Нуждите на хората в туризма могат да се дължат на различни стимули. Последните зависят от много фактори, като например дейността на рекламната компания на туристическия продукт, туристическия имидж на страната, състоянието на хотелиерството, наличието на разработен календар на събитията, политическата стабилност, начина на живот на туриста и др. Има много класификации на факторите, които предизвикват необходимостта от туризъм, но най-използваната е следната.
- 1 група - когнитивни фактори;
- 2 - икономически;
- 3 - регионален;
- 4-психологически.
- 1. Група 1 включва потребностите на човека за задоволяване на интерес към исторически, културни, икономически, природни и климатични фактори. От своя страна историческите забележителности включват паметници на историята, културата, археологията. Туристът може да задоволи нуждата си от познаване на културата чрез посещение на музеи, галерии, театри, концерти, фестивали, пленери и други обекти. Също така, тази група фактори включва изучаването на обичаи, кухня, национални дрехи и други етнографски забележителности. Безспорен интерес сред някои туристи представлява анализът на оригиналността на формите на земеделие в различни страни. Природно-климатичните фактори са едни от основните в туризма. Това са релеф, климат (температура, валежи, вятър и др.), водоеми, флора, фауна и др. Често те формират привлекателен образ на туристическа дестинация.
- 2. Икономическите фактори са социално-икономическите условия на туристическите пътувания: обемът на туристическото търсене, размерът на домакинството, диференциацията на доходите на определени социални групи потенциални туристи, цените, определени за туровете и тяхното качество, цените на заместителни стоки, разнообразието от услуги и нивото на обслужване на местата, пристигащите туристи, развитието на транспортната инфраструктура, качеството на хотелиерството и сектора на общественото хранене, наличието на специални магазини за чуждестранни туристи с ниски цени (безмитни зони ), нивото на сила на туристическата марка на страната или дестинацията, рекламата и др.
- 3. Групата от регионални фактори, като правило, включва различни форми на проява на наситеност на събития в региона, които могат да послужат като мотив за туриста да вземе решение за посещение на този конкретен регион - международни спортни състезания, филмови фестивали, международни изложби, карнавали, фестивали, международни състезания, конференции, симпозиуми и др.
- 4. Все повече внимание се обръща на изучаването на психологическите фактори, тъй като те помагат да се разберат променящите се ценностни ориентации на туриста и особеностите на неговото покупателно поведение. Особено силно влияние върху формирането на туристическите предпочитания оказват следните фактори: склонност към промяна, готовност за приключения и риск, степен на консерватизъм, изисквания за комфорт при пътуване и интелектуално ниво на туристическите заявки.
- 2.1 Потребностите на съвременния човек от туристически услуги: тяхното съдържание и видове
Нуждата е чувство за липса на нещо. Потребностите се намират в мотиви, наклонности, желания и т.н., които подтикват човека към дейност и стават форма на проявление на потребност.
Цялото разнообразие от нужди може да се сведе до два основни класа:
- - биологични (жизнени);
- - информационни (основни социални потребности).
Биологичните потребности се задоволяват лесно и бързо. Регулаторната функция на биологичните потребности е ограничена, тъй като те определят поведението в относително кратки периоди от време, през които нуждите се задоволяват. Ако едно животно или човек действаше под влиянието само на тези нужди, тогава тяхната дейност би била много ограничена.
Информационните потребности (те включват както когнитивни, така и социални) не са наситени или много по-малко наситени в сравнение с биологичните нужди. Следователно тяхната регулативна функция по отношение на човешкото поведение е неограничена.
Туристическите потребности са специфични потребности, които по форма определят „страстта към пътешествията“, жаждата за пътуване, научаването на нови неща. По съдържание туристическите нужди се приравняват на рекреационните.
Нуждите се задоволяват чрез услуги. Услугата от своя страна е:
- 1. Резултатът от прякото взаимодействие между изпълнителя и потребителя, както и собствените дейности на изпълнителя за задоволяване на нуждите на потребителя. от функционално предназначениеУслугите, предоставяни на населението, се делят на материални и социално-културни.
- 2. Полезни действия по отношение на потребителя, задоволяване на неговите нужди, насочени към предоставяне на определени ползи, удобства, ползи, придобиване на потребителска стойност. Всички услуги се класифицират по различни критерии: според спецификата на съдържанието (например създаване на нова потребителска стойност - шивашки услуги); поддръжка на производство или човек; по видове труд (извършва се на базата на обществена, корпоративна, частна собственост върху средствата за производство); по видове потребление (индивидуално, масово); по форми на обслужване (абонамент, спешно, на работното място).
Самите туристически услуги са невидима стока от особен вид.
Туристически услуги, предоставяни на потребителите от организации или индивидуални предприемачи, включват:
- - услуги на туроператор за организиране на вътрешен туризъм;
- - туроператорски услуги за организиране на изходящ туризъм;
- - услуги на туроператор за организиране на входящ туризъм;
- - услуги на туристически агент;
- - отделни услуги на туроператор и туристически агент;
- - услуги за любителски туризъм;
- - екскурзионни услуги.
В съответствие със Закона Руска федерация„За защита правата на потребителите“ следните изисквания са задължителни за всички видове туристически услуги:
- - безопасност на живота и здравето;
- - безопасност на имуществото на туристи и посетители;
- - опазване на околната среда.
Допълнителни туристически и екскурзионни услуги, които не са предвидени в туристическия пакет, предоставени на потребителя в режим на свободно време (допълнително хранене, транспорт в рамките на маршрута, екскурзоводско обслужване и др.). UNWTO е разработила 400 вида такива услуги. Туристът закупува тези услуги срещу допълнително заплащане.
2.2 Особености на туристическото потребление
Задоволяването на туристическите потребности се състои в придобиването на стоки и услуги, от една страна, и потреблението на стоки (безплатно), от друга. Туристическите нужди могат да бъдат разделени на три групи: задължителни, специфични и факултативни.
Задължителните нужди са услуги, които по правило формират основата на туристическия пакет (транспорт, настаняване, храна и др.)
Специфичните нужди формират основата за избор на пътуване, за да получите впечатление по време на пътуването. Потреблението на задължителни услуги с подходящо качество допринася за задоволяване на конкретни потребности.
Допълнителните нужди включват стоки и услуги, които туристът получава по време на пътуването и не са пряко включени в туристическия пакет; те включват различни покупки (пазаруване) по време на пътуването (например: закупуване на сувенири), битови услуги, транспорт, поща и др. ..
Характеристики на туристическия продукт:
- - нематериалност, т.е. не могат да бъдат демонстрирани, видени или опитани преди получаване;
- - непрекъснатостта на производството и потреблението, т.е. услугата може да бъде предоставена само при получена поръчка или поява на клиент;
- - променливост, т.е. качеството на туристическата услуга зависи от това кога и къде се предоставя;
- - невъзможност за съхранение, т.е. те не могат да бъдат складирани.
Производство - прилагане на ефективни комбинации, които осигуряват икономическо развитиекакто на туристическите предприятия, така и на туристическата индустрия като цяло.
Производството на туристически продукт се нуждае от първични ресурси, които в икономическата теория се наричат производствени фактори (труд, капитал, предприемачество). Има 4 основни категории производствени фактори:
- - естествени;
- - културно-исторически;
- - човек;
- - капитал.
Туристът използва набор от услуги, които му се предоставят на определено място (или регион), където се провежда туристическо събитие. Това място, поради своите атрактивни фактори, се превръща в център на туризма.
2.3 Класификация на видовете туризъм
Проучване на формите и методите на изпълнение туристически услугив Руската федерация и в чужбина, въз основа на това определение на туризма, класификацията може да се извърши според редица характеристики:
Според степента на подвижност: мобилни; стационарен; смесени;
По форма на участие: индивидуални; група; семейство;
По възраст: зряла; младост; деца; смесени; по продължителност: един ден; многодневен; транзит;
По използване на превозни средства: лек автомобил; железопътна линия; авиация; вода; велосипед; конен спорт; комбиниран;
По сезонност: активен туристически сезон, извън сезона (полусезон), извън сезона;
По география: междуконтинентален; международни (междурегионални); регионален; локален; граница;
По начин на придвижване: пешеходен; използване на традиционни транспортни средства; използване на екзотични видове транспорт (въжена линия, фуникуляр, дирижабъл, балон с горещ въздух, делтапланер).
