Klausimo dizainas

Geriausias būdas nustatyti keliautojo poreikius ir motyvus – užduoti tinkamus ir aktualius klausimus. Tačiau kokį klausimą geriausia užduoti klientui pirmiausia? Kurį iš jų reikėtų išsaugoti vėliau? O koks klausimas gali paskatinti klientą sudaryti sandorį? Psichologė I.L. Dobrotvorskis knygoje „Profesionalus pardavimų mokymas“ sukūrė visą klausimų kūrimo technologiją. Praktinė patirtis įrodo šios technologijos panaudojimo tikslingumą aptarnaujant turizmo paslaugų vartotojus. Todėl mes apsvarstysime kiekvieną iš šių klausimų ir tai, kiek jie naudojami klientų aptarnavimui kelionių įmonės biure.

1. Klausimas-nuomonė. I.L. Dobrotvorskis mano, kad pokalbis su potencialiu pirkėju turėtų prasidėti nuo klausimo-nuomonės. „Kiekvienas iš mūsų mėgsta, o kartais tiesiog mėgstame išsakyti savo nuomonę bet kokiu klausimu. Kartais žiūri į žmones ir pagalvoji: duok jiems valią, jie visą gyvenimą praleistų tik sakydami kitiems, ką galvoja apie tą ar kitą reikalą. Žinoma, savo nuomonę mėgsta išsakyti ir klientas. Savo požiūrio išreiškimas nieko neįpareigoja – tai yra vienas, ir neatskleidžia jokios informacijos – tai yra du. Pasakojimas apie savo nuomonę žmogaus taip nevargina, kaip, pavyzdžiui, pasakojimas apie kokius nors konkrečius faktus. Klausimuose-nuomonėse reikia klausti apie nuomonę, o ne apie ką nors kita. Pavyzdžiui, klausimas „Kaip manote, kad jūsų įmonės darbuotojų kelionė į Sankt Peterburgą skatinama? negali būti laikomas nuomonės klausimu. Tai yra sprendimo priėmimo klausimas. Pradėti pokalbį tokiomis frazėmis – neprofesionalu.

Po klausimo-nuomonės, klientui jau šiek tiek atsivėrus ir pradėjus kalbėti, I.L. Dobrotvorskis rekomenduoja užduoti klausimus apie faktus, kurie organiškai įsipina į pokalbio metmenis ir nesukelia protestų, pavyzdžiui: „Kas tau tai rūpi?

2. Klausimas apie faktus. Sutelkdami dėmesį į tam tikrus faktus ir nepastebėdami kitų, galite paskatinti klientą suprasti, kad jam tikrai reikia šio turistinio produkto ir jis yra prieinamas. „Įvykiai, skaičiai, faktai, susiję su kliento gyvenimu, jo verslu, turi stiprią energiją... Faktai yra kaip ugnis – jie gali sušildyti arba sudeginti... Bendrą pardavimo taisyklę galima suformuluoti taip. : priversti patį klientą sugalvoti, kad reikia bendradarbiauti su jumis. Nieko jam neįrodinėk, tegul pats sau įrodo“. Kitas klausimas yra pagrindinis klausimas.

3. Pagrindinis klausimas yra nukreiptas į vartotojo mąstymo aktyvumo skatinimą jums reikalinga kryptimi. Pradinį klausimą geriausia pradėti frazėmis: „Jei gerai suprantu ..“, „Tikriausiai reikia ...“, „Ar esate tikras, kad ...“, „O jei pažvelgsite į klausimą . .. su požiūriais...“. Pagrindiniu klausimu mes skatiname klientą mąstyti tam tikra kryptimi. Šis klausimas turėtų paskatinti klientą suvokti idėją, kuri yra esminė būsimame turizmo produkto pristatyme.

4. Protingas klausimas (antrinis klausimas apie faktus). Prieš užduodamas tokį klausimą vadovas paaiškina, kodėl to klausia. Jis pateikia pagrindimą. Jei klientui pateikiame savo klausimo priežastį, klientas dažniausiai į jį atsakys. Dabar jis supranta to, kas vyksta, prasmę. Pagrįsti klausimai apima bet kokių detalių paaiškinimą.