2.4 Същност и етапи на развитие на една туристическа дестинация
Туристическата дестинация е по-широко понятие от курорта; това е регионът, който ни привлича най-много по отношение на определящите си характеристики. Регионът на туристическата дестинация е един от най-важните в системата на туризма, тъй като самите туристически дестинации и техният имидж привличат туристи, мотивират посещението и по този начин активизират цялата туристическа система. След като определихме видовете туристическа дестинация като елемент на туристическата система, ще отделим нейните основни свойства и характеристики.
- 1. Дестинацията е комбинация от следните компоненти: атракция (природно богатство или създадено от човека, т.е. това, което насърчава туриста да пътува); удобства (настаняване, храна, развлечения, както и предприятия за търговия на дребно и други услуги като банки, фризьори, медицински предприятия); достъпност (отдалечеността на дестинацията от туристическите пазари ги прави уязвими към колебания в търсенето).
- 2. Дестинацията има културна стойност: посетителите трябва да намират дестинацията за привлекателна и си струва времето и парите, изразходвани за пътуване.
- 3. Дестинацията е неделима, т.е. туристическият продукт се консумира там, където е пряко произведен, а потреблението му е свързано с физическото присъствие в дестинацията. Трябва да се отбележи, че процесите на производство и потребление на туристическия продукт съвпадат не само в пространството, но и във времето, тоест дестинациите не могат да бъдат съхранявани за бъдеща употреба. По този начин сезонността на дестинацията е най-важният проблем, тъй като намалява рентабилността на тяхната дейност и ги прави неефективни по отношение на използването на дълготрайните активи на дестинацията.
- 4. Услугите и удобствата на дестинацията се използват не само от туристи, но и от хора, които живеят и работят в тази дестинация. По този начин бизнесите, разположени в дадена дестинация, не могат да бъдат фокусирани само върху местните жители или само върху туристите, те трябва да се фокусират и върху двете.
Всяка дестинация преминава през следните етапи в своето развитие. Помислете за характеристиките на всеки от етапите на развитие.
Първият, предтуристически етап, се характеризира с атрактивността на дестинацията като уникален географски обект. На този етап дестинацията все още не е претърпяла промени под влиянието на туризма.
Вторият се обуславя от нарастването на броя на туристите и се основава на любовта към красотата на непокътнатата природа и културата на местните жители на дестинацията. Потокът от туристи на този етап нараства, в резултат на което се формират основите на туристическата инфраструктура.
На третия етап, в резултат на непрекъснатото нарастване на туристическите потоци, се формира пазар на туристически услуги, като по този начин секторът на бизнес единиците е изправен пред задачата да осигури инфраструктурата на дестинацията.
На четвъртия етап дестинацията се нуждае от приток на инвестиции в туризма, тъй като инфраструктурата не може да се справи с обема на пристигащите туристи. Външният й вид се променя.
Петият етап се характеризира с растеж на организациите и предприятията от туристическата инфраструктура, следователно, създаването на нови работни места в дестинацията.
Шестият етап се характеризира с повишаване на конкурентоспособността и качеството на продуктите, работите, услугите на предприятията на дестинацията.
Седмият етап се определя от нарастването на печалбите и капитализацията на туристическите организации.
Което, разбира се, ще доведе до повишаване на качеството на живот на постоянното население на дестинацията, осми етап.
В резултат на това мултиплициращият ефект за икономиката на дестинацията, девети етап.
1.2 Съвременните потребности на клиента в туризма
Нуждата е чувство за липса на нещо. Потребностите се намират в мотиви, наклонности, желания и т.н., които подтикват човека към дейност и стават форма на проявление на потребност.
Цялото разнообразие от нужди може да се сведе до два основни класа:
Биологичен (жизнен);
Информационни (основни социални нужди).
Биологичните потребности се задоволяват лесно и бързо. Регулаторната функция на биологичните потребности е ограничена, тъй като те определят поведението в относително кратки периоди от време, през които нуждите се задоволяват. Ако едно животно или човек действаше под влиянието само на тези нужди, тогава тяхната дейност би била много ограничена.
Информационните потребности (те включват както когнитивни, така и социални) не са наситени или много по-малко наситени в сравнение с биологичните нужди. Следователно тяхната регулативна функция по отношение на човешкото поведение е неограничена.
Туристическите потребности са специфични потребности, които по форма определят „страстта към пътешествията“, жаждата за пътуване, научаването на нови неща. По съдържание туристическите нужди се приравняват на рекреационните.
Нуждите се задоволяват чрез услуги. Услугата от своя страна е:
1. резултат от прякото взаимодействие между изпълнителя и потребителя, както и собствената дейност на изпълнителя за задоволяване на нуждите на потребителя. Според функционалното предназначение услугите, предоставяни на населението, се делят на материални и социално-културни.
2. полезни действия по отношение на потребителя, задоволяване на неговите нужди, насочени към предоставяне на определени ползи, удобства, ползи, придобиване на потребителска стойност. Всички услуги се класифицират по различни критерии: според спецификата на съдържанието (например създаване на нова потребителска стойност - шивашки услуги); поддръжка на производство или човек; по видове труд (извършва се на базата на обществена, корпоративна, частна собственост върху средствата за производство); по видове потребление (индивидуално, масово); по форми на обслужване (абонамент, спешно, на работното място).
Самите туристически услуги са невидима стока от особен вид.
Туристическите услуги, предоставяни на потребителите от организации или индивидуални предприемачи, включват:
Услуги на туристически агент;
Екскурзионни услуги.
В съответствие със Закона на Руската федерация „За защита на правата на потребителите“ следните изисквания са задължителни за всички видове туристически услуги:
Безопасност на живота и здравето;
Безопасност на имуществото на туристи и посетители;
Опазване на околната среда.
Предоставянето на туристически услуги не трябва да бъде придружено от влошаване на характеристиките на природната среда (запушване на територията, утъпкване на растителност, увреждане и изгаряне на храсти и дървета и др.). Предоставяните туристически услуги трябва да отговарят на изискванията за допълнително удобство за потребителите, атрактивност и престиж на услугите. Препоръчителните изисквания за туристически услуги и условия на обслужване включват:
Подходящ за целта;
Точност и навременност на изпълнение;
Сложност;
Етика на обслужващия персонал;
комфорт;
естетика;
Ергономичност.
Допълнителни туристически и екскурзионни услуги, които не са предвидени в туристическия пакет, предоставени на потребителя в режим на свободно време (допълнително хранене, транспорт в рамките на маршрута, екскурзоводско обслужване и др.). СТО е разработила 400 вида такива услуги. Туристът закупува тези услуги срещу допълнително заплащане.
Услугите имат четири основни свойства: неосезаемост, неделимост, променливост на качеството и невъзможност за съхранение. В допълнение към основните четири, туристическите услуги имат редица други свойства.
Нематериалността на услугите означава, че за разлика от материалните стоки, те не могат да бъдат видени, вкусени, усетени, чути или помирисани, докато не бъдат закупени. В опит да намалят несигурността, купувачите анализират външни признаци или доказателства за качеството на услугата. Те получават представа за нивото на обслужване по отношение на местоположението на офиса, интериора, оборудването, персонала, доставчика на услугата, предоставената информация и цената. Следователно задачата на продавача на услугата е да повиши степента на осезаемост на услугата в една или друга степен. Нематериалността се проявява в това, че туристическата услуга не може да бъде вкусена, пипната, не може да бъде видяна и чута, докато не бъде директно предоставена. Преди туристът да пристигне на мястото за почивка, той разполага само с описание на маршрута и свързаните с него документи за неговото изпълнение. Той получава почивка и впечатление от него само в момента на пребиваване в туристическия обект и в процеса на взаимодействие с околната среда. Туристическият агент не може да изложи своя „продукт“ по време на продажбата, което е трудността на работата му.
Неотделимостта от източника и обекта на услугата се проявява в това, че на първо място предоставянето на туристическа услуга изисква по правило присъствието на този, който я предоставя, или този, на когото се предоставя. На второ място, предоставянето на туристически услуги винаги е обвързано с мястото на пътуване, т.е. към конкретен географски район или територия. Трето, потребителите действат така да се каже като част от продаваната услуга, създавайки климат, атмосфера за използване на услугата. Например, присъствието на шумна млада компания в тих развлекателен пансион сред хората, участващи в лечението, със сигурност ще наруши преобладаващата атмосфера на спокойствие и спокойствие. В същото време активността и енергията на младите хора органично ще допълват и поддържат спортната и развлекателна атмосфера на ски курорта. Следователно туристическият агент трябва да вземе предвид психологическото настроение на клиентите и неговата съпоставимост с атмосферата на мястото на престой. Четвърто, не само служителите на туристическите агенции, но и клиентите трябва да знаят задължителните условия, при които може да бъде предоставена услугата. Така че може да има недоразумения с туристи, които не знаят, че трябва да плащат за допълнителни услуги на местния туроператор, например за транспортни услуги. Отговорност за подобна ситуация носи туроператорът, който е организирал пътуването и е преговарял с клиентите. Той е длъжен да уведоми потребителите за тази характеристика на туристическата услуга. По този начин принципът на неделимостта предполага, че мениджърите трябва да управляват не само своите клиенти, но и служителите на организацията.
Тъй като процесът на производство и потребление на услуга включва участието на хора, съществува значителен риск от променливост на качеството. Качеството на услугата зависи от това кой, кога, къде и как я предоставя. Сервизните организации предприемат различни мерки за контрол на качеството. На първо място, това е внимателен подбор и обучение на персонала. Освен това е възможно да се повиши мотивацията на служителите чрез прилагане на стимули, които са пряко свързани с качеството на услугите. За целта се въвеждат премии или различни бонуси в зависимост от отзивите на клиентите. Също така е възможно да се осигури директен контакт на служителите с потребителите, което ще повиши степента на отговорност на служителите за качеството на предоставяната услуга. Обслужващите организации могат да повишат последователността на качеството чрез замяна на служителите с оборудване (вендинг машини, банкомати) и чрез въвеждане на подробни и стандартизирани работни процедури.
Сезонност - зависимостта на обема на туристическите услуги от природните и климатичните условия. При решаването на проблема за управлението в туризма трябва да се има предвид несигурността и променливостта на външната среда, в която се предоставя туристическата услуга. Климатичните и метеорологичните фактори са сред най-решаващите за създаване на стойността и привлекателността на услугата за туриста. Ето защо грешките на метеоролозите често имат негативни последици за туристическите агенции, тъй като туристите, разочаровани от метеорологичните условия, отказват по-нататъшно сътрудничество.
Нестабилността на услугата означава, че услугата не може да бъде съхранявана за по-късна продажба или употреба. Процесът на предоставяне и потребление на услуга протича едновременно, като потребителите са преки участници в този процес.
Нестабилността на услугите не е голям проблем, ако търсенето им е сравнително стабилно. Но ако търсенето е обект на различни колебания, обслужващите организации често се сблъскват с проблеми. Те могат да използват различни стратегии за справяне с несъответствията между търсенето и предлагането. От страна на търсенето, диференцираното ценообразуване чрез таксуване на различни цени по различно време ще помогне за изместване на част от търсенето от пикови периоди към периоди на по-ниско търсене.
Класификация на услугите. Разработването на критерии за класификация на услугите има за цел да идентифицира и избере най-важните типологични характеристики на услугите, които могат да помогнат при разделянето им на съставни групи. Разработването на критерии за класификация е важно, т.к в различни страниняма сравними подходи за създаване на класификационни схеми. Това усложнява анализа на обслужващите дейности.
Задачата за разработване на общи критерии и схеми за класификация на услугите остава нерешен проблем в света. Обикновено класификацията в различни страни се извършва въз основа на установените традиции за събиране на държавна статистика или решаване на проблеми, пред които е изправено обществото в конкретна ситуация.
Разнообразието от туристически услуги се определя от факта, че туристите пътуват с различни цели, имат различни изисквания към туристическите услуги и са готови и способни да плащат различни цени за туристически услуги. Всяка категория туристи отговаря на определен сегмент от туристическия пазар. Картината става още по-сложна, ако вземем предвид такива специални категории почиващи като пациенти на планински санаториуми и специализирани клиники или студенти от образователни институции. По-нататъшното сегментиране на пазара се определя от страната на пребиваване на туриста. Производителите на туристически услуги се ръководят от много специфични категории туристи. Те добре осъзнават нуждите си и задоволяването на тези нужди им носи доходи.
Пълнотата на туристическата услуга се дължи на факта, че за туриста тя се състои от набор от услуги (както материални, така и нематериални), които са специфичен туристически продукт. Тези индивидуални туристически услуги се допълват.
Непървичният характер на туристическата услуга се дължи на факта, че туристическият продукт не се е превърнал в основна стока и е малко вероятно да стане такава в близко бъдеще, въпреки че в съвременния свят значението на туризма като средство за възстановяване и възстановяване здравето е огромно. Освен това покупателната способност на населението, политическите събития и екологичните явления влияят на туристическите услуги повече от другите платени услуги.
Уникалността на туристическата услуга означава, че не е възможно да се повтори във всички аспекти. Дори две обиколки по един и същи маршрут на една и съща цена, организирани от една и съща туристическа агенция, често се провеждат по различни начини (поради различния състав на почиващите, различното състояние на превозното средство, метеорологичните условия, социалните и политически събития в страната, престой, и т.н.).
Териториалното разделение на потреблението на туристически услуги, предлагани от туристическите предприятия, се проявява в следното: туристите получават първоначални услуги (информация за туристически обект, закупуване на ваучер, билет и др.) в местата на постоянно пребиваване, други услуги - на пътя до туристическите обекти (транспортни услуги, хранене), други - на мястото на туристическите обекти (настаняване в хотел, хранене, екскурзионни услуги и др.). Само тяхната съвкупност определя пълното задоволяване на туристическите потребности.
Еластичността на търсенето на туристически услуги е изключително висока: промяна в структурата или нивото на потребление на туристически услуги може да настъпи под влияние на ценови и неценови фактори. С други думи, търсенето на туристически услуги се характеризира с относителната чувствителност на потребителите към промените в цените: малките промени в цените водят до големи промени в обема на потребените туристически услуги. Това означава, че с намаляване на нивото на паричните доходи, населението ще започне да намалява своите нужди, като постепенно изключва най-маловажните, и на първо място, няма нужда от туристически услуги, тъй като туристическият продукт не се счита за стока от първа необходимост и факторите определящи нейното търсене са нивото на доходите на субекта и цените.предлаганите услуги.
Зависимостта на туристическите услуги от изпълнителя се проявява във факта, че съвкупността от полезни свойства на туристическия продукт е резултат от тясното взаимодействие между елементите на материалната база на туризма и персонала. Високото ниво на обслужване, комфорт, дизайн на туристическо оборудване и оборудване все още не означава правилното качество на туристическия продукт, предвидено в условията на договора за услуга. Туристът може да получи пълен набор от услуги само с подходящи действия на обслужващия персонал (изпълнител).
Качеството на туристическите услуги се определя от нивото на обслужване, професионализма на служителите, до голяма степен зависи от неговия личен интерес и внимание към клиента. Грешки и пропуски на персонала, некоректно отношение към изпълнението на задълженията им, неизпълнение или неправилно изпълнение на услугите могат да развалят впечатлението от турнето, да доведат до необратими последици за туристическата агенция (загуба на клиентела).
Класификация на туристическите услуги
1. Туристическите услуги, предоставяни на потребителите от организации или индивидуални предприемачи, включват:
Туроператорски услуги за организиране на вътрешен туризъм;
Туроператорски услуги за организиране на изходящ туризъм;
Услуги на туроператор за организиране на входящ туризъм;
Услуги на туристически агент;
Отделни услуги на туроператор и турагент;
Услуги за любителски туризъм;
Екскурзионни услуги.
2. Туровете се разделят на:
Уелнес (уелнес турове с почивка и/или лечение в курорта);
Когнитивна (турове с екскурзионна програма: посещение на музеи, разглеждане на забележителности, участие в културни събития);
Професионално - бизнес (обиколки с участие в работата на срещи, конференции, конгреси, търговски панаири и изложби; с речи с лекции, концерти; с участие в професионални събития, преговори за сключване на договори, семинари, професионални специални курсове, както и за с цел популяризиране на стоки на пазара и увеличаване на продажбите им; обучение и изследователска дейност, с изключение на случаите на платена работа в мястото на временно пребиваване);
Спорт (турове за непрофесионални спортове: туризъм, конна езда, ски, планина, колоездене, гмуркане и други водни спортове, риболов, лов и др., както и с цел участие и посещение на спортни състезания);
Религиозни (турове с поклонническа цел, участие в религиозни събития, маршрути с посещения на свети места);
Турове с други цели.