I.L. Dobrotvorskis pažymi, kad pokalbio metu galite pakeisti trečiojo ir ketvirtojo klausimų tvarką, tai yra, pirmiausia užduoti pagrįstą, o paskui pagrindinį klausimą. Konkrečią šių dviejų klausimų eilę lemia situacija ir konkretūs tikslai.

Remdamiesi aptartais faktais, dabar galime pereiti prie turizmo produkto pristatymo. Tačiau norint pradėti pristatymą, patartina paprašyti kliento leidimo tai padaryti.

5. Klausimas apie pristatymą (klausimas dėl sutikimo klausytis). Vadovas gali paklausti: „Pasakykite man, ar jums būtų įdomu sužinoti, kokie yra dabartiniai bilietų į Maskvą įkainiai? Jeigu šį klausimą padiktuoja pokalbio logika, tai klientas sutiks išklausyti. O jei žmogus sutinka ko nors paklausyti, tai klausys dvigubai atidžiau. Juk sutikimą davė ne tik ir ne tiek vadovui, kiek sau, o dabar tereikia įvykdyti savo įsipareigojimą. Atėjo laikas užduoti klausimą dėl sutikimo.

6. Sutikimo klausimas. Pagal susitarimą, koks buvo turistinės prekės pristatymo tikslas. Jei potencialus vartotojas pasakys „ne“, tokiam atsakymui jis gali turėti tūkstantį priežasčių. O vadovo užduotis yra ne priimti kliento „ne“ už paskutinį žodį, o bandyti išsiaiškinti priežastį. Kaip? Vis tiek užduoda klausimus.

7. Klausimas-paaiškinimas. Kelionių įmonės darbuotojas turi išsiaiškinti, kas klientui trukdo priimti teigiamą sprendimą: „Leiskite paklausti, kodėl? Ar galiu tau padėti? Ar tau kažkas nepatinka? Kokiomis sąlygomis tai būtų įmanoma? Klausimo paaiškinimo formų yra daug. Aštriausias prasideda žodžiu „kodėl“. Neutralesnis klausimas: „Kokia to priežastis? Sužinojęs atsisakymo priežastis, vadovas, remdamasis tuo, ką išgirdo, padarys daug naudingų išvadų: klientas atsisako dėl subjektyvių priežasčių arba dėl trečiųjų veiksnių. Be to, kai pirkėjas atskleidžia savo nesutikimo priežastį, jis dažnai parodo savo tikruosius norus ir poreikius. Vadovas gali tik perdaryti savo pasiūlymą, kad atitiktų kliento pasiūlymą.

8. Apibendrinant klausimas-nuomonė. Juo kelionių bendrovės darbuotoja dar kartą pabrėžia tuos privalumus, kurie pokalbio metu sukėlė teigiamą kliento atsaką: „Galėjote pamatyti (pirma nauda), mes išmontavome (antra nauda), jūs atkreipėte dėmesį (trečia nauda). ), ir aš kalbėjau apie (paskutinį pranašumą). Ką tu manai apie tai?". Apibendrinantis klausimas-nuomonė sukoncentruoja klientą, sukuria teigiamą požiūrį. Jeigu pirkėjas kažkuo suabejoja, tokiu klausimu jis tai pasakys tiksliai.

10. Klausimo pareiškimas. Klausimo prasmę galima išreikšti fraze: „Jei sutiksime jus pusiaukelėje, ar jūs sutiksite mus pusiaukelėje?“. Poveikio psichologijoje galioja keitimosi nuolaidomis dėsnis. Jei kas nors pasiduoda, mes taip pat norime nusileisti. Šio įstatymo paradoksas yra tas, kad nuolaidos gali turėti visiškai skirtingas proporcijas. Žmogaus psichika nesuvokia skirtumų, šiuo atveju svorio, jai reikia paties mainų fakto.