3. Отделните услуги на туроператора и туристическия агент могат да включват:
Услуги за организиране на настаняване на туристи;
Туристически кетъринг услуги;
Услуги по организиране на превоз на туристи с различни видове транспорт;
Услуги за организиране на спортни, развлекателни, образователни, развлекателни, туристически и други събития;
Услуги на водачи - преводачи.
4. Услугите за любителски туризъм могат да включват:
Предоставяне на информационни материали, туристически схеми, описания на маршрути, природни препятствия, обекти;
Консултантски услуги, включително по въпроси на организиране на туризъм, осигуряване на сигурността на туристическите маршрути и др.;
Посреднически услуги за осигуряване на сигурността на туристическите маршрути;
Обучение на основите на уменията за туризъм и катерене.
5. Туристическите услуги могат да включват:
Организиране на екскурзии;
Изследване на потребно-мотивационните и ценностните сфери на физическата култура на студентите от факултета по физическа култура
Потребностите от физическа култура могат да бъдат отделени в структурата на човешките потребности чрез изолиране на техния компонент на физическата култура. Очевидно обаче...
Класификация на разходите и тяхното подробно описание на примера на обиколката на Golden Ring
Необходимо е да се определят частни и съвкупни норми на оборотния капитал. Изходните данни за изчислението са дадени в таблици 2.1-2.6. Таблица №2...
Населението на Курска област е 1162,5 хиляди души. (2008), това е 32-ият по население регион в Русия. 63,7% от населението живее в градовете. Гъстотата на селското население е 14,1 души / km2 ...
Разгледайте възможността за използване на пирамидата на нуждите на А. Маслоу в областта на туризма. Основата на пирамидата са физиологичните нужди. Както вече споменахме, на този етап има и нужда от почивка ...
Социално-икономически фактори за развитие на туризма
Развитието на туризма в Република Беларус също е повлияно от тези фактори. Целта на курса: да се оцени влиянието на социално-икономическите фактори върху развитието на туризма в Република Беларус, а именно да се проследи...
Социално-икономически фактори за развитие на туризма
основни характеристики: допринасят за въвличането на широките маси от населението в различни форми на туризъм; свързани с природните и културно-исторически дадености на туризма...
Техника и технологии в СКС и туризма
Глобалната компютърна мрежа, чрез която потребителите по целия свят обменят информация и споделят компютърни ресурси, е Интернет. Интернет се разраства бързо...
Туристически пазар и концентрация на производството в туризма
Туристическият пазар, както всеки друг, се стабилизира според закона за търсенето и предлагането. Ако предлагането надвишава търсенето, цените на туристическия продукт падат. Това води до намаляване на дейността на предприятията ...
МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА
РУСКА ФЕДЕРАЦИЯ
Федерална държавна бюджетна образователна институция за висше образование
"Пермски държавен национален изследователски университет"
Географски факултет
Катедра по туризъм
ПОТРЕБНОСТИ НА ТУРИСТИТЕ ОТ ПЪТУВАНЕ
Дипломна работа
РАЗРЕШЕН ЗА ОТБРАНА
Началник на отдел,
Доктор на геологическите науки, професор и А. И. Зирянов
научен съветник,
Изкуство. учител С.Р. Шарифулин
ИЗВЪРШЕНА
Студент 4-та година TRM-1,2-13
редовно обучение
области на обучение
43.03.02 Туризъм A.E. Серьогин
Перм 2017
ВЪВЕДЕНИЕ 3
1. ЧОВЕШКИ НУЖДИ И ТЯХНОТО ЗНАЧЕНИЕ В ТУРИЗМА 6
1.1. Същност на човешките потребности 6
1.2. Туристически потребности: понятие, видове, фактори, влияещи върху тяхното формиране 8
1.3. Задоволяване на човешките потребности в различни видоветуризъм 13
2. НАЧИНИ И СРЕДСТВА ЗА ЗАДОВОЛЯВАНЕ НА ПОТРЕБНОСТИ 18
2.1. Мотиви, влияещи върху избора на туристически продукт 18
2.2. Разработване на туристически продукт за идентифициране на нуждите от него 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
ЛИТЕРАТУРА 35
ПРИЛОЖЕНИЕ 37
ВЪВЕДЕНИЕ
Туристическата дейност принадлежи към сектора на услугите и е една от най-важните и динамично развиващи се сфери на икономиката. Бързият темп на развитие, големите обеми валутни приходи активно влияят върху различни сектори на икономиката, което спомага за формирането на собствена туристическа индустрия. За благоприятното развитие на този бранш е важно не само да можем да предоставяме качествени услуги, но и да знаем кой, защо и с каква цел има нужда от тях. Всеки от нас рано или късно изпитва желание да пътува, да посети исторически места и да научи нещо ново. Туристическите мотиви са най-важните компоненти на системата от туристически дейности, които могат да се разглеждат като основа за избор на пътуване и програма за отдих. Разбирането на мотивите на потенциалния турист е от голямо значение при формирането и организирането на процеса на реализация на туристически продукт. Този фактор помага на производителите да създадат и предложат продукт, който е в по-голямо съответствие с нуждите и очакванията на потребителите. Клиентът е този, който определя колко успешна е тази или онази туристическа компания: туристическа компания, която предлага точно онези туристически продукти, които се търсят сред потребителите, ще има доходи и следователно ще се развива.
Поведението на туристите по време на почивка се определя от техните индивидуални, физиологични и психологически особености и потребности. Следователно, когато се изучават явленията и се разработват проекти за туристически и екскурзионни услуги или образователни програми, трябва да се изхожда от същността на феномена „човешки потребности“, които са доста разнообразни и имат сложен динамичен процес на развитие. Заслужава да се отбележи фокусът му върху жизнения цикъл на човешките нужди, които влияят на туристическото поведение по различни начини. Едно и също лице може да се държи различно в зависимост от развитието и етапа на задоволяване на различните му потребности и кои от тях са най-актуални за него в момента.
2.1. Приемане и идентифициране на нуждите на туристите
Под услуга се разбира система от трудови операции, полезни действия, различни усилия, които производителите на сервизен продукт извършват по отношение на потребителя, задоволяват неговите нужди и му предоставят предоставените ползи и удобства.
Мениджър, работещ в туристическа компания, има важно предимство пред другите търговски агенти. Факт е, че всяко пътуване е ваканция, почивка, свързана с промяна на обстановката. Дори клиентът му да трябва спешно да лети до Стокхолм за три дни, за да подпише един или два бизнес документа и да се види с трима скучни личности, той все още очаква нещо неизвестно. И дали ще бъде среща с непознат или възможност да отидете в любимия си бутик, среща със стар приятел или просто възможност да поспите - няма значение. Ето защо основната задача на всеки мениджър е да отпусне клиента, да му даде възможност да почувства комфорта на обслужването. Бъдещият турист, за разлика от другите купувачи, трябва да бъде вътрешно спокоен, той вече е в добро настроение, освен ако, разбира се, служителят на туристическата агенция не го разочарова.
Днес в местния туристически бизнес основният тип конкуренция не е цената и гамата от оферти, а качеството на услугата. Повечето туристически предприятия обаче не са готови за това.
Лошото обслужване на туристите в офиса е свързано с неуважително отношение към клиента. Ако лицето на мениджъра казва: „Имате много от вас, но аз съм сам“, тогава това може да се превърне в икономическа катастрофа за туристическа компания. Рисковано е да се позволи на психологически некомпетентен служител да обслужва клиенти.
Достоен за критика е навикът на много мениджъри "на око" да определят степента на платежоспособност на клиента, за да решат дали си струва да отделят време за това. Подобно отношение към хората е не само обидно, но и неефективно. Напълно възможно е дама в скъпо кожено палто да отнеме много време, просто нямайки какво да прави, а скромно облечен клиент да купи скъпо екзотично турне.
Актуалният проблем при обслужването на туристите е невъзможността да се продаде туристически продукт. Дори опитен мениджър може лесно да пропусне клиент, ако целият му вид показва незаинтересованост от работата с него. Този проблем включва липсата на редица комуникативни умения, непознаването на необходимата информация и невъзможността за представянето й.
Следните фактори влияят върху нивото на обслужване на клиентите при закупуване на турне:
Наличие на удобен офис и качествени обслужващи съоръжения (мебели, офис оборудване и др.);
- начин на продажба;
- квалификация на персонала;
- възможност за формиране на туристически услуги по желание на клиента;
- спазване на установените правила за продажба;
- степента на използване на средствата за вътрешна реклама и информация;
- Външен вид на служителите, дружелюбност.
Освен това важна роля в поддържането на качеството на обслужване на туристите трябва да има и самият офис. Чистота, подреденост, наличие на офис мебели, офис оборудване, както и квалифициран и любезен персонал - всичко това заедно привлича потенциални клиенти и влияе върху конкурентоспособността на продаваните стоки.
Как нашите туристически компании се срещат с клиентите? Гамата от туристически офиси в Русия е много широка: от малки задушни стаи или малки офиси със стандартни мебели, звънящи телефони и „заети“ служители до луксозни помещения с цветни брошури, мека мебел и очарователни служители в маркови дрехи. Но не само интериорът и офис оборудването създават високо качество на обслужване. Главният герой е мениджърът. Именно от неговата работа зависи успехът на туристическото предприятие.
Обслужването на туриста в офиса започва с рецепцията, установяването на контакт и идентифициране на нуждите му. В същото време служител на туристическа агенция винаги трябва да помни, че туристите не купуват свойствата на туристическия продукт, а ползите, които са свързани с него. Следователно в основата на туристическата услуга няма да бъде самият туристически продукт и неговите характеристики, а ползата. От своя страна, за да разберем какво е полезно за туриста, е необходимо да проучим неговите нужди. За да направите това, на първо място, се препоръчва да се установи психологически контакт с клиента.
2.1.1. Психологически контакт
Лесно ли се установява психологически контакт с клиента? Теоретично това може да не изглежда много трудно. На практика нещата са различни. Наистина, управителят на туристическа компания много често трябва да прави няколко неща едновременно: да изпрати факс, да отговори на обаждане, да потърси в компютъра информация за обиколката и да се срещне с посетителя, който е дошъл.
Следователно, за да изберете начин за установяване на психологически контакт с клиент, е необходимо да се изхожда от цял набор от фактори. Те включват: степента на натовареност на самия мениджър, психологическия тип на клиента, наличието или отсъствието на други потребители, които чакат на опашка, целта на посещението на клиента, неговото вътрешно състояние и др. Има няколко психологически метода, които допринасят за установяване на контакт с купувача на туристическия продукт.
Като цяло можете веднага да преминете към проблемите, в които потенциалният турист е напълно погълнат, освен ако, разбира се, мениджърът не е видял и не е почувствал, че има нужда от това. Можете да започнете с някаква невероятна фраза или ярък и запомнящ се комплимент. Най-добре е, разбира се, да приемете клиента като личност. Всеки човек има нужда от признание. Това ще създаде творческа и приятелска атмосфера. Това обаче е възможно, ако нито мениджърът, нито по-специално клиентът са под натиск от време по време на услугата. Ако купувачът бърза, тогава най-добрият начин за установяване на психологически контакт ще бъде незабавно да започнете да обсъждате основния въпрос, да формулирате оферта, която не може да не заинтересува клиента. Кой ще остане безразличен към предложението не само да спести време, но и да получи качествена услуга? Трудно е да се откаже такова предложение. В допълнение, такава формулировка на въпроса ви позволява по-добре да идентифицирате нуждите на клиента.
2.1.2. Умението да слушаш
Важен елемент от етапа на идентифициране на нуждите на клиента е слушането. Има обаче три основни капана, които трябва да избягвате, когато слушате: пристрастие, селективност и разсейване.
Предубедено слушане: Знаейки предварително какво иска да каже човекът. В същото време ние вече предварително определяме отношението към казаното.
- Избирателно слушане: е да чуваме само това, което искаме да чуем. Тоест чуваме клиентите през определени филтри.
- Разсеяно слушане: означава да мислите за нещо друго.
Липсата на умения за слушане е основната причина за неефективното туристическо обслужване в офиса, тъй като води до недоразумения, грешки и проблеми.
Защо клиентът и мениджърът на туристическа компания на един или друг етап от услугата може да не се чуват? Какви са основните причини?
Първата причина е прекомерната загриженост за собствената реч. Както отбеляза един психолог, разговорът е състезание, в което първият човек, който затаи дъх, се обявява за събеседник. Упорит и безнадежден събеседник, който по същество изобщо не слуша.
Втората причина е погрешното схващане, че слушането просто не е говорене. Това далеч не е вярно. Те се въздържат да говорят по много причини. Клиентът може да чака учтиво на опашка или да обмисля предстоящо изявление. Слушането е активен процес, който изисква внимание към казаното. Затова изисква постоянни усилия и съсредоточаване върху предмета на разговора. Дори един много приказлив човек може да бъде добър слушател, особено ако наистина се интересува от казаното, знае как да слуша внимателно и знае как да обработва информацията правилно.
И клиентът, и мениджърът на туристическата фирма могат да бъдат погълнати от себе си, своите преживявания, притеснения или проблеми. Хората често не слушат само в критични моменти от живота си, когато имат най-голяма нужда да слушат.
Причината може да се крие в характеристиките на личните качества както на мениджъра, така и на клиента - свойствата на техния темперамент и характер (мързел, липса на издръжливост, дисциплина и др.). Ние не слушаме, защото не знаем как да слушаме. Това изобщо не е изненадващо, ако си спомним, че хората придобиват всякакви умения, включително умения за слушане, като следват примера или имитират другите в периода на формиране на личността. Възпитаните в семейство с ниска култура на общуване са склонни да повтарят лоши навици, като желанието да говорят над събеседника, да тълкуват мълчанието му като слушане, да правят прибързани заключения.
Следващата причина е очакването да чуете негативна или позната информация. Клиентът може да се страхува да чуе това, което най-малко иска да знае. Повечето хора реагират остро на личната критика, въпреки че това е точно това, от което можете да се възползвате, като слушате внимателно. Приемайки критиката присърце, понякога можете да обезцените своето „аз“, но ако изобщо не му обръщате внимание, ще ви струва повече. От друга страна, някой, който се смята за експерт по обсъжданата тема и има готови отговори на всички въпроси, едва ли ще слуша внимателно.
Причина за невнимание може да бъде и разликата между скоростта на речта и умствената дейност, особено в случаите, когато говорят бавно, монотонно или безинтересно. Обикновено хората говорят със 125 думи в минута, въпреки че ние сме в състояние да възприемаме реч, произнесена с три до четири пъти по-висока от нормалната скорост.
Важна причина клиентът или мениджърът да не се чуват е присъщата склонност на хората да съдят, оценяват, одобряват и неодобряват изявленията на събеседника. Възнамеряваме да съдим всички и всичко, което видим или чуем, защото се отнася до нас самите. Първата ни реакция е да преценяваме явленията от нашите лични позиции. Много често обаче реакцията, основана на лични убеждения, е сериозна пречка за ефективното слушане.
Лесен начин за поддържане на интереса и вниманието в процеса на устна комуникация е методът на нерефлективно слушане. Нерефлексивното слушане е по същество най-простата техника и се състои в умението да мълчите, без да се намесвате в речта на събеседника с вашите забележки. Понякога този метод е единственият вариант, тъй като клиентът на туристическата компания може да е емоционален, развълнуван или трудно да формулира мислите си. Понякога можете да прибегнете до минимизиране на отговорите. Неутралните и незначителни отговори („Да!“, „Как е това?“, „Разбирам те ...“) ви позволяват да продължите смислено разговора. Има обаче ситуации, в които използването на нерефлективно слушане не е достатъчно. Първо, това може да е липсата на желание за говорене. Второ, рискът от възприемане на мълчаливото слушане като съгласие с казаното. В допълнение, говорещият може да се нуждае от по-активна подкрепа или одобрение. Нерефлективното слушане е склонно да се злоупотребява от прекалено приказливи хора.