11. Paslėptų priežasčių klausimas.Šiuo klausimu siekiama nustatyti kliūtis, kurių vadovas galėjo nepastebėti, ir atskleisti paskutines kliento mintis. Kartais gali nuskambėti: „Ar pamiršome ką nors aptarti?“, „Ar dar kas nors yra?“, „Ar viską aptarėme?“, „Manote, kad ką nors praleidome?“.

Rekomenduodamas nurodytą klausimų seką, I.L. Dobrotvorskis pažymi, kad pirmieji keturi klausimai užduodami orientacijos į klientą fazėje, penktasis – pereinamasis prie argumentacijos ir pristatymo, šeštasis – dėl sandorio užbaigimo arba tarpinio sutikimo. Septintas, aštuntas ir devintas klausimai leidžia aiškiau suformuluoti kliento prieštaravimus ir juos apdoroti. Dešimta – antraeilis sutikimo klausimas. O vienuoliktas – paskutinis patikrinimas, paskutinis meistro potėpis.

Gebėjimas teisingai užduoti klausimus ir teisingai atsakyti į atsakymus, lanksčiai keičiant elgesio liniją, priklausomai nuo gaunamos informacijos, yra psichologinė turizmo paslaugų esmė. Ne mažiau svarbus psichologinis kelionių įmonės vadovo darbo komponentas yra gebėjimas efektyviai pristatyti turistinį produktą. Klientas įsigys turistinį produktą tik gavęs jam patrauklią informaciją. Vadovas turi žinoti, kaip geriausiai pristatyti savo turizmo produktą.

Turizmo paslaugų pardavimas kaip kompleksinis technologinis procesas, tenkinantis turistų poreikius.

Vykdant turizmo gamybą, t.y. tenkindama specifinius poreikius, išplėsto žmogaus gyvybingumo atkūrimo rėmuose, turizmo pramonė įvaldo įvairius rekreaciniai ištekliai ir paruošia juos vartoti. Turizmo gamybos rezultatas sulaukia socialinio pripažinimo turistų vartojimu, todėl gamyba įgauna naują impulsą. Vadinasi, turizmas yra vientisas gamybos ir vartojimo procesas.

Turistų kelionėse vartojimo objektas yra prekių ir paslaugų, kurios gali patenkinti jų poreikius šiuo laikotarpiu, naudingumas. Tai daiktų – prekių ar naudos – naudingumas: gamtos dovanos (jūra, saulė, kalnai ir kt.) ir veiklos – įvairių paslaugų, kurios turistams reprezentuoja vartojamąją vertę.

Turizmo įmonės gamybinę veiklą organizuoja ypatingu, turizmui būdingu būdu. Šios veiklos ypatumą lemia specifiniai keliautojų poreikiai (nakvynė kitoje nei kasdieninėje aplinkoje), geografinė aplinka, kurioje vykdoma turistinių prekių gamyba ir vartojimas (jūros pakrantė, kalnai, kaimas), naudojamas darbo priemones (viešbučio ir poilsio patalpas, transportą ir kt.).

Turizmo veiklos motyvuose atsispindi tokia naudojimo vertybių klasifikacija:

· naudoti vertybes, kurios nėra žmogaus darbo produktai, o suteiktos išbaigtos formos (pavyzdžiui, oras, jūros vanduo, kalnai ir kt.);

Naudoti vertybes, kurios yra praeityje išleisto žmogaus darbo produktai ir neįgauna prekinės formos, bent jau turistui (pavyzdžiui, architektūriniai kompleksai ir ansambliai);

· naudoti turistų naudojamas vertybes, daugiausia nemokamai, nors jos susijusios su sistemingais pragyvenimo ir materialiosios darbo jėgos išlaidomis (įvairios išlaidos žaliuosiuose ūkiuose, kelių tiesimui ir eksploatacijai ir kt.);

· naudoti vertybes, veikdami kaip prekes ar mokamas paslaugas.