Рефлексивното слушане помага за преодоляване на ограниченията и трудностите, възникващи в процеса на общуване. Такива трудности включват: двусмислеността на повечето думи, необходимостта от обратна връзка, за да се разбере значението на казаното, както и трудностите при открито себеизразяване, тъй като хората са оковани от установени нагласи, изпитани емоции и натрупан опит. Видовете рефлексивно слушане включват: изясняване (обръщане към говорещия за пояснения), перифразиране (формулиране на мисли в различна форма) и отразяване на чувствата.
Емпатичното слушане се различава от рефлексивното слушане по отношение, а не по техники. И двата вида слух означават едно и също нещо: внимание и проява на чувства. Разликата е в целта и намерението. Целта на рефлексивното слушане е да осъзнае възможно най-точно съобщението на говорещия, тоест смисъла на неговата идея или изпитани чувства. Целта на емпатичното слушане е да улови емоционалното оцветяване на тези идеи и тяхното значение за човек, да проникне в системата и да разбере какво всъщност означава съобщението и как се чувства събеседникът в същото време. Емпатичното слушане е особено ценно при разрешаване на разногласия и разрешаване на конфликти.
В допълнение към изслушването, идентифицирането на нуждите на клиент, дошъл в офиса на туристическа компания, също ще помогне на мениджъра да знае и вземе предвид основните фактори на туристическата мотивация. отбелязва, че „без изучаване и разбиране на мотивацията, желанията на клиента е невъзможно правилно да се изгради обиколка и да се предложи на потребителския пазар, и най-важното, да се задоволят желанията на клиента, като му се предостави положителна гама от туристически впечатления и емоции." Затова ще се спрем на това по-подробно.
2.1.3. Туристически мотивационни фактори
От какво зависи изборът на клиента на един или друг тур? На какво трябва да обърнем внимание, когато искаме да знаем по-добре от какъв туристически продукт се нуждае клиентът?
Отново намираме отговора в M.B. Биржаков, който пише, че „мотивите за пътуване са много различни и основно зависят от възрастта, нивото на интелигентност, богатството (наличието финансови ресурси), принадлежност към определен клас или кръг от обществото и много други фактори.
V.A. разглежда този въпрос по-подробно. Кварталнов, който вече идентифицира 14 фактора на туристическата мотивация:
1. Възраст.Това е един от най-важните мотивационни фактори за туристите. Например, децата под две години все още не могат сами да вземат решения, но имат голямо влияние върху избора на вида почивка от родителите. Децата в предучилищна възраст (до седем години) също не вземат решения сами, но могат да окажат натиск върху родителите си или тези, които ги придружават. Учениците (под 18 години) са финансово зависими, имат високо любопитство и се фокусират върху познавателния и активен отдих. Младите хора, студентите (до 25 години) имат достатъчно образование, високи изисквания за задоволяване на познавателните потребности, активен отдих, склонни са към независимост, индивидуален или любителски туризъм, общителни са, с изразени приключенски мотиви. Туристите на възраст 25-35 години отделят малко време и средства за почивка, насочвайки ги основно към укрепване на финансовото състояние на семейството. Изключение правят туристите от категорията "нови руснаци". Туристите на възраст 35 - 50 години предпочитат активна, по-малко опознавателна, по-спокойна почивка, често без деца и без партньор. Туристите на 50 и повече години предпочитат образователни ваканции, обикновено извън сезона, както и ваканции, свързани с лечение.
2. образование.Желанието на туриста да види директно феномени, забележителности, културни и развлекателни събития зависи от степента на образование.
3. социална принадлежност.Този фактор трябва да се вземе предвид на първо място. Често клиенти на туристическите фирми са работници и служители, заети с монотонна работа. Следователно те са склонни да бъдат активни. Учениците и студентите във връзка с желанието да разширят и потвърдят знанията най-често избират образователни обиколки. Пенсионерите се ползват от обезщетения и субсидии, чието използване при условия на климатични ограничения им позволява да извършват туристически пътувания в „среден“ и „нисък“ сезон. Неблагоприятна група за туризъм поради липсата на ясно регламентирана почивка са земеделските стопани и работниците в помощните парцели.
4. манталитете от голямо значение за туристи над 18 години, в периода на формиране на личността (компромисът и адаптивността нарастват с възрастта).
5. Изповед.Вярващите, като правило, отхвърлят развлекателни програми, например вариететни програми, стриптийз шоута, казина.
6. доходи.Богатите хора пътуват избирателно. Най-малко туристически пътувания правят хората с ниски доходи. Повишаването на жизнения стандарт променя приоритетите.
7. Семейно положение.Децата и учениците влияят върху избора на родителите на онези страни, в които са били техните съученици. Младежите имат всички предпоставки за активно пътуване. Семейните двойки разполагат с достатъчно средства за предпочитания от тях вид туризъм. Най-често спират на плажна почивка, рядко - на образователни турове.
8. работа.Мениджърът на туристическа фирма трябва да вземе предвид, че туристът обикновено избира такъв вид почивка, който ще го изпълни с липсващите му емоции и усещания. Следователно познаването на естеството на професионалната дейност изобщо не боли, тъй като именно на работа човек прекарва по-голямата част от времето си.
9. ваканция.Нейното наличие, продължителност, както и субсидиите за почивка влияят върху мотивацията за пътуване и избора на туристически продукт. Липсата на почивка лишава човек от възможността да прави дълги обиколки, оставяйки му само уикенд маршрути.
10. Здраве.Човек, който никога не е карал ски, няма да избере ски тур, също както човек, който страда от морска болест - морски круиз или разходка с яхта. Страхът от височини няма да ви позволи да изкачите планинския връх.
11. Размер на туристическата група.Ако клиентът избере индивидуална обиколка (до 10 души), това означава, че той иска да задоволи максимално нуждите си, да прояви самостоятелност по време на пътуването.
Защо доста често клиент спира на групова обиколка (повече от 30 души)? Може би той иска да потисне индивидуалните изисквания, за да се приспособи към общите интереси или да научи по-добре езика, географията, културата и обичаите на страната, която посещава. Може би той има присъщ страх да се изгуби, да бъде нападнат, да остане без подкрепа, когато посещава непознато място. И накрая, той може да бъде привлечен от възможността да създаде нови познанства и приятели.
12. Географско направлениее в състояние да привлече със своето местоположение, събитие, възможности за определени дейности, състояние на материалната база, транспортна инфраструктура.
13. Разпределете "висок", "среден" и "нисък" сезон. Туристите предпочитат да посещават курорта през "високия" сезон. В света винаги можете да намерите място с най-благоприятни условия за почивка в определено време.
14. Дейност.Какъв вид почивка чака клиентът: активна или пасивна? Мотивацията за избор на атрактивен вид почивка за туриста зависи от неговата възраст, характер, начин на живот, устойчиви принципи, влиянието на обществото и други фактори, но най-важното от здравето. Активността на работното място поражда желание за спокойна почивка и, обратно, умствената работа - необходимостта от физическа активност.
При избора на туристически продукт туристът се ръководи от цял набор от мотиви. Може да е:
1. Здравеопазване.
2. Спорт.
3. Обучение.
4. Възможност за самоизява и себеутвърждаване.
5. Възможност да правите това, което обичате (хоби) сред съмишленици.
6. Решаване на бизнес проблеми.
7. Развлечение и нужда от общуване с хората.
8. Задоволяване на любопитството и повишаване на културното ниво.
Познавайки нуждите и конкретните мотиви на туриста, мениджърът трябва да се запита: „Ще успее ли клиентът да получи точно това, което очаква от тази обиколка?“ Ако обиколката отговаря на клиента възможно най-много, тогава можете да посочите ползите и ползите, които той ще получи от предложения туристически продукт. Нека дадем конкретен пример: „Анатолий Петрович, представете си как ще се промени нивото ви на езиково обучение след завършване на турне за езиково обучение в Германия. Първо, ще комбинирате бизнеса с удоволствието, тоест не само ще общувате и дори ще мислите на немски 24 часа в денонощието, но и ще видите най-известните забележителности на германските градове, ще направите много нови запознанства. На второ място, ще имате възможност за кариерно израстване във връзка с перфектно владеене на немски език след обучение. Трето, ще бъдеш по-оценен като професионалист. Важно е да помолите клиента да потвърди думите ви: „Съгласни ли сте с мен, че това е важно?“, „Това ли ви трябва?“.
Познаването и отчитането на всички тези фактори не само ще помогне на мениджъра бързо да разбере защо клиентът е решил да използва услугите на туристическа компания, какво точно очаква от пътуването, но и ще изгради правилната линия на обслужване за него в офиса .
Психологически компетентните мениджъри знаят, че не може да има клиенти с еднакви нужди. Има клиенти, които нямат пари и искат да спестят пари. Има клиенти, които обичат просто да се отпуснат, лежайки на плажа. Ще има и желаещи да прекарат почивката си в големия град, наслаждавайки се на модерни хотели, театри, скъпи ресторанти и пазаруване. Някой харесва екстремен туризъм, например лов в джунглата. Има хора, които специално пътуват с деца, за да разширят кръгозора си. Някой ще се пазари за всяка рубла, а след това ще похарчи няколко хиляди долара в курорта и т.н. Един психологически опитен мениджър с един поглед ще може да определи типа на клиента, къде и как иска да се отпусне, неговия характер и възможности.
2.1.4. Дизайн на въпроси
Най-добрият начин да идентифицирате нуждите и мотивите на пътника е да зададете подходящи и подходящи въпроси. Но какъв е най-добрият въпрос първо да зададете на клиента? Кое трябва да се запази за по-късно? И какъв въпрос може да подтикне клиента към сключване на сделка? Психологът И.Л. Добротворски в книгата „Професионално обучение по продажби“ разработи цяла технология за конструиране на въпроси. Практическият опит доказва целесъобразността на използването на тази технология при обслужване на потребителите на туристически услуги. Затова ще разгледаме всеки един от тези въпроси и степента, в която те се използват при обслужване на клиенти в офиса на туристическа фирма.
1. Въпрос-мнение. I Л. Добротворски смята, че разговорът с потенциален купувач трябва да започне с въпрос-мнение. „Всеки от нас обича, а понякога просто обича да изразява мнението си по всеки въпрос. Понякога гледате хората и си мислите: дайте им воля, те биха прекарали целия си живот само в това да казват на другите какво мислят по този или онзи въпрос. Разбира се, клиентът също обича да изразява мнението си. Изразяването на отношение не задължава към нищо - това е едно, и не разкрива никаква информация - това е две. Разказът за мнението не изморява човека толкова, колкото например разказът за някакви конкретни факти. При въпроси-мнения трябва да питате за мнението, а не за нещо друго. Например въпросът „Как се чувствате за пътуване до Санкт Петербург за служители на вашата компания като насърчение?“ може да не се счита за въпрос за мнение. Това е въпрос за вземане на решение. Започването на разговор с такива фрази е непрофесионално.
След въпроса-мнение, когато клиентът вече се беше отворил малко и започнал да говори, И.Л. Добротворски препоръчва да се задават въпроси за факти, които са органично вплетени в очертанията на разговора и не предизвикват протести като: „Какво те интересува това?“
2. Въпрос относно фактите.Фокусирайки се върху определени факти и пренебрегвайки други, можете да доведете клиента до идеята, че той наистина има нужда от този туристически продукт и е достъпен. „Събития, цифри, факти, свързани с живота на клиента, неговия бизнес, имат силна енергия ... Фактите са като огън - те могат да стоплят или могат да изгорят ... Общото правило на продажбите може да се формулира по следния начин : накарайте клиента сам да стигне до идеята за необходимостта от сътрудничество с вас. Не му доказвайте нищо, оставете го сам да си го докаже." Следващият въпрос е насочващ.
3. Водещ въпросе насочена към стимулиране на мисловната активност на потребителя в желаната от вас посока. Най-добре е да започнете водещ въпрос с фразите: „Ако разбирам правилно ..“, „Вероятно трябва да ...“, „Сигурни ли сте, че ...“, „Ами ако погледнете въпроса . .. с гледни точки...“. С насочващ въпрос подтикваме клиента да мисли в определена посока. Този въпрос трябва да доведе клиента до идея, която е централна за бъдещото представяне на туристическия продукт.
4. Разумен въпрос (вторичен въпрос относно фактите). Преди да зададе такъв въпрос, мениджърът обяснява защо го задава. Той прави обосновка. Ако предоставим на клиента причината за нашия въпрос, той най-често ще отговори на него. Сега той разбира смисъла на случващото се. Разумните въпроси включват изясняване на всякакви подробности.
I Л. Добротворски отбелязва, че по време на разговора можете да промените реда на третия и четвъртия въпрос, тоест да зададете първо разумен, а след това водещ въпрос. Конкретният ред на тези два въпроса се определя от ситуацията и конкретните цели.
Въз основа на разгледаните факти вече можем да преминем към представянето на туристическия продукт. Въпреки това, за да започнете презентацията, препоръчително е да помолите клиента за разрешение за това.
5. Въпрос за представяне (въпрос за съгласие за слушане).Мениджърът може да попита: „Кажете ми, бихте ли се интересували да знаете какви са текущите тарифи за резервация на самолетни билети до Москва?“ Ако този въпрос е продиктуван от логиката на разговора, тогава клиентът ще се съгласи да изслуша. И ако човек се съгласи да слуша нещо, той ще го слуша двойно по-внимателно. В крайна сметка той даде съгласието си не само и не толкова на управителя, колкото на себе си и сега просто трябва да изпълни задължението си. Време е да зададем въпроса за съгласието.
6. Въпросът за съгласието.При съгласие каква е била целта на представянето на туристическия продукт. Ако потенциалният потребител каже „не“, той може да има хиляди причини за такъв отговор. И задачата на мениджъра не е да приеме "не"-то на клиента за последна дума, а да се опита да открие причината. как? Все едно и също, задавайки въпроси.
7. Въпрос-пояснение.Служител на туристическа компания трябва да разбере какво пречи на клиента да вземе положително решение: „Позволете ми да попитам защо? Мога ли да ти помогна? Не харесвате ли нещо? При какви условия това би било възможно? Има много форми на въпрос-обяснение. Най-острото започва с думата "защо". По-неутрален въпрос е: „Каква е причината за това?“. След като научи причините за отказа, мениджърът, въз основа на чутото, ще направи много полезни заключения: клиентът отказва по субективни причини или поради трети фактори. Освен това, когато купувачът изложи причината за своето несъгласие, в този момент той често демонстрира истинските си желания и нужди. Мениджърът може само да преработи предложението си, за да отговаря на предложението на клиента.
8. Обобщаващ въпрос-мнение.С него служителят на туристическата компания отново подчертава онези предимства, които по време на разговора предизвикаха положителен отговор от клиента: „Вие успяхте да видите (първо предимство), ние разглобихме (второ предимство), обърнахте внимание на ( трето предимство), и говорих за (последно предимство). Какво мислиш за това?". Обобщаващият въпрос-мнение концентрира клиента, създава положителна нагласа. Ако купувачът се съмнява в нещо, той ще го каже точно с такъв въпрос.
10. Изложение на въпроса.Значението на въпроса може да се изрази с фразата: „Ако ви срещнем наполовина, ще ни срещнете ли наполовина?“. В психологията на влиянието има закон за размяна на отстъпки. Ако някой отстъпи, ние също искаме да отстъпим. Парадоксът на този закон е, че концесиите могат да имат съвсем различни размери. Човешката психика не възприема разлики, в случая в теглото, има нужда от самия факт на размяната.
11. Въпросът за скритите причини.Този въпрос има за цел да идентифицира пречките, които може да са били пренебрегнати от мениджъра и да разкрие последните мисли на клиента. Понякога може да звучи: „Забравихме ли да обсъдим нещо?“, „Има ли още нещо?“, „Всичко ли обсъдихме?“, „Мислите ли, че пропуснахме нещо?“.
Препоръчвайки посочената последователност от въпроси, И.Л. Добротворски отбелязва, че първите четири въпроса се задават във фазата на ориентиране на клиента, петият въпрос е преходен към аргументацията и представянето, шестият въпрос е за завършване на сделката или за междинно съгласие. Седмият, осмият и деветият въпрос ви позволяват по-ясно да формулирате възраженията на клиента и да ги обработите. Десето е второстепенен въпрос на съгласие. И единадесетият е последната проверка, последният удар на майстора.
Способността правилно да задавате въпроси и правилно да отговаряте на отговорите, гъвкаво променяйки линията на поведение в зависимост от получената информация, е психологическото ядро на туристическото обслужване. Също толкова важен психологически компонент на работата на мениджъра на туристическа компания е способността за провеждане на ефективна презентация на туристически продукт. Клиентът ще направи покупка на туристически продукт само ако получи информация, която е привлекателна за него. Мениджърът трябва да знае как най-добре да представи своя туристически продукт.