Taigi, turistų poreikių tenkinimas apima, viena vertus, prekių ir mokamų paslaugų pirkimą bei nepriimtinų prekių vartojimą. pristatymas, - su kitu.

Veiklų visuma, suteikianti turistams įvairius paslaugų ir prekių pirkimo ir vartojimo patogumus keliaujant ir būnant už nuolatinės gyvenamosios vietos ribų, vadinama turizmo paslaugomis.

Turizmo paslaugos yra sudėtingos ir specifinės. Kompleksas apima visų išvykstančio turisto poreikių tenkinimą. Specifinė – paslaugų organizavimas ir struktūra iš esmės skiriasi nuo šio proceso nuolatinės gyvenamosios vietos metu. Sudėtingumo ir specifiškumo lygis yra vienas iš svarbiausių turizmo paslaugų kokybės kriterijų.

Turistų poreikių visuma skirstoma į 3 grupes:

privalomas;

specifinis;

papildomas.

Turistams privalomos transporto, viešbučių administravimo, maitinimo įstaigų paslaugos. Transportas užtikrina turistų pristatymą į poilsio vietas. Viešbučių pramonės ir maitinimo įstaigų paslaugos sudaro sąlygas normaliam žmogaus gyvenimui keliaujant.

Tačiau privalomų paslaugų vartojimas yra tik būtina sąlyga norint patenkinti specifinius turistų poreikius potyriams, kurorto paslaugoms, pramogoms, verslo susitikimams ir pan., kurie buvo pagrindinis kelionės tikslas. Be to, turistas tenkina ir papildomus poreikius, pavyzdžiui, suvenyrų, buities paslaugų, asmeninio transporto priežiūros paslaugų ir kt.

Turizmo paslaugų organizavimo formas lemia vartojimo ypatumai. Skirtingai nuo prekės, kuri yra paruošta vartoti tik tada, kai baigia judėti iš gamybos vietos į vartojimo vietą, turizmo paslaugos ir prekės suvartojamos, kai turistas pristatomas į jų pagaminimo vietą.

Turizmo srityje siūlomos paslaugos, kaip taisyklė, skirstomos teritoriškai. Vienus iš jų (informaciją, tarpininkus ir kt.) turistai gauna savo nuolatinėje gyvenamojoje vietoje, kitus – kelionės metu (transportas, informacija ir kt.), treti – turizmo paskirties vietoje (maitinimas, apgyvendinimas, pramogos, gydymas, verslo susitikimai ir kt.). Be to, paslaugas teikia įvairios turizmo ir poilsio srities įmonės ir organizacijos, kurios yra teritoriškai nevienodoje padėtyje.

Pardavimo veiksmo ir paslaugų suteikimo laiko ir vietos neatitikimas sukuria objektyviai didelius organizacinius sunkumus turizmo srityje. Nagrinėjamas trišalis procesas, apimantis įvairių paslaugų pardavimo ir pirkimo, kelionių ir viešnagės turistinėse vietose paslaugas. Taigi turizmo paslaugos apima tiek paslaugų, tiek prekių gamybos, tiekimo ir pardavimo veiklą.

Turizmo paslaugos ir prekės gaminamos ir teikiamos laikantis aukštų reikalavimų aplinkosaugai, aplinkai ar turizmo materialinei techninei bazei. Pagrindinėms ir papildomoms paslaugoms ir prekėms materialinės bazės prieinamumas yra sąlyga, be kurios negalima vartoti. Vadinasi, turizmo materialinės techninės bazės kūrimo ir palaikymo veikla lemia paslaugų ir prekių gamybą bei pardavimą, todėl ji taip pat yra įtraukta į turizmo paslaugų komponentą.

Apsvarstykite galimybę panaudoti A. Maslow poreikių piramidę turizmo srityje.