Продажбата на туристически услуги като сложен технологичен процес за задоволяване потребностите на туристите.
Осъществяване на туристическа продукция, т.е. задоволявайки специфични потребности в рамките на разширеното възпроизводство на човешката жизненост, туристическата индустрия овладява разнообразни рекреационни ресурсии ги приготвя за консумация. Резултатът от туристическото производство намира социално признание в потреблението на туристите и по този начин производството получава нов тласък. Следователно туризмът е единен процес на производство и потребление.
За туристите обектът на потребление при пътуване е полезността на стоките и услугите, които могат да задоволят потребностите им през този период. Това е полезността на вещи - блага или ползи: дарове на природата (море, слънце, планини и др.) и дейности - различни видове услуги, които представляват потребителска стойност за туристите.
Туристическите фирми организират производствена дейност по специален, характерен за туризма начин. Особеността на тази дейност се определя от специфичните нужди на пътуващите (нощувки в среда, различна от ежедневната), географската среда, в която се извършва производството и потреблението на туристически стоки (морски бряг, планина, провинция), използваните средства на труда (хотели и почивни бази, транспорт и др.).
Има следната класификация на потребителските стойности, отразени в мотивите на туристическите дейности:
· потребителски стойности, които не са продукти на човешкия труд, а дадени от природата в завършен вид (например въздух, морска вода, планини и др.);
Потребителски стойности, които са продукти на човешкия труд, изразходван в миналото и не приемат стокова форма, поне за турист (например архитектурни комплекси и ансамбли);
· потребителски стойности, използвани от туристите, предимно безплатно, въпреки че включват систематични разходи за живот и материализиран труд (различни разходи в зелени ферми, строителство и експлоатация на пътища и др.);
· потребителски стойности, действащи като стоки или платени услуги.
По този начин задоволяването на туристическите потребности включва закупуването на стоки и платени услуги, от една страна, и потреблението на стоки, които не приемат представяне, - с друг.
Съвкупност от дейности, които предоставят на туристите различни удобства при закупуване и потребление на услуги и стоки по време на пътуване и престой извън постоянното им местоживеене, се наричат туристически услуги.
Туристическите услуги са комплексни и специфични. Комплексът включва задоволяване на съвкупността от нужди на турист, който е на път. Специфично - организацията и структурата на обслужването са коренно различни от този процес по време на уседналост. Степента на сложност и специфика е един от най-важните критерии за качество на туристическата услуга.
Съвкупността от туристически потребности се разделя на 3 групи:
задължителен;
специфичен;
допълнителен.
Транспортните услуги, хотелиерството, заведенията за обществено хранене са задължителни за туристите. Транспортът осигурява доставка на туристи до места за отдих. Услугите на хотелиерството и заведенията за обществено хранене създават условия за нормален живот на човек по време на пътуване.
Потреблението на задължителни услуги обаче е само предпоставка за задоволяване на специфичните туристически потребности от преживявания, курортни услуги, развлечения, бизнес срещи и др., които са били основна цел на пътуването. Освен това туристът задоволява и допълнителни нужди, например от сувенири, битови услуги, услуги за поддръжка на личен транспорт и др.
Формите на организация на туристическите услуги се определят от особеностите на потреблението. За разлика от стока, която е готова за потребление едва когато е приключила движението си от мястото на производство до мястото на потребление, туристическите услуги и стоки се консумират, когато туристът бъде доставен до мястото на тяхното производство.
Предлаганите в туризма услуги по правило са разделени териториално. Някои от тях (информация, посредничество и др.) туристите получават на мястото на постоянното си пребиваване, други - по време на пътуване (транспорт, информация и др.), а трети - на мястото на туристическата дестинация (храна, настаняване, развлечения, лечение, бизнес срещи и др.). Освен това услуги се предоставят от различни предприятия и организации в областта на туризма и отдиха, които са в състояние на териториална разпокъсаност.
Несъответствието между времето и мястото на извършване на акта на продажбата и предоставянето на услугата създава обективно големи организационни затруднения в сферата на туризма. Разглежданият процес е триединен, включващ услуги за продажба и покупка на набор от услуги, пътуване и престой в туристически дестинации. По този начин туристическите услуги обхващат както дейности по производство, доставка и продажба на услуги и стоки.
Туристическите услуги и стоки се произвеждат и предоставят с високи изисквания към средата, средата или материално-техническата база на туризма. За основните и допълнителни услуги и стоки наличието на материална база е условие, без което не може да се осъществява потребление. Следователно дейността по създаване и поддържане на материално-техническата база на туризма определя производството и продажбата на услуги и стоки, поради което се включва и като компонент на туристическите услуги.
Разгледайте възможността за използване на пирамидата на нуждите на А. Маслоу в областта на туризма.
Основата на пирамидата са физиологичните нужди. Както вече споменахме, на този етап също има нужда от почивка. Поддържането на работоспособността изисква интензивно възстановяване на жизнеността. Най-известният начин за облекчаване на умората, повишаване на ефективността на почивката и ускоряване на процеса на възстановяване е промяната на обичайната среда и естеството на работа. Предвид това обстоятелство някои туроператори изграждат реклама върху противопоставянето на обикновеното. Така нуждата от почивка се превръща в най-важната мотивация за туризъм.
Следващата стъпка в пирамидата са нуждите от сигурност. В сферата на туризма те до голяма степен определят географията на туристическите пътувания. По-голямо търсене се наблюдава при турове в региони със стабилна социално-политическа обстановка.
На третото ниво на пирамидата са потребностите от принадлежност. Потребностите от принадлежност се задоволяват чрез членуване в асоциации, участие в различни съюзи, членство в клубове, създаване на приятелства и др. Асоциациите за пешеходен и катерачен туризъм само в Европа имат около 1,5 милиона души. Голф и яхт клубовете са популярни сред населението. Хората са склонни да се стремят към комуникация и празници, диалог и обмен на мнения. Туризмът допринася за задоволяването на тези нужди.
С напредването към по-високите нива на пирамидата в нея се появяват групи потребности, които не са лесни за задоволяване. Потребности от признание – в лични постижения, компетентност, себеутвърждаване, уважение от другите. Хората се стремят към по-висок социален статус, а туризмът, като показател за имуществена квалификация и имидж, своеобразен символ на принадлежност към определена прослойка, дава възможност за реализиране на това желание, поне на почивка. Индивидите купуват престижни обиколки, като впечатляват с размера на разходите, които могат да си позволят.
Когнитивните потребности на човек, посочени на следващото ниво на пирамидата на А. Маслоу, също се задоволяват в областта на туризма чрез екскурзии или с помощта на турове, които се характеризират като образователни. Туристът може да се запознае с бита и културата на населението, с националните особености, обичаи, исторически паметници на страната на дестинация. Една от формите на туристическа дейност е културно-просветната. Тя е насочена към разширяване на културния кръгозор на туриста и включва запознаване с исторически и архитектурни паметници, музейни колекции, посещения на театри, религиозни и фолклорни празници, участие в семинари и др.
Потребностите на следващото стъпало от пирамидата, естетическите, също се задоволяват в областта на туризма. Много туристически агенции предлагат на потребителите да се насладят на красотата, присъща на природата и пейзажите на страната на дестинация. Хотелите естествено поддържат чистота и ред.
На върха на пирамидата са нуждите от себеактуализация. При задоволяване на нуждите от самоактуализация се разкрива личността. Моралната красота се цени в човек, привлича се неговият интелект, ерудиция, разкриващи се творчески способности. Човек търси в туризма и намира начин да задоволи своите интереси и да се разкрие като личност.
Секторите на социалните и културните услуги са предназначени да задоволяват нуждите от по-висок порядък, насочени предимно към развитието на индивида.
Туризмът е едно от най-ефективните средства за задоволяване на потребностите, съчетаващо подобряването на здравето, възстановяването на жизнеността на човека с удовлетворението и развитието на познавателните интереси. Тя заема междинно място в системата на социалните институции, като в същото време е неразделна част от здравеопазването, физическата култура и спорта и образованието и е най-важното средство за хармонично всестранно развитие на личността.