Piramidės pagrindas – fiziologiniai poreikiai. Kaip jau minėta, šiame etape taip pat reikia poilsio. Norint išlaikyti našumą, reikia intensyviai atkurti gyvybingumą. Geriausiai žinomas būdas numalšinti nuovargį, padidinti poilsio efektyvumą ir pagreitinti sveikimo procesą – pakeisti įprastą aplinką ir darbo pobūdį. Atsižvelgdami į šią aplinkybę, kai kurie kelionių organizatoriai reklamą kuria remdamiesi įprasto opozicija. Taigi poilsio poreikis tampa svarbiausia turizmo motyvacija.

Kitas žingsnis piramidėje – saugumo poreikiai. Turizmo srityje jie daugiausia lemia turistinių kelionių geografiją. Didesnė paklausa rodoma kelionėms į regionus, kuriuose socialinė ir politinė padėtis stabili.

Trečiame piramidės lygyje yra priklausymo poreikiai. Priklausymo poreikiai tenkinami stojant į asociacijas, dalyvaujant įvairiose sąjungose, dalyvaujant klubuose, užmezgant draugystes ir kt. Vien tik Europos pėsčiųjų ir laipiojimo turizmo asociacijose yra apie 1,5 mln. Golfo ir jachtų klubai yra populiarūs tarp gyventojų. Žmonės linkę siekti bendravimo ir švenčių, dialogo ir apsikeitimo nuomonėmis. Turizmas prisideda prie šių poreikių tenkinimo.

Kylant į aukštesnius piramidės lygius, joje atsiranda poreikių grupės, kurias patenkinti nėra lengva. Pripažinimo poreikiai – asmeniniuose pasiekimuose, kompetencija, savęs patvirtinimas, kitų pagarba. Žmonės siekia aukštesnio socialinio statuso, o turizmas, kaip turto kvalifikacijos ir įvaizdžio rodiklis, savotiškas priklausymo tam tikram sluoksniui simbolis, leidžia realizuoti šį norą bent jau atostogaujant. Asmenys perka prestižines keliones, sužavėję išlaidas, kurias gali sau leisti.

Žmogaus pažintiniai poreikiai, nurodyti kitame A. Maslow piramidės lygyje, tenkinami ir turizmo srityje, vedant ekskursijas ar pasitelkiant ekskursijas, kurios charakterizuojamos kaip edukacinės. Turistas gali susipažinti su šalies gyventojų gyvenimu ir kultūra, tautiniais ypatumais, papročiais, istorijos paminklais. Viena iš turistinės veiklos formų yra kultūrinė ir edukacinė. Ji skirta plėsti turisto kultūrinį akiratį ir apima pažintį su istorijos ir architektūros paminklais, muziejų kolekcijomis, apsilankymus teatruose, religines ir folklorines šventes, dalyvavimą seminaruose ir kt.

Turizmo srityje tenkinami ir kito piramidės laiptelio – estetiniai – poreikiai. Daugelis kelionių agentūrų siūlo vartotojams mėgautis kelionės šalies gamtos ir kraštovaizdžių grožiu. Viešbučiuose natūraliai palaikoma švara ir tvarka.

Piramidės viršuje yra savirealizacijos poreikiai. Patenkinus savirealizacijos poreikius, atsiskleidžia asmenybė. Žmoguje vertinamas moralinis grožis, traukiamas jo intelektas, erudicija, atskleidžiantys kūrybinius gebėjimus. Individas ieško turizmo ir randa būdą, kaip patenkinti savo interesus ir atskleisti save kaip asmenybę.

Socialinių ir kultūrinių paslaugų šakos skirtos tenkinti aukštesnio rango poreikius, pirmiausia nukreiptus į asmens tobulėjimą.

Turizmas yra viena efektyviausių poreikių tenkinimo priemonių, derinanti sveikatos gerinimą, žmogaus gyvybingumo atkūrimą su pažintinių interesų tenkinimu ir ugdymu. Socialinių institucijų sistemoje ji užima tarpinę padėtį, kartu yra neatskiriama sveikatos apsaugos, kūno kultūros ir sporto bei ugdymo dalis ir yra svarbiausia darnaus visapusiško asmens vystymosi priemonė.